Le live chat, réel atout pour améliorer le taux de conversion ?

Le digital apporte de nombreuses réponses et parmi elles, nous vous proposons de faire un focus sur le live chat.

Le live chat est une plateforme proposée par le site web d’une marque, qui permet à l’entreprise de communiquer avec ses visiteurs en temps réel. Autrement dit, le client peut démarrer une conversation avec un conseiller de la marque, à distance. Le client peut ainsi être aiguillé, quelle que soit sa position, et reste maître de la conversation et des étapes suivantes. Bien que cette innovation digitale ne soit pas la plus récente, elle se place certainement parmi les plus pertinentes. Voyons pourquoi le live chat est un réel atout pour améliorer le taux de conversion.
 

Un impact direct sur le taux de conversion

Une partie de la clientèle souhaite aujourd’hui avoir un accompagnement personnalisé tout en limitant les interactions physiques, ou tout du moins ils en sont obligés du fait de leur localisation ou des contraintes sanitaires s’il en est. Il n’est pas rare de naviguer sur le site d’une marque et d’avoir une question sur les produits ou services qui empêche de se laisser convaincre. Le live-chat permet de répondre, de manière personnalisée, à toutes les questions du client. 44% des clients affirment d’ailleurs que bénéficier d’un chat en ligne est important lorsque l’on a des questions sur un produit ou une commande¹.

Un utilisateur peut également faire face à une difficulté technique empêchant de terminer l’achat. 35% des consommateurs sondés par Wizishop indiquent apprécier la fonctionnalité lorsqu’ils font face à cette situation².

Le rythme d’échanges via un live chat est également intéressant : il s’adapte au rythme de navigation du client, ce qui lui donne une sensation de maîtrise de l’échange, et qui laisse l’opportunité de consulter d’autres pages produits dans l’attente. Il semblerait que le panier moyen augmente de 60% lorsque la fonctionnalité live chat est utilisée³, et il est fort à parier que la consultation des produits en parallèle rentre en compte à ce niveau.

Bien qu’il soit compliqué de comparer un taux de conversion avec et sans live chat, les analyses montrent qu’un prospect ou client a 2,8 fois plus de chances de concrétiser un achat après avoir utilisé le live chat⁴.

 

Un impact indirect sur le taux de conversion

Mais le live chat n’est pas qu’un outil permettant de concrétiser l’acte d’achat dans l’immédiat. C’est une solution qui permet d’améliorer l’expérience de manière globale. En effet, 84% des cyberconsommateurs déclarent que cette fonctionnalité améliore le ressenti⁵.

Premièrement, le live chat permet de recréer du lien entre le client et la marque, lorsque ce lien a été perdu pour cause de distance (le fameux mode de consommation nomade) ou de fermeture forcée des boutiques (inutile de rappeler ici nos fameux couvre-feux sanitaires).

Deuxièmement, c’est un outil de SAV puissant. Le client peut en effet souhaiter l’utiliser après l’achat, pour suivre sa commande, la modifier, ou l’annuler… On peut penser à de nombreux cas où le client sera satisfait d’utiliser un canal flexible et rapide, adapté à son rythme. Pour preuve, 23% des clients posent des questions après l’achat.

Enfin, tous les échanges réalisés entre la marque et les clients vont être stockés dans une base de données. Cette base de données est une mine d’or pour l’entreprise qu’elle pourra exploiter de bien des manières : améliorer ses process, alimenter ses conseillers et ses FAQ, compléter leur site web, orienter les programmes CRM et commerciaux…

 

Des limites à prendre en compte

La conclusion est donc sans appel : le live chat est une solution digitale qui a un impact positif fort sur le taux de conversion, que ce soit de manière directe ou indirecte. Cependant, ce système comporte des limites et nous souhaitons les aborder, afin de déjouer les pièges pour quiconque souhaiterait le déployer au sein de son organisation.

La gestion des ressources en interne sera un réel défi car il est difficile d’être disponible en permanence et rapidement pour répondre à tous les consommateurs. Il conviendra de définir le bon niveau de ressources pour optimiser le coût en fonction du gain retiré via l’opération. A noter que 63% des clients internautes sont prêts à changer de marque si cette dernière n’est pas joignable via messagerie en ligne⁶.

L’autre défi majeur sera la formation desdites ressources. Le live chat est un outil permettant de créer ou conserver du lien entre le client et la marque, mais également de répondre à des questions précises ou techniques pour venir en aide à ses clients. Vos conseillers devront donc être formés minutieusement aux process et produits/services de l’entreprise, et devront adopter un relationnel irréprochable. Les 3 maitres-mots de l’expérience client à travers cet outil sont : rapidité, efficacité et convivialité.

Il est par ailleurs primordial de définir les process et s’assurer que toute conversation peut aboutir sur une solution (résolution du cas, prise de RDV, appel téléphonique) afin d’éviter les questions restées sans réponses qui provoqueraient l’effet inverse que celui recherché par l’opération.

Autre piège à éviter : la mauvaise utilisation de réponses cryptées. Ces dernières sont très utiles pour orienter le client vers le bon conseiller et accélérer la résolution, mais cela peut vite tomber dans l’impersonnalisation. Alors que l’objectif est opposé : le live chat est une occasion de créer une relation personnalisée avec le client.

En conclusion

Nous avons donc listé les preuves de l’apport bénéfique du live chat. Nous pouvons le compléter avec cette statistique : 44 % des consommateurs affirment que l’une des caractéristiques les plus importantes d’un site web est d’obtenir des réponses en direct à leurs questions⁷.

Il est donc indéniable que cette solution est un atout majeur pour les marques. Elle permet de fluidifier l’expérience sur le site web et de résoudre les questions ou problèmes empêchant de procéder à l’achat. Mais elle est avant tout un outil qui améliore l’expérience client et qui offre la possibilité de personnaliser la relation entre la marque et ses clients. S’en résulte un impact positif sur le taux de conversion.

Elle présente néanmoins des défis importants pour savoir en tirer le meilleur comme nous l’avons évoqué précédemment. Et comme toute solution, elle aura ses propres limites. En fonction des besoins et du contexte de l’entreprise, une solution de messaging peut être complémentaire voire mieux adaptée.

Enfin, le futur du live chat est certainement l’agent virtuel car il permet d’augmenter encore plus la qualité de l’interaction et la personnalisation. Gartner estime que d’ici 2022, 21% des interactions se feront avec un agent virtuel⁸.  Cela nous renvoie au remote advisor que nous avions déjà évoqué dans cette tribune parue sur Viuz.

 

¹ https://techjury.net/blog/live-chat-statistics/#gref

²  https://www.absys.fr/le-live-chat-ses-impacts-sur-le-taux-de-conversion/

³ https://www.campaignmonitor.com/resources/knowledge-base/how-much-does-live-chat-increase-conversions/

⁴ https://www.campaignmonitor.com/resources/knowledge-base/how-much-does-live-chat-increase-conversions/

⁵ https://www.absys.fr/le-live-chat-ses-impacts-sur-le-taux-de-conversion/

⁶ https://chayall.fr/chat-e-commerce/

⁷ https://www.campaignmonitor.com/resources/knowledge-base/how-much-does-live-chat-increase-conversions/

⁸ https://www.botmind.io/blog-fr/comment-augmenter-le-taux-de-conversion-de-son-site-e-commerce-via-le-live-chat