Digital plattform för skånsk lokaltrafik

Om projektet

En tungt belastad kundtjänst och drygt tio år gamla webb- och CRM-system. Skånetrafikens resa mot en bättre digital närvaro var under 2014 i stort behov av en boost när SQLI, tillsammans med CGI, fick förtroendet att utveckla en ny webblösning och nytt kundhanteringssystem.

Utmaning

Projektnamnet löd "Digitalt kundmöte" och syftade till att skapa en ny och bättre närvaro på webben. Skånetrafiken behövde en helhetslösning för sin kundhantering för att bättre möta sina kunders behov och önskemål. Det skulle även vara möjligt för kunderna att själva hantera sina ärenden på ett smidigt sätt digitalt.

Lösningen

Lösningen är mer än en ny närvaro på webben: Vi utvecklade, i nära samarbete med Skånetrafiken, en avancerad e-handel med mobile first-fokus, baserad på Episerver Commerce och Microsoft CRM.

Användarna skapar egna kundkonton där de kan hantera en mängd olika ärenden, bl.a:

• Köpa/ladda alla olika typer av resekort
• Komplett funktionalitet för autoladdning med kontinuerlig debitering
• Se köp-/laddningshistorik
• Spärra kort och begära ersättning
• Ansöka om ersättning vid försening, få utbetalt i värdecheck omgående

För företagskunder finns ytterligare funktioner, såsom fakturahantering och översikt över anställdas resekort.

Insikt

Ett stort och komplext projekt som detta, med flera delprojekt och många avancerade integrationer, och som dessutom ska sjösättas i sin helhet på kort tid, kräver dedikerade team och nära samarbete. En av utmaningarna var att lösa integrationer mot ett komplext biljettsystem, något som innebar total hängivenhet från alla inblandade.

Vid extrema väder utsätts både kollektivtrafiken och dess kundtjänst för hög belastning. Med grund i detta byggde vi en lösning med kapacitet för stundvis extremt högt besökarantal.

Effekt

Vår lösning resulterade i ett helt nytt sätt för Skånetrafiken att ta hand om sina kunder, möta deras behov och skapa goda kundrelationer. Antalet registrerade kundkonton ökade enormt efter lansering liksom användningen av e-tjänsterna, i synnerhet funktionen för autoladdning.