Comment les services de livraison sont devenus indispensables

Aujourd’hui, la rapidité et la commodité proposées par les boutiques en ligne sont dignes d’un film de science-fiction : vous avez oublié d’acheter des œufs ou du papier toilette ? Vous organisez un apéro impromptu ? En 10 minutes, vous pouvez vous faire livrer tout ce qu’il vous faut. Du jamais vu !

En effet, les applications de courses comme Gorillas, Weezy et Fancy livrent si rapidement que la seule méthode de livraison plus rapide que leurs coursiers serait un système de téléportation comme celui de Star Trek. Malheureusement, nous n’avons pas (encore) trouvé comment changer les lois de la physique... mais selon nous, les attentes plus fortes des clients stimulent l’évolution des services et de la livraison. Les marques investissent des sommes considérables dans leurs expériences digitales pour rester en phase avec la demande. Nous observons clairement cette tendance à l’échelle mondiale, portée par la pandémie. Les exigences des consommateurs se faisaient déjà plus sentir, mais elles se sont développées à une vitesse fulgurante ces derniers temps. Et cela ne se limite pas à la livraison et au service. E-mailing, réseaux sociaux, service client, suivi logistique : les marques digitales investissent beaucoup dans ces aspects, car elles savent qu’il est important d’offrir une expérience client sans couture, tout en s’efforçant de s’adapter aux demandes de leurs clients et à leurs concurrents.

La commodité et l’hyperlocalisation continuent de gagner du terrain

La commodité et les livraisons rapides existent déjà ; cela fait des années que des entreprises comme Amazon permettent à leurs clients de recevoir leurs commandes le lendemain ou le jour même. Mais pendant que les applications de livraison de repas comme Uber Eats, Just Eat et Deliveroo se livraient une concurrence féroce pour réduire au maximum leurs délais de livraison pendant la pandémie, le secteur de l’épicerie en a profité pour les rattraper. Avec l’appli Gorillas, si vous êtes dans l’une des zones desservies, vous pouvez vous faire livrer vos courses en 10 minutes top chrono. Weezy offre une expérience similaire en 15 minutes. Fancy, qui est présente dans des grandes villes comme Birmingham, Bristol et Liverpool, propose un délai de livraison moyen de 10 à 30 minutes pour les courses alimentaires, les snacks et les boissons.

Comment ces entreprises parviennent-elles à livrer si rapidement ? Beaucoup ouvrent de petits entrepôts dans différentes villes avec des stocks limités de plusieurs marques, payent leurs coursiers et leurs livreurs à l’heure et les rémunèrent souvent pour leur temps d’attente. Si un produit n’est plus en stock, l’appli ne l’affiche pas, pour éviter toute déception côté client. Ce nouveau modèle d’exploitation hyperlocalisé offrant une expérience pratique et rapide influence maintenant les marques en ligne, qui changent leurs opérations et l’utilisation de leur site e-Commerce. Le service et la livraison sont en plein essor dans les grandes villes d’Europe. On peut commander et se faire livrer en à peine quelques minutes, et on commence donc à s’habituer aux options de livraison rapides pour tout ce qui touche à la restauration. Par conséquent, nos attentes deviennent plus fortes en termes de délais, quel que soit le produit livré.

Il y a encore quelques années, la livraison le lendemain comblait nos attentes. Aujourd’hui, on est passés à 30 minutes. Pour faire face à la concurrence, les restaurants changent d'approche. Par exemple, Wagamama ouvre des cuisines dans des zones industrielles du Royaume-Uni pour pouvoir proposer des repas à emporter et en livraison, tout en offrant un service de meilleure qualité et plus fluide. Les commandes et les livraisons par application mobile sont le moteur de ces changements.

De plus en plus de marques nous contactent pour ces raisons, car elles souhaitent par exemple changer de plateforme, améliorer leurs solutions, ou bénéficier de notre soutien pour des actions stratégiques qu’elles souhaitent mettre en place. En fin de compte, les technologies et les prestations de services sont plus accessibles et disponibles, permettant ainsi aux marques d’offrir toujours plus à leurs clients. Dans les réseaux de coursiers, les livraisons dans l’heure ou le jour même sont également devenues la norme.

Aujourd’hui, il suffit aux consommateurs de télécharger une appli pour trouver une entreprise qui leur offrira le service qu’ils veulent, au moment qu’ils choisissent. C’est là le plus grand changement, tous domaines confondus à l’échelle du digital et de l’e-Commerce, et c’est aussi un vecteur de concurrence. 
 

