Le self-service digital pour assurer la continuité du commerce B2B
Bon nombre de canaux offline traditionnels n’étant pas ou peu disponibles en raison des restrictions liées au Covid, il est pour l’instant toujours complexe d’organiser une réunion en face à face avec un représentant commercial. Vos clients commenceront donc très probablement leur recherche en ligne. Par conséquent, il est vital que vos informations soient digitalisées et faciles d’accès, pour les aider à trouver facilement les produits ou services adaptés : le self-service digital n’est plus un luxe pour la continuité de votre commerce B2B.
Le self-service digital améliore l’expérience client
Avec le self-service, les entreprises peuvent examiner les besoins des clients de manière beaucoup plus précise et leur fournir un environnement convivial et efficace. Les services personnalisés apportent aussi une valeur ajoutée en renforçant la fidélisation, et ils peuvent même être à l’origine de nouveaux business modèles. En d’autres termes, un portail self-service améliore considérablement l’expérience client globale. Et une excellente expérience client entraîne à son tour un renforcement de l’engagement, de la fidélité à la marque et de la rétention client.
Au moment de déterminer les fonctionnalités que vous voulez dans votre portail self-service, gardez bien à l’esprit les besoins de vos clients. Beaucoup d’acheteurs B2B se contentent de commander à nouveau les mêmes articles, tandis que d’autres ont parfois besoin de demander un devis ou de négocier un prix. Choisissez des options qui proposent à vos clients d’être informés en cas de réapprovisionnement, de gérer le statut de leurs commandes et d’interagir avec un vendeur. Quand vous concevez et mettez en place votre portail self-service, appliquez toutes les leçons tirées sur vos canaux traditionnels.
Rendez vos clients autonomes grâce aux bons outils digitaux
En plus des informations disponibles en ligne, l’ensemble de votre catalogue offline doit aussi être visible sur votre portail self-service. Vos informations sur les produits, stocks, commandes et livraisons doivent plus que jamais être correctes et faciles d’accès. Par ailleurs, les recommandations de produits sont également très appréciées. Sachez qu’elles augmentent la valeur moyenne des commandes, vous aidant ainsi à atteindre vos objectifs et à garantir votre croissance. Cet élément du e-Commerce vous donne en plus une excellente occasion de tirer parti de l’intelligence artificielle, en découvrant par exemple les produits proposés par vos concurrents. De quoi vous motiver à sortir le grand jeu et élargir votre propre catalogue !
Bien sûr, toutes ces options en self-service ont un coût, mais aussi une valeur. Au lieu d’être guidés par un représentant commercial, vos clients gagnent en autonomie grâce à un portail qui leur fournit les outils et informations nécessaires pour résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes courants. Le marché B2B est devenu plus mature, et la qualité des fonctionnalités B2C incarne aujourd’hui la référence pour la majorité des clients. Résultat : la frontière entre B2B et B2C s’estompe rapidement et l’adoption des plateformes self-service gagne du terrain.
Un ensemble de fonctionnalités enrichi
Outre des informations générales, un portail self-service peut proposer aux clients un ensemble d’outils, comme une section FAQ ou une communauté en ligne. Toutefois, n’oubliez pas que le contenu généré par les utilisateurs devra être activement modéré. Un service de ticketing peut aussi apporter une valeur ajoutée, non seulement pour vos clients mais pour toute votre organisation, car les données ainsi recueillies pourront être utilisées pour améliorer les pages de votre FAQ. Pensez aux guides de prise en main destinés aux clients qui découvrent vos produits et services pour la première fois. Les articles de cette base de connaissances s’apparentent à la FAQ, mais en plus détaillés. Ils jouent un rôle essentiel en aidant vos clients à résoudre seuls des problèmes spécifiques et en réduisant le temps nécessaire à la résolution de problèmes courants.
Pour simplifier encore l’expérience self-service, vous pouvez intégrer une base de connaissances à un chat en direct ou à un chatbot, pour apporter une aide rapide. Car, à l’ère du numérique, c’est ce que les acheteurs souhaitent : la plupart des clients faisant désormais leurs propres recherches, ils ne veulent pas attendre 48 heures pour obtenir une réponse. En outre, une base de connaissances est la solution idéale pour inclure des tutoriels vidéos, des manuels d’utilisation et autres ressources d’aide. Il va sans dire qu’il est impératif de faciliter la navigation parmi toutes ces informations avec une fonction de recherche avancée.
Un service client 5 étoiles
Pour une expérience client la plus fluide possible, vos processus (comme les demandes de devis, la création de commandes ou encore les retours) doivent à tout prix être optimisés et accessibles depuis n’importe quel device. En plus de mettre à disposition de vos clients les informations sur leurs commandes en temps réel, une plateforme self-service leur permet de modifier leurs nouvelles commandes et de visualiser l’historique de leurs commandes online et offline. Les plateformes web de facturation et de paiement en self-service jouent un rôle toujours plus important dans la création d’un service client de qualité. Outre les informations de base, les entreprises proposent de plus en plus d’informations et de fonctionnalités en self-service. Par exemple, une brasserie pourrait envisager de dispenser une formation en ligne pour apprendre à ses clients à servir parfaitement une bière en fût. Ces services ne doivent pas forcément être liés à des produits spécifiques, ils sont simplement conçus autour de vos produits et sont souvent gratuits. L’objectif est d’interagir avec vos clients de la manière la plus pertinente et la plus personnelle possible afin de renforcer leur fidélité à long terme.
Adoptez le self-service sans oublier l’aspect humain
Les portails et outils en self-service sont plus qu’un simple moyen de faire face aux défis actuels posés par la pandémie. Ils améliorent la qualité de votre expérience client et sont voués à perdurer. Toutefois, malgré son impact considérable sur votre entreprise et sur la satisfaction globale de vos clients, le B2B ne se limitera jamais totalement au self-service. Même si vous déployez les outils, les fonctionnalités et les systèmes de self-service les plus innovants, vos clients doivent toujours garder la possibilité d’entrer en contact avec vous, et de vous dire si votre écosystème digital leur convient ou non. L’aspect humain ne doit jamais être négligé.
Notre client Carlsberg témoigne :
Osudio (groupe SQLI) s’est chargé de la mise en œuvre et a étendu la migration technique, pour transformer le portail de commande B2B classique en expérience engageante. Cela nous a donné plus de flexibilité pour nous adapter aux exigences du marché local et nous a permis de déployer nos marques sur plusieurs pays.