La puissance des services géolocalisés pour une expérience omnicanal maîtrisée de A à Z : le nouveau terrain de jeu de l'entreprise pour l'innovation digitale

Profiter du Wi-Fi pour améliorer l’efficacité opérationnelle et susciter de nouveaux niveaux d’engagement client.

Le mobile d’abord

Le monde actuel tourne autour du mobile. Lorsque, en 2016, les appareils mobiles ont finalement détrôné les ordinateurs de bureau pour l’accès à Internet, il a enfin été possible de créer des expériences enrichies et des services nomades. Il est tout simplement ahurissant de penser que cet élément de technologie qui tient dans notre poche offre une puissance informatique supérieure à celle des ordinateurs utilisés pour envoyer l’homme sur la lune pour la première fois. Le mobile continue d’être le catalyseur clé des modèles du bouleversement digital, basés sur sa capacité de convergence. Une kyrielle d’entreprises rationnalisées ont émergé de ces catalyseurs technologiques, qui restent cependant des catalyseurs, c’est-à-dire des moyens de parvenir à une fin.

Digitalisation et transformation digitale

Redéfinir un modèle d’entreprise en se basant sur de nouveaux paradigmes est le défi auquel est confrontée toute entreprise aujourd’hui. Dans le contexte actuel, dépeint par des termes tels qu’« ubérisation », il est crucial de placer le digital au cœur de notre proposition commerciale, plutôt que de l’utiliser comme un élément secondaire de notre stratégie de commercialisation. Les entreprises confondent facilement digitalisation et transformation digitale. Tandis que la digitalisation convertit notre offre commerciale et nos processus traditionnels au format digital, la transformation digitale prend en compte les forces de rupture d’activités convergentes pour reformer et réadapter leur proposition commerciale au sein d’un marché changeant. Le domaine des services financiers offre un exemple de cette différence primordiale : les banques ont transféré en ligne leur modèle commercial hors ligne (comptes bancaires, paiements, etc.), afin de remplacer petit à petit leur approche traditionnelle en agence.

Traitant de manière digitale leurs activités essentielles, elles ont profité de grands vides dans le marché et utilisé les nouvelles technologies à leur avantage pour proposer des modèles commerciaux tout à fait nouveaux tels que les prêts P2P (prêts entre particuliers) et le crowdfunding (« financement participatif ») pour les entreprises (une authentique transformation digitale). Au cours des prochaines années, il sera crucial pour les entreprises établies de remettre en question le statu quo et de développer une réelle approche omnicanal plutôt que de travailler en silos multicanaux.

 

Une matrice connectée pour fournir des expériences personnalisées

En discutant avec le responsable de la transformation digitale d’une marque d’articles de sport de réputation mondiale, j’ai pu mesurer tout le travail qui avait été fait pour fournir une expérience en ligne extrêmement fluide, en perdant malencontreusement de vue les ponts reliant le monde réel au monde digital. Cette approche multicanal semble avoir bloqué les efforts positifs effectués jusqu’à ce jour. « Nous disposons des outils nous permettant d’évaluer ce qui transite par nos plateformes de e-commerce mais n’avons que peu, voire pas du tout, de connaissances sur ce qu’il se passe dans la vente au détail. La capacité à générer des données à partir des magasins physiques, à les interpréter et à les exploiter avec nos outils en ligne sera essentielle pour nous au cours des prochaines années. » 

Disposant de larges pouvoirs et bien informés, les clients redéfinissent ce qui est important pour eux. Les données sont mieux maîtrisées, ce qui entraîne un accroissement de la demande pour des services. La recherche d’expériences « sur mesure » est ainsi devenue un élément central des attentes des consommateurs. Les services et les produits n’offrant pas ce type d’expérience risquent d’être tout simplement écartés du marché car les clients sont de plus en plus nombreux à être prêts à payer pour une expérience. Lorsque Napster a été fondé, personne n’aurait cru qu’un jour, les gens paieraient à nouveau pour de la musique. Et pourtant, c’est ce qui est arrivé avec l’apparition d’entreprises qui, comme Spotify par exemple, fournissent de la musique à la demande.

 

Comme l’affirme Kevin Kelly dans son livre « The Inevitable », la dématérialisation, la décentralisation et la communication massive mènent à la multiplication des plateformes. Les plateformes sont des usines pour les services ; les services répondent à une préférence pour l’accès plutôt que pour la propriété.

 

L’IoT (Internet des Objets) et les services géolocalisés dans la mêlée omnicanal

De manière plus précise, la société IDC estime que le nombre d’appareils IoT en déploiement opérationnel à travers le monde atteindra 28,1 milliards en 2020, en raison d’un taux de croissance annuel composé (CAGR) s’élevant à 17,5 % entre 2016 et 2020 (Source HPE). Cette croissance repose en majeure partie sur la capacité des entreprises à transformer leur infrastructure informatique et leurs opérations dans le cadre d’initiatives de préparation à l’IoT. Ces statistiques justifient clairement la nécessité pour les entreprises de concentrer leurs efforts sur des approches « mobile first », tant il est vrai que ces petits appareils qui ne nous quittent jamais constituent les portails du monde parallèle qui nous entoure. C’est l’interaction / la relation nomade constante entre le physique et le virtuel qui devra faire l’objet d’une attention croissante dans les prochaines années. L’expérience vécue par le client devra être :

  • Pertinente
  • Personnalisée
  • Et avoir une valeur appréciable

Même si les utilisateurs sont hyper-connectés au monde en ligne lorsqu’ils marchent par exemple dans une rue commerçante, ils sont immergés dans une réalité physique immédiate dont ils sont tout à fait conscients : leur localisation géographique. Du coup, le « monde hors ligne » redevient tendance et pertinent. Les publicitaires qualifient d’ « hyperlocale » l’intégration de l’engagement en ligne et hors ligne des utilisateurs.

 

Par exemple, les informations issues des services géolocalisés via le Wi-Fi permettent aux entreprises de maîtriser le réseau er d’obtenir la réponse à des questions telles que : qui utilise mon application ? Quel est le temps moyen passé par une personne dans le magasin ? Quelles sont les zones du magasin les plus fréquentées ?

 

La technologie de positionnement intelligent Wi-Fi peut fournir une position précise dans une zone donnée (Source : Ruckus)

La localisation permet de connecter le monde digital et le monde physique. À mesure qu’un nombre croissant d’objets est connecté et diffuse des données en dialoguant avec notre identité digitale (smartphones), la multiplication spectaculaire des données s’accompagne de cette question angoissante : comment interpréter ces données et les transformer en connaissances exploitables ? C’est pourquoi l’on assiste actuellement à véritable une bataille rangée pour tirer parti de toute la puissance des services géolocalisés. Quelle qu’en soit l’issue, il sera crucial d’identifier un partenaire privilégié qui vous aidera à mettre en place votre stratégie omnicanal dans les règles de l’art.

Références et sources :

http://bgr.com/2016/11/02/internet-usage-desktop-vs-mobile/

https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2016/11/27/roundup-of-internet-of-things-forecasts-and-market-estimates-2016/#3041f129292d

https://www.hpe.com/us/en/resources/solutions/iot-readiness-indicator.html?parentPage=/us/en/solutions/internet-of-things