Pourquoi réaliser l’audit de votre expérience client ?

L’expérience client (ou CX, pour « Customer eXperience ») est la somme de toutes les interactions entre un individu et une organisation, indépendamment du point de contact. La CX commence avec le contact initial entre le client et la marque, puis se poursuit avec l’achat et le service après-vente, jusqu’à la fin de vie du produit.  

Au cours de sa première année d’existence, Amazon a investi 100 fois plus d’argent dans l’expérience client que dans la publicité. Si vous aussi accordez de l’importance à votre CX et si vous souhaitez savoir ce que les consommateurs pensent de votre marque, l’audit d’expérience s’impose comme le meilleur point de départ. Il vous donnera une parfaite vue d’ensemble sur les interactions entre vos clients ou prospects et votre marque, tout en vous permettant de trouver des axes d’amélioration CX à court, moyen et long terme. 

L’audit d’expérience permet d’analyser efficacement la CX en : 

  • Évaluant votre plateforme avec une perspective objective, en vue d’identifier d’éventuels goulots d’étranglement ou problèmes dans vos interactions 

  • Identifiant des opportunités et des améliorations potentielles 

  • Identifiant des stratégies durables pour l’avenir 

 
Pourquoi l’audit d’expérience est nécessaire ? 

Voici quelques scénarios dans lesquels un audit d’expérience pourrait s’avérer utile : 

  • Votre plateforme e-commerce ou votre site web existent depuis plusieurs années 

  • Vos données montrent que le trafic est en baisse 

  • Vous n’avez jamais évalué ou géré la CX de votre e-commerce ou de votre site 

  • Votre organisation ne dispose pas de ressources internes dédiées à la CX 

  • Vos activités de développement, vos exigences et vos tests n’ont jamais reposé sur une approche orientée utilisateur 

  • Les performances et le ROI de votre plateforme ne sont pas à la hauteur de vos exigences 

  • Votre plateforme est bien référencée mais génère peu de conversions 

  • Vous souhaitez que la croissance de votre plateforme s’aligne sur votre business plan. 

  • Vous avez ajouté de nouveaux flux utilisateurs (les parcours que les utilisateurs suivent pour effectuer des tâches) 

  • Vous devez remanier votre SEO pour pouvoir mettre en place vos nouvelles stratégies 

L’audit d’expérience a pour but de vous aider à faire le point sur votre positionnement actuel et à trouver comment vous améliorer rapidement (à court et long terme), dans plusieurs expertises comme la conception, l’analyse des communications et le contenu. Il s’adresse donc aux marques qui sont déjà bien établies en ligne, mais qui souhaitent s’améliorer en continu.  

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Comment se déroulent les audits d’expérience client ? 
 

L’audit d’expérience que vous choisissez doit être adapté à vos besoins spécifiques. Vous pouvez suivre le processus de bout en bout, ou sélectionner quelques-uns des domaines ci-dessous qui vous semblent prioritaires. 

 1. Cartographie du parcours client 

  • Identifiez les points de contact avec votre client et le rôle qu’ils jouent dans les différentes étapes du processus d’achat, puis trouvez comment illustrer le tout. 

  • Interviewez vos clients pour vous faire une idée de l’expérience des utilisateurs de votre site. 

  • Passez en revue les suggestions d’amélioration globale : ne vous focalisez pas sur des points trop précis comme l’ajout de boutons « acheter » ou votre présence sur YouTube. Le but est de travailler sur les émotions client que vous devrez cibler. 

  • Analysez votre groupe cible (les caractéristiques démographiques de vos clients). 

2. Données 

  • Identifiez les données dont vous disposez actuellement (Google Analytics, analyses des flux de clics, analyses des conversions, etc.). 

  • Tirez des conclusions globales de ces informations. 

  • Formulez des suggestions pour votre future stratégie de traitement des données, les sources à ajouter et la méthode de surveillance à utiliser. 

3. Canaux 

  • Cartographiez les canaux digitaux que vous utilisez (réseaux sociaux, newsletters, annonces payantes, etc.). 

  • Tirez des conclusions en vous basant sur une perspective purement analytique : trouvez ce qui marche bien et ce qui marche moins bien. Déterminez la quantité de trafic générée par chaque canal puis, en vous appuyant sur la 2e étape susmentionnée, calculez le revenu généré par chaque visite naturelle ou payante. 

  • Penchez-vous sur l’automatisation marketing. Quelles communications pourriez-vous automatiser, et quels mécanismes récurrents pourriez-vous trouver ? 

  • Élaborez des suggestions d’amélioration. Quels aspects sont sous-utilisés actuellement ? Y a-t-il des activités inutiles que vous pourriez éliminer ? Que pourriez-vous ajouter ? 

4. UX  

  • Cartographiez votre plateforme existante.  

  • Collaborez avec des concepteurs UX expérimentés pour évaluer votre plateforme actuelle en fonction des scénarios d’utilisation et business les plus importants. 

  • Appuyez-vous sur des bonnes pratiques pour vos interactions et vos principes de design existants, et identifiez les facteurs critiques comme vos pages, éléments et interactions clés. 

5. Contenu  

  • Créez des contenus majoritairement ancrés dans votre carte du parcours client et dans les pages clés identifiées par les équipes UX et Analytics. 

  • Concentrez-vous sur trois phases chronologiques : les communications avant l’achat (les canaux que vous pourriez identifier à l’aide de vos analyses de données), les communications pendant l’achat (les contenus sur votre site) et les communications après l’achat (confirmation de commande, notes de livraison, messages au cours du processus d’expédition, newsletters, etc.). Examinez également les achats annulés, les paniers abandonnés, le reciblage, les retours et le traitement. 

  • Développez plusieurs scénarios d’achat fictifs et enregistrez-vous ou faites appel à d’autres personnes en commentant le déroulement du processus et en indiquant les axes d’amélioration potentiels. 

Vous devez utiliser une méthodologie d’audit CX pratique et efficace qui vous permettra d’identifier de petites améliorations réalisables rapidement, en vue de générer de l’impact et de vous faire une idée de vos objectifs à long terme.