Sista sträckan i första hand

Vi känner alla till e-handelns framfart de senaste två decennierna. Idag är det en helt egen industri, med egna ekosystem och lösningar som alla ska fungera i synk med flera inblandade parter. Det handlar inte längre om att bara sälja saker online. Det är en mix produkter och tjänster samt ett ax till limpa-perspektiv där du måste ha hela produkten eller tjänsten livscykel i åtanke. Det är också en blandning av olika vägar att möta och kommunicera med sina kunder. Ofta refererade till som cross channel, omni-channel eller unified commerce.

Som en leverantör av produkter eller tjänster så är det ett stort ansvar och mycket jobb. Men de insatser som investeras alla dessa bitar kommer senare att summeras i kundresan och bli det som avgör om användarupplevelse är toppen eller botten.

Det finns flera utmaningar att ha i åtanke. Man behöver ha en bra lösning som ger ett utrymme att växa och, en grym logistikpartner och en affärsmodell flexibel nog att hantera alla nya sätt saker köps, levereras och returneras. Gränssnittet för användaren behöver vara enkelt, med flera valmöjligheter och sätt involvera kunden under köpresans gång. Självklart behöver man också se till att kunden har tillgång till information och data i realtid. Både för att skapa en smidig dialog, och ifall något oväntat problem skulle dyka upp. Planerar man dessutom att hantera stora volymer behöver man ha rätt verktyg, processer och rutiner för att allt detta i slutändan ska bli kostnadseffektivt. 

Nu när e-handeln går in i sitt tredje decennium sedan millenniet behöver man också ha etiska och miljömässiga aspekter i åtanke. För flera företag idag står just dessa punkter högst upp på agendan. De har tydliga mål för att kompensera för sin påverkan både i samhället och på klimatet.

I Sverige märks detta tydligt och företagen har höga ambitioner när det kommer till att minska och kompensera sin påverkan på just klimatet. Vi vet idag att 98% av all luftförorening i städer kommer från fossila bränslen, d.v.s. bilar, busar och lastbilar. Det har i sin tur skapat en enorm våg av elektrifierade fordon. Som exemplet i bilden här bredvid: ett elfordon för last-mile-leveranser i centrala delarna av Göteborg, sommaren 2022.

Detta är bara ett exempel, men intressant utifrån flera olika aspekter. En annan stor del är att e-handeln blir alltmer internationell. Fler och fler kunder köper idag sina prylar från andra delar av världen. Dock har de stora internationella logistikföretagen komplexa (och ibland föråldrade) system som stöter på problem, framför allt när det kommer till last-mile och leveranser hem till kunder, butiker, boxar och utlämningsställen. Slutkunden har ofta begränsad (eller ingen) kontakt med leveranspersonalen, det är otydligt när ens order kommer levereras och oklart om man kan ändra eller göra justeringar under resans gång. Upplevelsen kring detta känns komplicerad, ofta byråkratisk, med svåra ord, långa tracking-nummer och undermåliga användargränssnitt.  

Dessutom kan många av det stora logistikaktörerna inte erbjuda de senaste last-mile-alternativen lokalt i flera länder. Lösningen då är givetvis att samarbeta med lokala aktörer (som Postnord i Sverige) för att ge kunder mer flexibla och miljövänligare alternativ.

Göteborg, staden där SQLI Nordics föddes, genomgår nu stora förändringar med ombyggnationer i dess centrala delar och har även satt upp höga mål för miljön. Det kommer givetvis att påverka handeln. Många av gatorna byggs om för göras mer tillgängliga för gång- och cykeltrafikanter. Man har tagit fram en miljözon kring stadskärnan som stoppar fordon (inklusive transporter) som drivs på fossila bränslen att framföras där. Enbart elektriska fordon kommer att vara tillåtet.

Men det slutar inte här. Skatterna på de “förbjudna” fordonen kommer att höjas, vilket resulterar i att andrahandsvärdet kommer att minska kraftigt. Vem kommer vilja äga ett fordon som du inte får köra i vissa delar av stan? Det betyder att last-mile-leveranserna kommer att fortsätta öka de kommande åren, och ironiskt nog, för en mindre kostnad och miljöpåverkan, men större flexibilitet för konsumenterna.

Jag förutspår att kvalitén på kundupplevelsen kommer att förbättras radikalt när det kommer till leveranser de kommande åren. Med varje nytt leveransalternativ kommer också nya möjligheter och förväntningar. Företag med visioner kopplade till Unified commerce kommer att ha enklare att leverera på just dessa möjligheter och förväntningar. Med lösningar och system kapabla att ge realtidsdata och lagerstatus ihop med snabba, billiga, flexibla och miljövänliga leveransalternativ kommer att öppna spännande dörrar för oss inom e-handel.

