Grâce à la puissance des données, dépassez les attentes émergentes de vos clients

Suite aux restrictions liées au COVID début 2020, le nombre d’entreprises B2B à se tourner vers des plateformes de vente digitale n’a cessé de croître. Cette transition était en effet absolument essentielle pour leur survie. Toutefois, une simple présence sur le marché du e-Commerce ne suffit plus à sortir du lot.

Pour vous démarquer de la concurrence et apporter une véritable valeur ajoutée en tant que vendeur B2B, vous devez proposer une expérience client remarquable avec des fonctionnalités en self-service au cœur de vos canaux digitaux.

Augmentez vos ventes B2B sur le long terme

Les entreprises B2B ne doivent jamais perdre de vue l’élément capital pour répondre aux nouvelles attentes des clients et les dépasser : une excellente expérience online couplée à un self-service intuitif, facile à utiliser et responsive. Vous améliorerez ainsi la satisfaction du client, renforcerez sa fidélité et verrez vos ventes croître sur le long terme. D’après une étude de l’institut McKinsey, les clients montrent une nette préférence pour les canaux en self-service quand il est question de faire une recherche ou de passer une commande.

Cette habitude prend toujours plus d’ampleur. Et avec les événements de 2020 qui accélèrent davantage l’adoption du self-service, les acheteurs se disent de plus en plus à l’aise pour passer d’importantes commandes à distance ou le faire entièrement par le biais d’un self-service digital et automatisé. Cette tendance dessert sérieusement les vendeurs dépourvus d’une solution e-Commerce moderne. Notons enfin que les canaux digitaux ne sont généralement pas les seuls points de contact d’un acheteur B2B durant son parcours d’achat.

Les vendeurs B2B doivent dès lors s’efforcer d’intégrer les données provenant de tous leurs canaux, car c’est la seule façon de supprimer les obstacles et de proposer à leurs clients un self-service de qualité.

 

Le cas de Carlsberg : une plateforme de contact et e-Commerce B2B entièrement intégrée

Carlsberg figure parmi les brasseurs les plus célèbres au monde, distribuant aujourd’hui ses produits dans plus de 140 pays. Carlsberg voulait non seulement devenir un leader du digital dans l’industrie brassicole, mais aussi renforcer son partenariat avec le secteur Horeca. En 2018, la société a lancé Carl’s Shop, une plateforme innovante qui allait faire évoluer le parcours digital de la marque. La plateforme de commerce digital Carl’s Shop :

  • Propose un service client de qualité
  • Permet de passer des commandes 24h24, 7j/7 depuis n’importe quel appareil
  • Elimine le besoin de ventes par téléphone

  Elle donne en outre des idées aux clients du secteur Horeca, grâce notamment à des scénarios produits, à du contenu éditorial ou encore à des formations pour apprendre à gérer intelligemment son activité.

Tout ce contenu aide Carlsberg à nouer un lien émotionnel qui va au-delà du simple aspect transactionnel, pour un résultat plus axé sur les relations et la fidélité client. Cette approche a entraîné une croissance visible des recettes nettes par client (rapport annuel 2019 de Carlsberg) et elle illustre parfaitement l’importance du digital et d’une expérience client de qualité dans le B2B.   Alors, quelle est la recette d’une bonne CX ? Quels ingrédients la composent ?

Si la transformation complète de l’expérience client implique bien sûr de nombreuses étapes, la première consiste à surmonter les « défis liés aux données produits ». Ne sous-estimez jamais l’impact que de mauvaises données peuvent avoir sur l’expérience d’achat.  

Maîtrisez vos données

Intégrer toutes vos données peut sembler si simple à première vue... En réalité, l’ajout de nouvelles informations produits à un site dynamique d’e-Commerce B2B est un challenge. Car il n’y a pas que sur le site e-Commerce que ces données seront nécessaires : les données produits, nouvelles ou actualisées, doivent en effet être intégrées sur tous les canaux online et offline pertinents, et être accessibles sur ceux-ci.

