Les 7 tendances phares de l’e-commerce en 2020
Au cours de la dernière décennie, l’e-commerce a connu de nombreuses et profondes transformations. Quelles sont les tendances qui domineront en 2020 ?
1. Le VoiceSearch continue sa progression
Comme l’a souligné Frederik Claessens, e-commerce Manager chez SQLI Belgique, la montée de Siri, Amazon Echo et Google Now n'a échappé à personne. Les assistants vocaux favorisent la croissance de la recherche vocale à travers le monde, et selon Comscore, plus de la moitié des recherches seront effectuées à l'aide de la voix en 2020. Aux Etats-Unis, plusieurs marques telles que Domino’s Pizza et Walmart offrent déjà la possibilité d'utiliser la recherche vocale. Par conséquent, les moteurs de recherche doivent s'y adapter, ce qui entraînera des changements drastiques dans la conception et surtout dans le référencement des sites.
2. Mobile first
Le smartphone est incontournable, ayant pris une place prépondérante du quotidien. En plus de la navigation sur le web, l’utilisation des réseaux sociaux et le m-commerce, les paiements sur smartphone sont également en forte augmentation. Désormais, toutes les options qu'offre un site web doivent également être présentes sur la version mobile : pouvoir choisir parmi différentes options, consulter son panier, passer une commande et payer via son smartphone.
Ceux qui n'ont pas encore investi dans le mobile sont assurés de manquer des opportunités de ventes en 2020.
3. ROPO
Une tendance qui s'apparente au mobile est celle du ROPO (Research Online, Purchase Offline). En effet, un consommateur belge sur deux cherche des informations en ligne avant d'effectuer un achat en magasin. Des chiffres récents provenant des Pays-Bas indiquent que 82 % des consommateurs utilisent internet comme première source d'information. Il est encore plus frappant de constater que 56 % d'entre eux consultent des informations alors qu'ils se trouvent déjà dans le magasin.
Les achats hors ligne sont donc fortement influencés par le comportement en ligne à ce moment-là. Il faudra ainsi veiller à ce que les consommateurs soient mieux informés avant d'effectuer un achat, que ce soit pour s'inspirer ou pour comparer les prix et les produits.
4. E-commerce vs.magasins physiques
Nous avions abordé ce sujet l’été dernier. Malgré la progression de l’e-commerce, 80 % des consommateurs préfèrent encore acheter hors ligne. Conformément à la tendance précédente, nous constatons que les magasins physiques restent importants afin de pouvoir voir, toucher et essayer les produits. Attendez-vous donc à une nouvelle tendance : l'émergence de magasins physiques d’enseignes pure-players, tout comme la multiplication des pop-up stores qui poussent comme des champignons. Il s'agit souvent de petites boutiques en ligne qui vendent leurs produits ou services dans un lieu physique pendant une courte période. Et ça marche !
5. Le dernier kilomètre gagne en importance
Le dernier kilomètre, ou last mile, désigne le dernier kilomètre "parcouru" par un colis avant d’arriver à sa destination finale (généralement une adresse personnelle). Lorsqu'il s'agit d'un magasin physique, c'est généralement le client qui se rend en voiture jusqu'au magasin. Toutefois, en matière d’e-commerce, la situation est différente : la commande est livrée presque par défaut à une adresse précise.
Avec les problématiques écologiques, les entreprises sont poussées à trouver de nouvelles solutions pour le transport de leurs marchandises, les coûts pour les entreprises et les consommateurs devant rester aussi bas que possible. Par exemple, les matériaux utilisés pour les emballages et les émissions de CO2 des véhicules de livraison ont un impact sur l’environnement. C’est donc la façon de penser et gérer la logistique qui doit changer. Par exemple, bol.com a opté pour un mode d'emballage durable, tandis que PostNL a décidé de ne proposer les colis qu'une seule fois au point de livraison.
6. L’expérience client B2B
Même si cela semble évident, nous constatons aujourd'hui que la problématique d’une bonne expérience client est aussi en train de percer dans le B2B. Les entreprises s'attendent toujours plus à bénéficier de la même convivialité, de la même rapidité, du même service et des mêmes possibilités que si elles effectuaient un achat en tant que consommateur. Elles recherchent des informations à l'avance, se rendent sur les sites web et consultent les informations sur les produits.
Et ce n’est pas tout. Le point d’attention ici est de permettre aux entreprises de récupérer l'historique de leurs commandes et de connaître la localisation des commandes. Cela nécessite une forte compatibilité entre la plateforme e-commerce et le CRM qui contient toutes les données des clients. Ainsi, un agent du service client est capable de récupérer à tout moment toutes les informations de commande et indiquer où se trouve un colis.
7. Le commerce unifié
2020 sera l'année du commerce unifié. Le commerce 4.0 en quelque sorte. Contrairement à l'omnicanal - où l'expérience d'achat en ligne et hors ligne est offerte de manière uniforme et cohérente - le commerce unifié offre une expérience en temps réel où tout est connecté : du mobile au site web en passant par les magasins physiques. Le commerce unifié se concentre entièrement sur l'expérience complète du client. Parce que toutes les informations et les données sont intégrées dans une seule plateforme, les clients et les enseignes ont un aperçu en temps réel de la disponibilité et des données d'un produit sur tous les canaux. Par exemple, un conseiller de vente peut rechercher la disponibilité d'un produit avec le client.
