Die Zukunft des heutigen B2B E-Commerce: 5 Trends im Jahr 2024

Angesichts des sich verändernden Kundenverhaltens und der neuen Kundenerwartungen reagierte der B2C-Onlinesektor mit einer Umgestaltung der Landschaft durch personalisierte Erlebnisse, reibungslose Checkouts und Omnichannel-Exzellenz. 

Zu dieser Zeit hatten B2B-Händler zunächst wenig Motivation, diesem Beispiel zu folgen. Komplexe Customer Journeys, die aus miteinander verbundenen Sortimenten, Verträgen und Verlängerungsprozessen bestehen, führten zu einer Zurückhaltung bei der Änderung traditioneller Praktiken und Systeme, die sich über viele Jahre hinweg bewährt hatten. Eine Mischung aus persönlichem und telefonischem Verkauf, zusammengehalten von funktionsfähigen, wenn auch veralteten technischen Systemen, reichte aus, um Umsatz und Erfolg zu steigern.

Doch die Geschichte hat sich weiterentwickelt. B2B-Kunden, die im Alltag an schnelle, optimierte digitale Prozesse gewöhnt sind, erwarten von B2B-Marken denselben Service und dieselbe Reaktion. McKinsey & Company haben herausgefunden, dass, wenn sie die Wahl haben, fast zwei Drittel der Käufer den digitalen oder den Fernkontakt bevorzugen und der E-Commerce den persönlichen Kontakt als effektivsten Vertriebskanal überholt hat.

Käufer möchten Produkte und Preise schnell und an einem Ort vergleichen. Sie erwarten eine personalisierte, durch KI unterstützte Reise, welche ihnen Vorschläge macht und ihnen dabei hilft, schneller das zu finden, was sie brauchen. Sie suchen nach Selbstbedienungsoptionen mit reibungslosen Checkouts, die viele verschiedene Zahlungsmöglichkeiten bieten. Und sie möchten nahtlos über mehrere Kanäle hinweg shoppen und Zahlungen tätigen.

Die B2B-Händler, die sich bereits angepasst haben, beweisen, dass es möglich ist, eine Balance zwischen dem Alten und dem Neuen zu finden, d. h. traditionelle Geschäftsmethoden mit neuen digitalen Prozessen und Systemen zu verbinden, die sie vorantreiben. 

SQLI wirft einen Blick auf einige der aktuellen B2B-Trends, die die Branche prägen.

Schaffen Sie eine starke digitale Grundlage

Viele B2B-Händler haben Zeit und Geld in die Erweiterung ihrer Produktpalette und in ihre Vertriebs- und Marketingmöglichkeiten investiert und dabei oft die Weiterentwicklung ihrer digitalen Aktivitäten übersehen. 

B2B-Marken müssen sich über verschiedene Kanäle wie Marktplätze, Social Commerce, persönliche Interaktionen, Händler und Selbstbedienungsportale an den Erwartungen der Käufer orientieren. Dies erfordert eine Umgestaltung der traditionellen Vertriebskanäle und der Kundenerfahrungen an jedem Berührungspunkt der Kauf- und Verkaufsreise. 

Angesichts der Komplexität des Kauf-/ Verkaufsprozesses und der Schwierigkeiten, die sich aus unflexiblen und unzusammenhängenden Altsystemen ergeben, stellt dies für B2B-Marken eine große Herausforderung dar.

Als Reaktion schaffen viele B2B-Unternehmen eine solide, moderne Technologiegrundlage, um ihre digitalen Bemühungen zu skalieren. Dabei geht es nicht nur um die Einführung einer neuen E-Commerce-Plattform. In vielen Fällen handelt es sich um eine Kombination aus Daten- und KI-Plattformen, APIs, Cloud-Diensten und der strategischen Nutzung grundlegender und digitaler Plattformen, um Abläufe zu vereinheitlichen, Prozesse zu vereinfachen und den Umsatz über digitale Kanäle zu steigern.

Der heutige B2B-Kunde möchte nahtlos zwischen digitalem Self-Service, digital unterstützten menschlichen Interaktionen und Offline-Engagements wechseln. Händler sollten den Aufbau von Omnichannel-Lösungen priorisieren, um alle Bedürfnisse über alle Kanäle hinweg abzudecken.

Nutzen Sie Marktplätze optimal

Marktplätze gibt es zwar schon seit langem in verschiedenen Formen, in jüngster Zeit haben spezialisierte Marktplätze im B2B-Sektor jedoch stark zugenommen und sind heute einer der am schnellsten wachsenden Vertriebskanäle im B2B-Bereich.

Diese Plattformen bieten ein zentralisiertes digitales Ökosystem für B2B-Unternehmen, um mit einer Reihe von Lieferanten und Kunden in Kontakt zu treten, sie kennenzulernen, zu verhandeln und Transaktionen durchzuführen. 