Pour les clients, la communication et les informations sont essentielles

Au début de la pandémie, les entreprises qui ont basculé rapidement vers le digital et proposé une expérience sans couture à leurs clients sont celles qui s’en sont le mieux sorties. A la suite de la fermeture des magasins et des restaurants, les consommateurs ont opté pour les achats en ligne. Avec plus de temps libre pour faire leurs recherches, ils se sont rendu compte qu’ils avaient plus de choix que jamais, et que le pouvoir était entre leurs mains (au sens propre comme au sens figuré).

De leur côté, en cas de délais de livraison trop longs de la part de leurs partenaires, les restaurants pouvaient faire appel à d’autres sociétés plus performantes, ce qui a amélioré l’efficacité de la livraison. Et comme les consommateurs pouvaient consulter les notes et les avis sur les applis de livraison, les sociétés de livraison sont devenues des extensions des restaurants. Sur la simple base de commentaires négatifs sur les délais ou la fiabilité des livraisons d’un restaurant particulier, les clients préféraient souvent opter pour un autre établissement.

Et ces tendances ont perduré après la levée des restrictions. Les clients ne veulent plus avoir à appeler un restaurant et à patienter jusqu’à ce que l’on prenne leur commande. Ils veulent pouvoir consulter le délai de préparation et de livraison sur une appli avant de passer commande : il n’est pas question d’attendre leur repas pendant deux heures. Ils veulent connaître le délai de livraison et n’hésiteront pas à laisser un avis négatif si ce délai n’est pas respecté.

Ces nouvelles attentes concernent d’autres secteurs. Les meilleures marques d’ameublement, de décoration et de mode offrent plus d’informations que jamais. Les communications par e-mail et SMS deviennent la norme ; les clients savent exactement où en est leur commande du début à la fin. Les sociétés de livraison sont des acteurs clés dans ce processus, et préviennent souvent le destinataire par SMS à l’avance pour annoncer les créneaux de livraison exacts au lieu de laisser le client sans visibilité. En effet, les clients ont besoin d’être informés et ne veulent pas avoir à fouiller dans vos pages web pour trouver un point de contact, ni devoir vous écrire pour connaître la date de livraison de leur commande.
 

Les marques relèvent le défi

Les marques digitales délaissent les changements opérationnels à grande échelle, préférant aujourd’hui les petits projets et la rationalisation de leurs gammes de produits en vue d’offrir une meilleure expérience client. Elles se concentrent sur ces produits phares qui leur rapportent le plus, et investissent dans des outils et technologies qui améliorent l’expérience client dans ce domaine. Elles ciblent plutôt des développements d’exécution stratégiques. De nombreuses marques se concentrent sur trois ou quatre axes d’amélioration.

Nous constatons également que les marques prennent beaucoup plus de risques et innovent dans leurs interactions client. La newsletter mensuelle ne suffit plus : les clients veulent plus de communications au fil de leur parcours. De même, la vente ne se termine pas au moment du paiement. Les clients sont beaucoup plus exigeants en matière de service et de livraison, et les marques relèvent le défi.

 

Le futur de la livraison est digital

Compte tenu de l’importance actuelle de la livraison et du service, se peut-il que les attentes des clients finissent un jour par dépasser les capacités des entreprises ? Que se passera-t-il s’il n’y a plus assez de livreurs pour respecter ces délais de livraison rapides ?

La livraison joue maintenant un rôle déterminant dans l’expérience. Du point de vue logistique, certaines marques ont des modèles et des algorithmes qui leur indiquent qu’elles peuvent assurer ce service. Évidemment, de nouveaux défis apparaîtront au fil de ces évolutions. Nous n’avons pas un vivier illimité de coursiers et de livreurs. Le risque est d’atteindre un nombre de consommateurs tel que la demande dépassera nos capacités... mais nous pensons que nous avons encore du temps devant nous.

Nous sommes aujourd’hui dans un cycle continu, car si cette attente client n’existait pas, les marques n’auraient pas besoin de s’améliorer aussi rapidement, car elles n’auraient pas à se soucier de l’impact de leur retard sur leur réputation ou leur clientèle. 

Les livraisons en 10 minutes ont un coût. Les coursiers et les livreurs sont-ils suffisamment rémunérés ? N’achetons-nous pas trop ? Qu’en est-il de l’impact sur l’environnement ? Actuellement, le consumérisme et le digital ont le vent en poupe, mais il est possible que le développement durable revienne sur le devant de la scène pour changer à nouveau nos habitudes d’achat une fois la pandémie terminée. Ou peut-être verrons-nous un nombre croissant de petits entrepôts et des infrastructures optimisées à des emplacements stratégiques pour soutenir cette tendance. Une chose est sûre, les marques digitales d’aujourd’hui savent parfaitement comment se réorienter et s’adapter : au prochain signe de faiblesse dans leur secteur, elles seront mieux placées pour changer et avancer à nouveau vers l’inconnu.