So heben Sie Ihre E-Commerce-Webseite von anderen ab
Es gibt mehrere Bereiche, auf die sich Marken konzentrieren können, wenn sie versuchen, positive Erfahrungen zu schaffen, die ihnen helfen, sich abzuheben.
Viele E-Commerce-Websites sehen heutzutage gleich aus. Ein Gartner-Bericht aus Mai 2021 ergab, dass 46 % der Verbraucher die digitale Erfahrung einer Marke nicht von einer anderen unterscheiden können. Außerdem tun nur 14 %* der Kunden tatsächlich etwas anderes als Folge eines kürzlich gemachten digitalen Erlebnisses. Dies bedeutet, dass sich die Investitionen einer Marke in die Schaffung digitaler Erlebnisse möglicherweise nicht auszahlen.
Warum also haben etablierte Marken Schwierigkeiten, sich im digitalen Zeitalter zu differenzieren? Ich glaube, das hat folgende Gründe:
- Das Streben nach CX-Best-Practices, bei denen Kundenprobleme auf dieselbe Weise gelöst werden.
- Siloisierte UX-Ansätze, die auf einer traditionellen Kanalmentalität basieren.
- Monolithische Technologien
- Fehlen einer Strategie für die Kundenerfahrung.
Make-up-Test bei Sephora mit AR
Mit IKEA Place können Sie Einrichtungsgegenstände virtuell in Ihrem eigenen Raum "platzieren". Von Sofas und Lampen bis hin zu Teppichen und Tischen - alle Produkte in IKEA Place sind maßstabsgetreu in 3D dargestellt. So können Sie sicherstellen, dass sie die richtige Größe und das richtige Design für Ihren Raum haben.
Schauen Sie sich die IKEA Möbel in Ihren eigenen 4 Wänden an.
Warby Parker verfolgt einen anderen Ansatz, um eine Geschäftsatmosphäre zu schaffen, in der man Dinge anprobieren kann. Die Verbraucher können fünf Brillen kostenlos bestellen und sie zu Hause anprobieren. Mehr zu Warby Parker später, wenn ich ihre Bemühungen, sich zu differenzieren, im Detail analysieren werde.
Denken Sie an das Metaversum
Jede Marke muss mit dem Aufbau einer Virtual-Reality-Strategie beginnen, unabhängig davon, wie groß oder klein sie ist. Und sie müssen das Erlebnis über alles andere stellen.
Das Metaversum wird der Ort sein, an dem Marken wirklich mit den Verbrauchern interagieren, und dieses Engagement erfordert einen authentischen Ansatz, um erfolgreich zu sein.
Authentisch ist z.B. die The Million Dollar Homepage. Die Website wurde von Alex Tew gegründet, einem damals 21-jährigen Studenten aus Wiltshire in England. Tews Idee war es, 1 Million Dollar zu verdienen, indem er 1 Million Pixel für 1 Dollar pro Stück verkaufte. Jedes Pixel, das in Gruppen von 100 Stück verkauft wurde, konnte mit einer anderen Webseite verlinkt werden und wurde daher von den Unternehmen, die es kauften, als Werbung genutzt.
Jetzt kaufen viele Marken virtuelle Immobilien. Adidas hat begonnen, digitale Immobilien auf The Sandbox zu entwickeln und Nike hat eine laufende Welt auf Roblox. Auf Decentraland stehen noch Grundstücke zum Verkauf.
Wenn Verbraucher im Metaversum unterwegs sind, wollen sie ihre Avatare mit Markenartikeln ausstatten, die in Kryptowährung bezahlt werden. Die Sneaker-Community hat die digitale Mode begeistert aufgenommen. Adidas' Strategie beruht auf dem Versprechen, dass man in Zukunft weitere Vergünstigungen erhält wie z.B. Zugang zu digitalen und physischen Produkten und Veranstaltungen. Nike hat seine Cryptokicks auf den Markt gebracht: eine Kollektion von anpassbaren Turnschuhen mit nicht-fungiblen Token (NFT).
Die ersten NFT-Sneaker von Nike sind jetzt erhältlich. Bild: Nike
Givenchy Parfums, eine LVMH-Marke, hat eine Roblox-Präsenz, auf der Besucher die Gesichter ihrer Avatare virtuell stylen und schminken können. Sie haben auch die Chance, virtuelle Modeaccessoires und Wettbewerbe zu gewinnen.
Givenchy Beauty House auf Roblox. Mit freundlicher Genehmigung von Givenchy Parfums
Brechen Sie mit der konventionellen Weisheit
Die folgenden Marken sind das Gegenteil von braven Marken und heben sich daher radikal vom Status quo ab.