Laut einer Umfrage von Forrester Research Inc. führt mehr als ein Viertel der B2B-Einkäufer mindestens die Hälfte ihrer Einkäufe auf Marktplätzen durch.

Die Einrichtung eines Marktplatzes kann für Unternehmen, die ihre Marktpräsenz ausbauen, die Effizienz im gesamten Unternehmen verbessern und neue Kundensegmente und Umsatzmöglichkeiten erschließen wollen, ein guter strategischer Schritt sein. 

Die Grundlage dafür ist der Aufbau von Vertrauen bei Käufern und Verkäufern - hier sind traditionelle Beziehungen und Arbeitspraktiken von großer Bedeutung. Ebenso wichtig ist es, digitaler Exzellenz und langfristigem Nutzen Vorrang vor kurzfristigen Gewinnen einzuräumen und das Kundenerlebnis zum integralen Bestandteil Ihrer Pläne zu machen. 

Ein gut gestalteter Marktplatz mit fortschrittlichen Funktionen wie Echtzeit-Bestandsverfolgung, sicheren Zahlungsportalen und automatisierter Auftragsabwicklung kann die Geschäftsabläufe verbessern, Kosten senken und durch Analysen wertvolle Daten und Erkenntnisse generieren. Diese Daten können dazu beitragen, das Kaufverhalten zu messen, ein tieferes Verständnis für Markttrends und Kundenpräferenzen zu gewinnen und die Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen zu ermitteln. 

Natürlich gibt es bereits Marktplätze wie Amazon Business und Alibaba, und es ist von Vorteil, bereits ein etabliertes Publikum zu haben. Andere B2B-Unternehmen bevorzugen vielleicht die Kontrolle und die individuelle Anpassung, die ein maßgeschneiderter Marktplatz bietet.

Abwicklung über Selbstbedienung statt Zwischenhändler

Die lange Zeit akzeptierte Art des Kaufs und Verkaufs im B2B-Bereich mit persönlichen Terminen hat ihre Berechtigung, aber immer mehr Marken - 65 Prozent - verkaufen ausschließlich online.

Viele Kunden ziehen es heute vor, selbst nach ihren Optionen zu suchen und Einkäufe zu tätigen, ohne dass ein menschlicher Kontakt erforderlich ist.  

Self-Serve-Portale können diese Flexibilität anbieten, was aber nicht bedeutet, dass sie ganz auf menschliche Unterstützung verzichten sollten. Die Händler müssen sich fragen, ob sich ihre Kunden einfach anmelden, ihre eigenen Bestellungen verwalten und ihre Einkäufe schnell und reibungslos abwickeln können. Lautet die Antwort nein, ist es vielleicht an der Zeit zu handeln.

Pete Youell, CTO der SQLI-Gruppe, sagt: “Derzeit gibt es einen deutlichen Trend zu Self-Serve-Portalen. Einige Händler äußern jedoch Bedenken über mögliche Wissenslücken bei ihren Kunden, wenn sie diesen Weg gehen. Es gibt einen echten Mangel an 'Communities', die diese Lücken im B2B-Sektor schließen.” 

“Ich glaube, dass der Aufbau von Datenbanken mit gemeinsamem Wissen, von Content-Hubs, von Bereichen, in denen Kunden Fragen stellen und etwas über Produkte erfahren sowie Bewertungen vornehmen können usw., von großem Wert ist.” 

“Wenn der Transformationsprozess richtig durchgeführt wird, führt er zu einer größeren Kundenzufriedenheit und -treue, aber auch zu mehr Umsatz und einem besseren Engagement. Beim Self-Service geht es nicht darum, den Kunden allein zu lassen, sondern darum, ihn auf eine andere und bessere Weise zu begleiten.” 

Für die B2B-Händler, die ihre Daten derzeit nicht effektiv nutzen, mag das eine Menge Arbeit sein, die sie auf sich nehmen müssen. Die Integration von Datenanalyseplattformen wie Adobe Analytics in digitale Systeme kann Prozesse vereinfachen, Daten aus verschiedenen Kanälen sammeln und Einblicke in hochwertige Konversionspfade wie Buchungen, Leads oder Abonnements bieten. Das erleichtert das Echtzeit-Verständnis durch detaillierte Berichte und ermöglicht es den Teams, ihre Ressourcen in den richtigen Bereichen einzusetzen.

Pete Youell, CTO der SQLI-Gruppe: “Es gibt so viele Daten zu sammeln und sie liegen an so vielen verschiedenen Stellen, dass die meisten Unternehmen keine Strategie oder die richtige Technologie haben, um sie zu verwalten und das Beste daraus zu machen.” 

