jeudi 09 avril 2020

LSA - Yann-Claude Philippot : E-commerçants :
Comment absorber une montée en charge sans sacrifier l’expérience client

LSA - Yann-Claude Philippot : E-commerçants :  Comment absorber une montée en charge sans sacrifier l’expérience client

Suite à la fermeture des commerces physiques non stratégiques, la consommation des Français s'est naturellement retournée vers les sites d’e-commerce. Quand cette montée en charge subite ne semble pas préoccuper les plus importants d’entre eux, ce n’est pas forcément le cas des petites plateformes.

Les grands acteurs du e-commerce sont en effet bien équipés pour y faire face et assurer une expérience d’achat fluide à leurs clients. Cela peut rapidement devenir une menace pour les petits e-commerçants quand l’IT en back-end fait défaut et que la plateforme n’est pas scalable. Pour certains, il n’est pas trop tard pour anticiper cette hausse du trafic qui connaîtra probablement de nouveaux pics dans les prochaines semaines, et de suivre quelques conseils :

1. Renseignez-vous sur un potentiel upgrade

Si la montée en charge actuelle vient d’un contexte particulier, les prochaines ne seront pas accidentelles. Hors périodes sacralisées dans l’agenda comme les soldes ou les French Days, elles peuvent découler d’une opération de marketing spécifique, de promotions sur tout ou partie de vos produits ou encore d’une actualité relayée dans un média à fort tirage. Ce sont donc des situations que vous pouvez anticiper. La première étape consiste à vérifier quel upgrade de votre hosting solution existe, et quelles conditions sont applicables afin de pouvoir anticiper bien en amont de ces montées en charge. Les petits e-commerçants préfèrent souvent la facilité et la sécurité d’une plan mutualisé qui peut vite montrer ses limites en cas de flux massif, entraînant bugs sur votre site et lenteurs. Préférez un plan prévisionnel déterminé en amont et corrélé à vos KPI business qui ne doivent pas être uniquement financiers mais également concentrés sur les typologies de redirections de site par exemple.

2. Installez un CDN

Selon la typologie et la zone géographique de votre site (ultra-localisé ou international), n’hésitez pas à utiliser un réseau de diffusion de contenu (CDN). Cet outil, rapide à déployer, vous permettra de mettre votre site ou a minima certaines pages en cache à plusieurs endroits de la planète afin de permettre un chargement plus rapide des pages souhaitées à d’autres, et ce quel que soit l’endroit d’hébergement et de consultation de votre site. Même si le CDN semble à première vue un outil privilégié par les gros sites d’e-commerce et peut vite devenir onéreux, il existe des solutions gratuites à condition de ne pas forcément y héberger l’ensemble du site. Choisissez alors vos pages les plus stratégiques comme la page d’accueil ou celles de certains produits en promotion. En complément de ce CDN, les plug-ins de caching peuvent s’avérer être de bons alliés et vous aideront à obtenir une meilleure navigation sur votre site selon la technologie utilisée (WordPress, Shopify, etc.)

3. Optimisez les visuels

L’absence d’optimisation de vos images est une erreur fréquente, pourtant facilement évitable, qui peut devenir fatale pour la navigation de vos acheteurs. Les images lourdes, de plusieurs mégabits parfois, sont un talon d’Achille très fréquent des sites de contenus et d’e-commerce alors que vos visiteurs sont à la recherche d’une expérience fluide et rapide. Un travail de ces images pourra vous aider à optimiser votre site web et réduire le temps de chargement sans avoir à retravailler l’ensemble de la structure. Il existe notamment des outils d’optimisation gratuits et faciles d’utilisation, parfois même sous la forme de simples plug-ins, qui vous permettront de compresser vos visuels efficacement et simplement. Dans un premier temps, si vous ne souhaitez pas vous attaquer à l’ensemble du catalogue, choisissez en priorité les images des produits en promotion et les visuels utilisés comme contenus additionnels. Pour vous assurer de l’efficacité de l’opération, n’hésitez pas à mener des tests de performance, notamment sur toutes les typologies de réseau mobile (3G, 4G, 4G+, etc.) 70% des connexions passent aujourd’hui par le canal du smartphone, et seul un site léger passera la barrière d’un réseau mobile faible.

4. Organisez des stress tests

Si vous avez été préservé jusqu’à présent par les pics de connexion mais que vous les anticipez pour les prochains jours, il est primordial de savoir comment votre site web réagit selon plusieurs scenarii, pour ainsi mieux identifier les failles et les améliorations à entreprendre rapidement. Soumettez-le à un stress test pour mesurer les performances web et l’évolutivité sous les rigueurs d’une charge de trafic lourde avec la simulation de centaines ou milliers d’utilisateurs physiques connectés. Il vous sera possible de mesurer les performances de chaque requête, page et transaction HTTP. L’organisation de stress test avant et après optimisation de votre site vous permettra également d’identifier des points de comparaison et de pouvoir déterminer les bons KPI pour en mesurer la performance et en suivre l’amélioration.

5. Monitorez votre performance web

Si votre site monte en puissance ou que vous possédez beaucoup de marques, le monitoring actif de la performance vous apportera une analyse plus fine des potentiels points d’amélioration, selon les KPI que vous aurez définis. Il ne vous restera plus qu’à les développer avant l’afflux de trafic prévu.

6. Sécurisez votre site web

Alors que le monitoring de la fraude, frayeur majeure pour les e-commerçants comme leurs acheteurs, sous-entend des tâches complexes rarement gérées directement par les e-retailers de petites et de moyennes tailles, il existe plusieurs moyens de sécuriser votre site web à moindre coût. Commencez par entretenir des relations privilégiées avec les outils de paiement que vous implémentez sur votre site. Ils vous accompagneront dans l’étude des règles anti-fraude selon les différents types d’achat, ou pourront vous éclairer sur les règles à établir en amont pour sécuriser un minimum ces derniers comme la mise en conformité 3DS2. Ils seront vos meilleurs conseillers.

7. Organisez des tests de pénétration

Tout site est vulnérable et peut être hacké. Entourez-vous d’un partenaire qui pourra mener pour vous des tests de pénétration sur votre site d’e-commerce et ainsi identifier et sécuriser les failles existantes. Cela vous permettra d’éviter toute prise de contrôle ou injection de code de vos formulaires de champs et d’éviter un acte mal-intentionné qui mettraient en péril votre activité et la sécurité des données - notamment bancaires - de vos consommateurs.

Yann-Claude Philippot, Expert e-commerce

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