Aktörer online med visioner om “endless aisles” kommer att se nytt ljus när det är möjligt att, på samma dag, skicka varar från butik, ett lager, en annan butik, ett utlämningsställe – eller varför inte från en annan kund.

Hur vi ser på returer kommer också att förändras. Du kommer att kunna gör en retur från ditt hem eller jobb där en tjänst plockar upp din retur och löser resten för dig.

Jag spår också en framtid där returer sker direkt mellan kunder. Det skulle betyda att en kund behåller lite längre, får instruktioner från försäljaren vart den ska skickas och går direkt till en ny kund. Detta skulle göra det möjligt att skicka varor utan att de behöver passera försäljarens butiker, lager eller logistiska snurra.

Kunder kan också tjäna på att utföra dessa typer av jobb, som exempelvis Uber Eats-förare, och leverera varorna till kunder och butiker i större städer med elektriska fordon, till fots eller genom kollektivtrafik. Självklart kommer det finnas kommersiella aktörer som gör detta också, men det finns utrymmer för fler möjligheter här.

Jag ser även nya typer av butiker på uppgång. Secondhandbutiker specialiserade på produkter med högt andrahandsvärde. De skulle även kunna ta emot returer och därigenom utöka sitt utbud om originalförsäljaren av en eller annan anledning inte vill ha tillbaka produkten. Då kan produkter effektivt och billigt förflyttas till nya affärer. Det som tidigare var en e-handelstransaktion innan är ny helt plötsligt fysisk, och varan kan hittas och köpas i ett köpcenter eller på stan. Det här skulle även innebär en ökad försäljning mellan konsumenterna själva, med hjälp och stöttning av en mellanhand, som helt enkelt går in som garant.  

Så, vad händer på marknaden idag kring detta? Jag skulle säga: mycket! Om du tittar i kassan hos de flesta e-handlarna hittar du idag flera olika leveranssätt att välja på. Det kanske inte verkar så revolutionerande, men det är det faktiskt på ett sätt. Eftersom själva leveransen kan ske på olika sätt från en gång till en annan, så betyder det att både de tekniska och organisatoriska förutsättningarna har mognat märkbart de senaste åren.

De betyder inte bara att du som konsument ha fler leveransalternativ att välja på, utan även att du har fler alternativ när det kommer till att göra din retur. Vi kan också se att leveransalternativ tas bort och gör valet enklare för kunden. Express- och premiumleveranser behöver heller inte vara gratis – det är en tjänst som kunderna förstår kostar extra och är villiga att betala för. Det är särskilt sant om det finns flera olika alternativ att välja mellan. Kanske har du bråttom och verkligen behöver sakerna levererade snabbt till ditt möte på kontoret? I en sådan situation är du nog villig att betala lite mer. Om du inte har bråttom så är chansen stor att du väljer att alternativ som tar lite längre tid och i sin tur är snällare mot miljön.

Ett av det största och mest återkommande problemen för e-handlare är de höga nivåerna av returer. Enligt logistikföretaget Droppa är det fyra gånger större sannolikhet att vara som handlas över nätet returneras jämfört med en vara köpt i butik. Och modebranschen är inget undantag. Här är ligger snittet på returer kring 30% och det görs över 12 miljoner returer enbart i Norden. Och eftersom cirka 65% av dessa görs manuellt så blir det i slutändan ett enormt tidskrävande arbete.

Jobbet det innebär att göra en retur stoppar också många konsumenter från att handla online överhuvudtaget. Med en smidigare process skulle konvertering troligtvis öka. Ett exempel på detta kommer från logistikföretagen Droppa som kopplar e-handlar till centralt belägna “returzoner”, som 7-Eleven-butiker eller Pressbyråer. När en kund vill göra en retur behöver de bara välja en av dessa tusental platser, skanna QR-koden på plats och lämna över sin retur. Returen stoppas i en särskild påse som finns på plats och sen är allt klart. Väldigt smidigt för kunden och resten av magin sker bakom kulisserna.

Droppa ser till att varorna packas om och optimerar logistiken för returens sista sträcka. Detta sänker kostnaden för hanteringen och skapar samtidigt nya scenarion för försäljaren. Alternativ som dessa kommer växa när volymerna ökar och allt fler företag hoppar på. Redan idag använder företag som Babyland och Apotea Droppa.

