E-commerce : comment survivre à la crise du coût de la vie ?

Cette vague de pessimisme a été mise en évidence par une enquête de McKinsey réalisée en octobre 2022 en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni, dans laquelle 58 % des consommateurs européens considèrent l’augmentation des prix comme leur principale préoccupation. 

Malgré ce contexte défavorable, les ventes e-commerce poursuivent leur croissance — quoique lentement — et selon une enquête réalisée cette année par l’institut allemand d’études de marché Opinium, 25 % des personnes interrogées ont l’intention de continuer à faire plus d’achats en ligne au cours des années à venir. 

Les principaux défis du e-commerce  

Certains aspects comme la disponibilité des produits, la réduction des coûts de livraison, la compétitivité des prix et les campagnes de promotions commencent à jouer un rôle clé dans le e-commerce.  De plus, la fiabilité historique des chaînes logistiques n’est plus garantie. Il faut donc trouver des alternatives pour assurer la livraison des marchandises sans interruption.  

Prenons l’exemple d’une entreprise e-commerce qui vend des composants électroniques dans le secteur B2B. Pour réussir sur son marché, il faut que les composants soient « trouvables » sur le site web de la marque et qu’ils soient livrables dans un délai court. En répondant avec succès à ces exigences, l’entreprise pourra garder une longueur d’avance sur ses concurrents.  

Actuellement, beaucoup de composants proviennent de Chine ou d’ailleurs en Asie, et la Russie jouait un rôle important dans la chaîne logistique et de livraison de nombreuses entreprises jusqu’à l’invasion de l’Ukraine en février 2022. Mais ce temps est révolu : les organisations doivent donc trouver des alternatives fiables.  

En outre, la tarification dynamique, qui consiste à fixer des prix flexibles pour les biens ou les services en fonction des demandes du marché à un moment donné, se heurte également à des difficultés, car elle dépend de la disponibilité des matières premières et des tarifs de l’énergie. La définition des prix s’avère également compliquée en raison des différents taux d’inflation selon les pays. Résultat : les marques sont sous pression. Par exemple, Apple a considérablement augmenté les prix de ses derniers produits en Europe par rapport au marché américain.  

 

L’expérience utilisateur est plus importante que jamais 

En ces temps difficiles, l’expérience utilisateur (UX) est essentielle pour répondre aux besoins de vos clients. Il est donc important de donner la priorité à leurs attentes.  

Dans un contexte où les prix, la disponibilité et le développement durable prennent une place prépondérante, il est primordial que les utilisateurs trouvent exactement ce qu’ils recherchent de la manière la plus pratique et la plus rapide possible.  

 

Par conséquent, l’accès direct aux produits et aux informations associées est indispensable. Vous devez notamment fournir :  

• Des informations produit exactes et exhaustives. 

• Des informations connexes comme le délai, les options et les tarifs de livraison, etc. Cela s’applique aussi bien au B2C qu’au B2B.    

• Des options de recherche performantes, telles que des outils de configuration logicielle, des filtres et des recherches textuelles simples, le tout optimisé pour afficher les résultats de recherche les plus pertinents. 

 

Une technologie axée sur les services  

Grâce à une architecture flexible axée sur les services, votre plateforme e-commerce intègrerait toutes les informations et données nécessaires, et vous aiderait ainsi à traverser la crise du coût de la vie.  

En tirant le meilleur parti de l’intelligence artificielle (IA), vous ajusteriez vos chaînes de livraison et d’approvisionnement de manière dynamique. Cela vous permettra de vérifier la disponibilité des produits et les options de livraison en temps réel, ainsi que les prix. Et vous pourrez ajuster ces tarifs de manière dynamique.  

À l’heure actuelle, la disponibilité, la pertinence et le prix des produits sont les trois piliers des entreprises B2B et B2C en ligne. Si vous pouvez connecter les sources de données produit pertinentes et les intégrer à votre plateforme e-commerce de manière transparente, vos clients disposeront d’informations exhaustives.  

En collectant également des données sur le comportement de vos clients, vous saurez quels types de produits, de services et d’offres les intéressent le plus dans leur parcours personnel, ce qui vous permettra de vous concentrer sur ces aspects. 

Et si vous combinez ces données avec leur historique d’achats, vous détecteriez les tendances typiques en matière de préférences client. L’IA utilise entre autres ces tendances pour vous donner des informations sur les besoins de vos clients ainsi que sur les offres qui les intéresseraient dans l’immédiat. 

Ces principes s’appliquent aussi aux entreprises digitales qui collaborent avec des retailers. Ces derniers peuvent fournir des informations à jour sur les prix et la disponibilité, idéalement via des services de données : ainsi, vous bénéficiez d’informations actualisées sur la disponibilité des produits et plus encore. 

En vous appuyant sur des données agrégées contenant toutes les informations de livraison pertinentes pour les utilisateurs, vous fournissez les options de livraison les plus efficaces et les plus performantes. 

  

Une architecture logicielle flexible 

Toutefois, cette démarche n’aboutira que si vous choisissez des logiciels appropriés au sein d’une architecture de solutions digitales intégrées. Celle-ci comprendra : 

• Une solution de gestion des informations sur les produits (PIM) qui vous fournit toutes les données relatives à vos produits sur tous les canaux. 

• Un système de gestion des commandes (OMS) qui optimise le cycle de vie de vos commandes. 

• Des outils de recherche performants qui ciblent des critères de recherche pertinents et vous permettent de vous informer sur les comportements de recherche des utilisateurs. 

• Un système de gestion de la relation client (CRM) et une solution d’automatisation marketing, qui vous permettent de générer des offres et des campagnes orientées client. 

• Une plateforme de données client (CDP) qui rassemble toutes vos sources de données et met à disposition les profils des clients de manière consolidée et structurée sur tous les points de contact et canaux. 

 

L’important, c’est d’avoir une architecture logicielle flexible qui rassemble les meilleures solutions. Pour cela, il ne suffit pas d’opter pour une solution headless dans laquelle le front-end (la « tête ») a été découplé des fonctions commerciales back-end via des interfaces de programmation d’applications (API). Nous vous conseillons plutôt d’envisager une approche d’architecture MACH. L’acronyme MACH signifie Microservices, API-first, Cloud-native et Headless. L’architecture MACH regroupe des solutions logicielles suivant une stratégie de type « best-of-breed ». Bien planifiée et bien conçue, en fonction de votre modèle économique et de votre stratégie, l’architecture MACH est une approche à l’épreuve du temps qui répond aux besoins individuels des clients, sans être restrictive. 

  

Comme on dit, Rome ne s’est pas faite en un jour. Face à la crise du coût de la vie que nous traversons, la mise en place d’une solution pour votre activité e-commerce doit se faire progressivement, en fonction de l’état de votre environnement existant, de votre budget et des exigences spécifiques à votre secteur. Votre objectif doit se fonder sur un ensemble d’aspects UX et technologiques. Je vous recommande de commencer par examiner les besoins et les défis prioritaires de vos utilisateurs dans le climat économique actuel et d’exploiter ces résultats pour vous guider dans vos choix technologiques.