Le phygital commerce, la tendance qui marquera 2018
À l’heure du tout numérique, l’attrait des clients pour les magasins « réels » ne faiblit pas. Nous avons le réflexe de capter des données dans le monde digital où tout est traçable… et si nous passions au phygital et exploitions les points de vente de la même manière ?
Plusieurs solutions techniques pour collecter des data client dans le monde physique existent, même si à ce jour aucune ne s’impose comme LA solution à adopter pour travailler en commerce connecté.
Transformez votre point de vente en magasin connecté
Le Wifi tracking se base sur des boîtiers « plug & play » à brancher dans des endroits stratégiques de votre point de vente. Les données émises via le signal Wifi des smartphones sont captées et permettent d’analyser le comportement d’achat de vos clients : temps de présence globale, parcours dans la boutique, temps d’arrêt à chaque rayon, etc. Complété par des détecteurs locaux ou des systèmes vidéo, le dispositif affine encore les data physiques collectées (âge de vos clients, genre, émotions…). Néanmoins, ces data ne sont pas reliées automatiquement à une personne physique. Pour sortir de la simple collecte de données anonymes, il convient de mettre en place des actions marketing visant à récupérer l’adresse email de vos clients en magasin : demander leur avis sur leur visite, répondre à une enquête ou encore mettre en place un portail Wifi sur lequel ils peuvent profiter d’une promotion. L’email reste aujourd’hui le meilleur identifiant unique d’une personne sur Internet.
Ces données permettent également de mieux piloter la performance commerciale, en équipant par exemple vos vendeurs d’une application mobile pour qu’ils soient avertis en temps réel de la présence accrue de clients dans un rayon, de l’observation prolongée de tel ou tel produit, des pics d’activité, etc. Ainsi, les data collectées en magasin ne servent pas à une simple agrégation d’informations dans votre CRM : ils permettent à la force de vente d’agir rapidement face à des notifications relevées automatiquement par votre système d’observation digital. Cette pratique a un impact technique important : le trafic des clients dans les points de vente peut générer de gros volumes de données. Des architectures « big data » peuvent être nécessaires pour bien maîtriser et exploiter ces nouveaux flux. Ne vous laissez pas déborder par un stockage trop réduit ou par une collecte de data peu utiles ou trop vastes.
La technologie au service d'une expérience plus fluide
SQLI a conçu l’offre « Real World Data & Analytics » qui vise à capter et exploiter la donnée issue du monde physique à plusieurs fins. Cointreau est une des premières marques à avoir opté pour cette offre. En analysant les signaux émis par les smartphones des consommateurs au travers de boîtiers connectés disposés dans différents bars stratégiques, SQLI a doté Cointreau d’une vision précise des comportements sur les lieux de vente et de consommation : combien de consommateurs fréquentent le bar ? À quelle fréquence ? S’agit-il toujours des mêmes ? Combien de temps restent-ils ? En tout, plus de 50 indicateurs issus du monde physique ont été analysés pour permettre à Cointreau d’avoir une connaissance approfondie de la structure du trafic dans ces bars.
Il est ainsi possible d’obtenir un niveau d’analyse équivalent à celui de Google Analytics pour le monde réel. En les associant à des parcours client, il est possible d’intégrer l’ensemble de ces données dans votre CRM et ainsi de déclencher des actions de marketing relationnel efficaces, comme des campagnes Drive-to-Store. Au-delà de ces actions ponctuelles, ces données peuvent vous permettre de pousser encore plus loin votre connaissance des comportements clients, jusqu’à anticiper leurs futurs besoins.