mardi 22 septembre 2020

Retail Week - Kevin Ludford : 5 insights technologiques
pour aider les acteurs du retail à prospérer

Retail Week - Kevin Ludford : 5 insights technologiques pour aider les acteurs du retail à prospérer

Alors que les leaders du retail et de la tech se préparent pour le défi Retail Racing 2020 (Royaume-Uni), Kevin Ludford, fondateur de l’évènement, présente des informations et des conseils de la part d’acteurs technologiques sur l’évolution du secteur et sur les stratégies que les retailers devraient adopter pour assurer leur croissance post-COVID.

En cette période de changements fondamentaux à travers le monde, nous avons fait appel à des fournisseurs tels que Klarna et Taggstar pour discuter de l’évolution du digital retail et leur poser ces cinq questions brûlantes :

1. Comment les retailers s’adaptent-ils pour atteindre les consommateurs dans cette nouvelle réalité ?

« Les entreprises ont besoin de continuité et d’évolutivité : elles recherchent des solutions leur permettant d’analyser leurs données en détail, de segmenter leurs groupes de clients et de cibler plus précisément les shoppers à grande échelle.

Face à la migration des consommateurs vers le commerce en ligne, les marques collectent des volumes de données sans précédent, par exemple à partir des navigateurs, des commandes, ou des interactions dans les e-mails. Elles peuvent ensuite s’appuyer sur ces informations pour développer des messages marketing extrêmement précis. Les recommandations de produits, qui représentent actuellement 26 % de leur chiffre d’affaires global, s’imposent comme un excellent vecteur de revenus supplémentaires pour les retailers. » – Dotdigital Group

2. Actuellement, tout le monde est pris par le temps. Pourquoi les retailers devraient-ils donc raisonner différemment ?

« Cette année, les retailers se sont rendu compte qu’ils devaient investir davantage dans leurs technologies digitales et e-Commerce pour s’adapter à cette nouvelle réalité. Cependant, la facilité et la rapidité de ces déploiements technologiques jouent encore un rôle important dans leurs décisions.

Nos clients retailers cherchent actuellement des solutions qu’ils pourront tester et implémenter sans accroc, tout en minimisant les risques. Ils apprécient particulièrement les produits qui ne nécessitent pas d’intégration approfondie dans leurs systèmes existants, car ils veulent éviter de rendre leur stack technique encore plus complexe à gérer.

Les équipes retail et e-Commerce doivent bénéficier à la fois d’un certain contrôle et d’un déploiement rapide : les clients pourront-ils activer ou désactiver leurs technologies pour s’adapter promptement à l’évolution du trafic en ligne ? » – Taggstar

3. Que doivent faire les retailers pour éviter de perdre des clients, surtout à l’étape clé de la commande dans le parcours d’achat ?

« Le COVID-19 a poussé les consommateurs à changer de comportement, et les retailers ont dû s’adapter à leurs nouvelles habitudes. Aujourd’hui, ces derniers doivent proposer des environnements qui procurent aux acheteurs un sentiment immédiat de sécurité et de confort, sous peine de les voir partir en quête d’une expérience alignée sur leurs besoins.

Pour mettre ces clients à l’aise et leur offrir une expérience d’achat aussi fluide que possible, il est très utile d’indiquer clairement les mesures ou les restrictions en vigueur.

Il peut également être judicieux de cartographier les parcours potentiels de vos clients pour déterminer si certaines étapes du parcours d’achat pourraient être adaptées en fonction des nouvelles exigences. S’il est important d’afficher des visuels montrant vos mesures d’hygiène et de sécurité renforcées, n’oubliez pas non plus le processus de paiement. En effet, les préférences des clients ont changé : ils ont délaissé les modes de paiement nécessitant un contact physique comme les espèces.

Aujourd’hui, ils utilisent de plus en plus le paiement sans contact pour pouvoir régler leurs achats en respectant les distances de sécurité. Les terminaux de paiement équipés de la technologie NFC s’imposent donc comme un must-have pour les entreprises souhaitant accepter les paiements sans contact par carte ou par mobile. Il est également dans l’intérêt des retailers d’enrichir leurs modes de paiement au-delà de la NFC, par exemple grâce à la solution Pay by Link qui gagne actuellement en popularité. Avec ce système, les commerçants peuvent envoyer des liens de paiement sécurisés à leurs clients hésitant à se rendre dans leurs magasins très fréquentés. » – eMerchantpay 

4. Vous attendez-vous à des évolutions démographiques chez les acheteurs et pensez-vous que les options de paiement vont s’adapter ?

« La pandémie a radicalement transformé l’expérience de shopping. Face à la fermeture des magasins physiques, les consommateurs se sont rabattus sur des alternatives et se sont progressivement habitués à ces nouveaux modes d’achat plus pratiques et flexibles. Cette tendance et cette préférence pour l’option “essayer avant d’acheter” ou pour une meilleure gestion de leur budget, par exemple grâce à Klarna, ne montrent aucun signe de faiblesse, malgré la réouverture des boutiques.

Les clients de tous âges cherchent aujourd’hui à optimiser leur expérience de shopping et d’achat. Nous avons cependant identifié une tendance majeure : actuellement, la Génération X (40-54 ans) délaisse les magasins physiques au profit de l’e-Commerce.

Nos données montrent que la tranche d’âge Génération X a connu la croissance la plus rapide pendant le confinement, à une vitesse deux fois plus importante que la Génération Z (18-23 ans). La Génération X représente actuellement le deuxième segment de Klarna en termes de dépenses consommateur au Royaume-Uni, juste derrière les Millennials tech-native (24-39 ans) qui utilisent les solutions de paiement digitales depuis de nombreuses années. » – Klarna

5. Pour terminer, à la veille du dernier trimestre stratégique, comment les retailers ont-ils adapté leurs priorités pour pouvoir se concentrer sur ce nouveau marché tout en stimulant leur croissance ?

« Les pure players du retail continuent de tirer parti de leurs forces, tandis que les acteurs exploitant des magasins physiques doivent se réinventer très rapidement en s’implantant en ligne. Nous avons observé une transition massive des priorités vers les demandes des clients, au détriment des nouveaux projets.

Concernant l’évolutivité en ligne, il est essentiel de renforcer la redondance au sein de l’écosystème e-Commerce. Pour cela, les retailers peuvent par exemple ajouter de nouvelles méthodes de paiement et options de livraison, tout en se concentrant sur la qualité des données produit afin d’offrir une expérience optimale et de soutenir leur croissance. Nous remarquons également qu’ils souhaitent atteindre de nouvelles régions : en effet, les commerçants se détachent de leurs revenus en magasin pour réinvestir dans des canaux vecteurs de croissance qu’ils avaient peut-être négligés par le passé.

Mais globalement, l’heure est à la simplicité : les retailers se concentrent moins sur l’ajout de nouvelles fonctionnalités et préfèrent rationaliser leur expérience de shopping actuelle, en ciblant le parcours stratégique menant à l’achat et à la commande. Comme ils disposent déjà d’une base, ils cherchent à peaufiner et perfectionner l’expérience pour augmenter la valeur moyenne des paniers, les taux de conversion et la fidélité. » – Redbox Digital

En songeant à ces sept derniers mois, beaucoup ont compris que la dimension digitale du retail ne s’est jamais arrêtée et qu’il leur sera impossible de retrouver le monde qu’ils connaissaient en mars dernier. Face à l’évolution rapide du secteur, les entreprises retardataires sont celles qui ont le plus à perdre.

Kevin Ludford, CEO SQLI UK

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