Ett annat exempel som kan bli en kioskvältare för e-handeln är Einride. Med deras fler än 1000 elektrifierade lastbilar avsedda för tunga transporter. Idag har de runt 40 stora kunder som Maersk, Electrolux och Oatly. Einrides system använder sig utav förarlösa “poddar” och ett nätverk av laddstolpar för att leverera sina tjänster. Enligt Dagens Industri var de det första företaget att testa sina förarlösa poddar på allmän väg i Sverige. De blev även nyligen det första företaget att få tillstånd att använda sina fordon på allmänna vägar även i USA. Inom en snar framtid kommer tunga, automatiserade transporter likt dessa öka hastigheten på transporter mellan logistikcentraler, butiker och varuhus. Givetvis siktar Einride på att vara en av de stora spelarna.

Ett till dagsfärskt exempel är relaterat till e-handel och drönare. Denna sommar byggde McDonalds i Gustavsberg i Stockholm en landningsplattform för Foodoras drönare “Droona”. Drönaren fanns tillgängligt som leveransalternativ i Foodoras app om du befann dig i området och var ett sätt för Foodora att nå ut och öka sin kännedom kring snabba leveranser i Sverige. Visionen är att ha 100% kännedom när det kommer just till detta. Joachim Knudsen, CEO för McDonalds Sverige, menar att tillgänglighet är viktigare än någonsin för deras kunder, och en flygande burgare som levereras direkt till stranden är ett sätt att överträffa kundens förväntningar.  

Droona drönaren användes för att leverera måltider inom en radie av 2 km, men snart kommer de börja testa modeller med längre räckvidd. De första modellerna kan flyga med en hastighet på 10 m/s, 120 meter över marken och bära upp till 2,7 kg (eller 12 Big Macs om du så önskar).  

När det kommer till förarlösa fordon och drönar är många skeptiska. Kommer det verkligen att fungera? Det finns utmaningar, givetvis, men jag tvekar inte på att det kommer att gå. När det kommer till sann innovation tenderar vi på att fokusera på just problem eftersom vi aldrig stött på dem innan. Men försöker man bara tillräckligt hittar man ofta lösningar. Vi glömmer lätt att de saker vi tar för givet idag inte hade en problemfri start. Hur många bilolyckor sker inte varje dag? Ändå så förbjuder vi inte bilar. 

Kanske blir det ett vanligt problem att drönare med matleveranser krockar med fiskmåsar och andra fåglar. Då kanske vi behöver kompensera fåglarna med lite god mat (min erfarenhet är att de föredrar just McDonalds så det kanske löser sig självt). Jag menar, det körs fortfarande runt bussar även efter olyckan på bilden här bredvid.

Last mile-leveranser ökar i betydelse varje dag, och det gäller både B2C och B2B. Något som historiskt inte fungerar särskilt väl är transparens och precision. Informationen du får som köpare är ofta att leveransen kommer att ta "3- dagar" och "du kommer att notifieras innan leveransen kommer". Efter det sker helt enkelt ingen kommunikation, eller i bästa fall kan du se i någon kundportal att godset håller på att packas eller har lämnat terminalen. Notifieringar, synlighet och kommunikation runt själva leveransen saknas helt och hållet. Ett sätt att hantera problem som dessa är på det sättet Widriksson Logistik gör för deras förare och kunder. De har en app på plats som förenklar förarens leveransprocess, erbjuder mer uppdateringar och minskar felen i själva leveransen. Förutom att erbjuda leverans- och ruttplanering för föraren erbjuder mjukvaran även kommunikation direkt med slutkunden.

En annan marknad som precis är i sin linda är flygande bilar. De finns en del initiativ, men väldigt få (eller några alls) kommersiella exempel. Men det kommer. Rykten från Dubai, Singapore, Tokyo, Shanghai och andra megastäder vittnar om testflygningar redan är i gång. En enkel sökning på Google eller Youtube ger massa spännande exempel på vad som kan komma att bli delar av vår vardag i framtiden. För mig är inte frågan om, utan när någon hittar en väg framåt som är både säker och kommersiellt gångbar. Då kommer andra snabbt haka på.

När detta händer kommer det inte bara revolutionera transporter av personer, utan även varor. Last-mile-leveranser kommer distribueras på fler och helt nya sätt genom luften. Att göra en retur kan till och bli något kul! Tur för oss. Vi lever i en väldigt spännande tid, där vi har möjligheten att uppleva sann innovation som kan förändra helt hur vi lever våra liv. Last-mile låter lite oroväckande och illa… Kanske borde det vara “Best-mile” – eller “Green-mile” (Förlåt, Tom Hanks!) 

Stay tuned!

/ Bengt Wessborg