Et sans l’outil adéquat, vous perdrez du temps, de l’argent et des ressources – pire encore, vous présenterez des données inexactes à vos clients. Or, pour offrir une expérience client de qualité, il est essentiel de présenter des informations produits complètes, fiables et attrayantes. Voici quelques chiffres :

  • Une étude de Forrester Research a révélé que 87 % des acheteurs quittaient un site B2B pour effectuer des recherches supplémentaires via d’autres canaux, en général parce que les informations présentées ne répondaient pas à leurs besoins.
  • Selon A.T. Kearney, fournir des données plus précises, plus complètes et plus cohérentes permettrait de faire grimper le taux de conversion de 17 % à 56 %.

La qualité des informations produits peut constituer le facteur décisif de la découverte et de l’achat, notamment quand le prospect a la possibilité de comparer deux produits avec différents niveaux de détail. Par le passé, les informations détaillées étaient principalement le fait des secteurs de la construction et de l’industrie manufacturière, dans lesquels les clients interrogeaient leur représentant commercial sur tout ce qu’ils avaient besoin de savoir avant de se décider pour un achat. Désormais, la plupart des canaux de vente étant des canaux distants, toutes les informations produits doivent être disponibles « ici » et « tout de suite ».

Si vous ne remplissez pas cette condition préalable au self-service, vous pousserez tout simplement vos clients vers la concurrence. Et c’est ici que les logiciels de gestion de l’information produit (ou PIM, pour Product Information Management) entrent en scène. Ceux-ci simplifient le processus de création, de collecte et de gestion des informations produits pour les catalogues online et offline. Pour faire simple, un PIM vous aide à proposer plus rapidement et plus facilement des expériences pertinentes par le biais de vos canaux de vente et e-Commerce.  

 

Le PIM, pour faire de vos données votre atout le plus précieux

Un logiciel PIM vous permet de rassembler, de gérer et de partager vos données entre vos différents systèmes. Cela comprend vos systèmes ERP et PLM, et s’étend à tous vos canaux – du e-Commerce et du retail jusqu’aux points de vente et brochures. Vraiment tous vos canaux. Non seulement vous enrichissez vos données et créez une source unique et fiable, mais vous disposez également des outils nécessaires pour analyser toutes ces données en une seule fois et exploiter les résultats afin de guider vos décisions commerciales.

En tirant parti des données produits gérées par différents systèmes, vous pouvez en faire un atout puissant au service de l’innovation, de votre transformation digitale et de votre croissance.   L’utilisation efficace d’un PIM présente donc de nombreux avantages pour les organisations B2B. Vous pouvez ainsi créer des expériences omnicanal, augmenter vos opportunités de vente et limiter les retours de produits, avec pour résultat une croissance de vos recettes. En outre, un PIM améliore la cohérence et l’efficacité de vos opérations en éliminant les données en double et les processus sujets aux erreurs, et en facilitant le respect des réglementations.

Un PIM simplifie aussi l’intégration de nouveaux produits et services, ainsi que le cycle de vie des produits, ce qui accélère le time-to-market. Vous pouvez améliorer davantage votre expérience client en utilisant les connaissances acquises pour augmenter l’engagement et renforcer vos performances et votre valeur commerciale. La centralisation de vos données permet enfin de faire tomber les barrières avec les partenaires tant internes qu’externes, pour une prise de décision plus rapide.  

 

Devancer la concurrence

À l’ère de l’information, il est plus essentiel que jamais de maîtriser vos données pour offrir à vos clients de la valeur et des expériences pertinentes. Vous pourrez ainsi vous engager pleinement dans l’omnicanal, créer des parcours d’achat personnalisés et améliorer la fidélisation, avec pour résultat des clients satisfaits qui continueront volontiers à faire des affaires avec vous. En gérant vos données de base avec un PIM, vous pouvez prendre l’avantage sur vos concurrents en vous distinguant par des canaux digitaux plus rapides et plus performants.

Osudio & SAP CustomerExperience combinent un logiciel de commerce digital et de gestion des données produits à des années d’expérience en implémentation et en design UX. Nous vous aidons à créer des expériences client omnicanal fluides. Parmi les avantages, citons la simplification IT, un meilleur engagement client et une hausse des recettes, et la possibilité d’intégrer facilement d’autres pays sur la plateforme.

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