“B2B-Händler müssen mehr in Datenprojekte investieren, um bessere Entscheidungen treffen  und personalisierte Kundenerlebnisse bieten zu können.  Die Erschließung des Potenzials von Geschäftsdaten kann Kosten senken, die Effizienz steigern und die allgemeine Kundenerfahrung verbessern.”

KI erleichtert die Arbeit und fördert den Verkauf

Von der Verbesserung der Suchfunktion bis hin zu personalisierten Inhalten - die KI verbessert alle Aspekte des digitalen Erlebnisses und der Customer Journey.

Der Live-Chat ist ein Bereich, der sich schnell zu einem wichtigen Instrument für B2B-Händler entwickelt hat. Chatbot-Programme können die Mitarbeiter des Kundendienstes entlasten und dabei helfen, Anfragen schnell und rund um die Uhr über mehrere Kanäle zu beantworten. Mit der KI-Integration kann sie noch viel mehr leisten, z. B. das Kundenverhalten lesen und analysieren sowie den Kunden personalisierte Angebote unterbreiten. Diese können von Ihren Vertriebsteams zu einem späteren Zeitpunkt weiterverfolgt werden, um neue Leads zu generieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. KI kann auch kompliziertere Kundendienstprobleme lösen, Rückerstattungen automatisch bearbeiten und dazu beitragen, die Arbeitszeit Ihres Kundendienstes zu reduzieren. 

Der Marktforschungs- und Informationstechnologiekonzern International Data Corporation sagt voraus, dass bis 2026 immer mehr B2B-Unternehmen KI einsetzen werden, um ein stark personalisiertes Kunden-Engagement zu ermöglichen - was zu einem 40-prozentigen Rückgang der menschlichen Berührungspunkte im Marketing und Vertrieb führen wird.

Personalisierte Produktempfehlungen können diese Lücke schließen, indem die KI Daten aus dem bisherigen Kundenverhalten und der Kaufhistorie nutzt, um Vorschläge zu machen und Kunden dabei zu helfen, schneller das zu finden, was sie wollen. KI-gestützte Funktionen wie "Kunden haben auch gesehen" können Produkte auf der Grundlage von Marke, Größe, Farbe usw. vorschlagen, was den Käufern eine ganz neue Ebene des Komforts bietet.

Fazit

Die B2B-Online-Branche ist zwar ein paar Schritte hinter dem B2C-Bereich zurück, hat aber die Bedeutung digitaler Prozesse und Systeme erkannt.

Unternehmen sollten digitale Investitionen in zwei Bereichen priorisieren. Erstens dort, wo digitale Lösungen von den Kunden am meisten geschätzt werden, wie z. B. bei der Vereinfachung schneller Käufe und Rückkäufe, bei der Bereitstellung von Online-Tools für den Kundendienst und bei der Darstellung von Preisen in Echtzeit durch Produktkonfiguratoren.

Zweitens dort, wo digitale Lösungen die menschliche Interaktion mit dem Kunden unterstützen können, insbesondere in Situationen, in denen ein menschlicher Ansatz für ein effektiveres Kundenerlebnis unerlässlich ist.

Da die Käufer zunehmend schnellere und einfachere Online-Transaktionen erwarten, ist es von entscheidender Bedeutung, zu handeln, um nicht den Anschluss an die Marken zu verlieren, die die Extrameile gehen. Das bedeutet, dass mehrere Verkaufskanäle geschaffen werden müssen, einschließlich Self-Serve-Portalen und Marktplätzen, um die Zeit zu verkürzen, die die Kunden benötigen, um Produkte und Preise zu vergleichen, und um einfache Online-Zahlungslösungen anzubieten.

Das bedeutet nicht, dass man jahrelange Traditionen aufgeben muss, sondern in vielen Fällen geht es darum, eine Balance zwischen dem Alten und dem Neuen zu finden: ein nahtloses digitales Erlebnis und menschliche Interaktion, selbst wenn letztere digital unterstützt wird. Das könnte bedeuten, dass Arbeitsabläufe durch die Integration von KI und Datenmanagementprozessen verjüngt werden, um die Effizienz und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern und neue Kundenkontakte zu schaffen. Wichtig ist dabei, dass Hand in Hand mit der Belegschaft gearbeitet wird, um datengestützte Entscheidungen zu fördern.  

Das mag zwar nach einem komplexen Unterfangen klingen, Experten für digitale Erfahrungen wie SQLI - erfolgreich in der Gestaltung der Strategien und digitalen Systeme einiger der größten B2C- und B2B-Unternehmen - stehen Ihnen jedoch zur Seite, um Sie auf den richtigen Weg zu bringen und Sie auf Ihrer eigenen digitalen Reise zu begleiten.