Thelem à l’écoute de ses clients

Dans un souci d’amélioration constante de sa relation client, Thelem souhaite délivrer une qualité de service optimale tout en proposant une nouvelle expérience digitale. Ce leader français du secrétariat externalisé a choisi SQLI Enterprise pour réaliser une solution de gestion des appels sur-mesure et évolutive afin de marquer sa différence et rester leader de son marché.

Un gain de productivité et de nouveaux services

Depuis 30 ans Thelem innove pour offrir à ses clients - 1600 avocats et plus de 1000 entreprises - les meilleurs services d’accueil téléphonique et de standard externalisé. La direction générale de Thelem désire conforter sa place de leader français du télé-secrétariat et se démarquer au travers de la mise en place d’une nouvelle application de gestion des appels intuitive, conviviale et performante, pour un service de télé-secrétariat haut de gamme.

Ce projet vise plusieurs objectifs :

• Gagner en productivité
• Proposer de nouveaux services, personnalisables par le client
• Disposer d’une application s’adaptant aux différents métiers des clients de Thelem, lui permettant d’offrir une réponse toujours plus personnalisée, dans une logique one-to-one.
• Améliorer le confort de travail de ses télésecrétaires en soignant l’ergonomie + Renforcer la proximité et simplifier la communication avec les clients grâce à la mobilité

Préconisation ciblée et savoir-faire technique : une relation de confiance s'installe

L’efficacité technique ainsi que l’ergonomie de sa solution de gestion des appels sont essentielles à la performance et au développement de l’activité de Thelem. Les rares applications existantes sur le marché ne répondant pas intégralement aux besoins métier de Thelem, SQLI a proposé une solution sur-mesure, en parfaite adéquation avec les exigences de la marque. La pertinence du conseil de SQLI, alliée à la complémentarité de ses équipes (développeurs, ergonomes, designers…) ont particulièrement séduit Thelem.

L’architecture technique de l’application comprend une partie front office en HTML 5 et javascript en mode single page application avec Kendo UI ; le back-office quant à lui repose sur Spring Framework interfacé avec la téléphonie. Cette solution dispose de nouvelles fonctionnalités, telles que :

• Une reconnaissance du numéro de l’appelant et la remontée automatique de son historique lors de la prise d’appel
• Une rédaction assistée du compte-rendu de l’appel et une prise de rendez-vous facilitée par un agenda partagé avec le client
• Un intranet donnant accès au reporting et aux statistiques des appels+ Un back-office avec notamment un paramétrage de la téléphonie (gestion des files, horaires, etc.)
• Un gestionnaire de consignes et de présentéisme décliné sur smartphone

Grâce à ses recommandations technologiques et à l’implication de ses équipes, SQLI a gagné la confiance de Thelem pour ce projet :  « Très rapidement nous avons été séduits par le souci constant de SQLI de comprendre et s’approprier notre métier. SQLI sait travailler en étroite collaboration avec nos équipes (managers, chef de plateau, télésecrétaires, direction). De plus, nous apprécions la souplesse et l’agilité de SQLI, qui vit ce développement comme un challenge… Le compte à rebours commence, nous sommes convaincus que nous disposerons prochainement d’un outil de travail sans équivalent sur le marché qui nous permettra de conforter et amplifier notre position de leader »  confient Véronique Traverse et Bertrand Micolon, dirigeants associés de Thelem.