Die Jungs und Mädels von Poolsuite haben ein wahnsinnig cooles Erlebnis geschaffen, das sich auch auf ihre E-Commerce-Website erstreckt.
Poolsuite verwendet einen nostalgischen Stil, der an eine historische Macintosh-Oberfläche erinnert
Ling's cars ist auch dank eines 90er-Jahre-Webdesigns erfolgreich, das diese Autoleasing-Angebote wirklich hervorstechen lässt.
Alle Regeln der Benutzerfreundlichkeit brechen, um einen großen Effekt zu erzielen
Liefern Sie großartigen Kundenservice
Zappos, ein online Schuh- und Kleidungshändler, gibt seinen Mitarbeitern nur ein einziges Ziel vor: absolute Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen verwendet keine restriktiven Anrufskripte, hat wenig Bürokratie und nur wenige starre Richtlinien. Es erwartet von seinen Mitarbeitern, dass sie eine Erweiterung seiner verrückten, coolen Kultur darstellen und den Kunden so bedienen, wie es seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Das ist eindeutig anders.
Stehen Sie für etwas, für das Ihre Kunden stehen wollen
Die Kunden sehen sich selbst, ihre Werte und ihre Identität in völliger Harmonie mit den Marken, mit denen sie interagieren wollen. Ihre Marke kann sich als die Marke des guten Tuns in Ihrem Umfeld profilieren.
Patagonia legt großen Wert darauf, die Lebensdauer seiner Ausrüstung zu verlängern, um den Verbrauch zu senken und den Nutzen der Produkte, die die Kunden bereits besitzen, zu erhöhen. Patagonia verkauft online und in den Geschäften wiederaufbereitete Ausrüstung und Kunden können für Patagonia-Artikel, die sie nicht mehr benutzen, eine Gutschrift erhalten. Die Marke hat eine Plattform eingerichtet, auf der Kunden Artikel eintauschen, gebrauchte Waren kaufen oder ihre Ausrüstung reparieren, recyceln und pflegen können: WornWear.com.
Besitzen Sie eine beständige Idee
Red Bull, die Marke für Energydrinks, bringt ihren Glauben an und ihre Sucht nach Aufregung in allem zum Ausdruck, was sie tut. Zutaten, Geist, Sponsoring und der menschliche Wunsch, Dinge zu tun, die das Herz höher schlagen lassen, sind untrennbar miteinander verbunden.
Dagegen hat Lululemon seine Idee im Geisteszustand des Yoga gefunden und auf diesem Konzept eine starke Athleisure-Marke aufgebaut.
Nutzen Sie die Kreativität Ihrer Kunden
Laden Sie Ihre Kunden ein, den Weg in die Zukunft zu gestalten. Die First Lego League ist ein Robotik-Wettbewerb, der nicht von der Marke selbst veranstaltet wird. Bis zu 70.000 Kinder aus aller Welt treten gegeneinander an, um Lego-Roboter zu bauen, die Probleme lösen.
Lego Ideas ist im Wesentlichen eine Markenversion von Kickstarter, bei der angehende Lego-Designer 10.000 Unterstützer finden müssen, damit ihr Projekt berücksichtigt wird.
Eine weitere Idee eines Schöpfers, der hofft, in die Produktion aufgenommen zu werden
Definieren Sie einen klaren Plan für Ihre CX
Wir haben viele Beispiele dafür gesehen, wie sich Marken im E-Commerce von der Konkurrenz abheben. Diese Marken heben sich dadurch ab, dass sie eine klare Vision und Strategie für das Kundenerlebnis haben.
Haben Sie für Ihr Unternehmen eine Vision und Strategie für die Kundenerfahrung entwickelt? Wie können Sie wissen, wohin Sie gehen, wenn Sie das nicht haben? Wie können Sie wissen, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um dorthin zu gelangen?
CX Vision
Eine Kundenerlebnis-Vision ist eine ambitionierte Aussage darüber, wie Ihr Unternehmen seine Kunden bedienen möchte. Hier sind ein paar Beispiele:
- Google - "Mit einem Klick Zugang zu den Informationen der Welt bieten".
- Amazon - "Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen der Welt sein, bei dem Kunden alles finden und entdecken können, was sie online kaufen möchten."
Eine gut definierte und klar kommunizierte Vision wird zum Steckenpferd des Unternehmens und hilft den Mitarbeitern zu verstehen, wie sie Ihren Kunden ein optimales Erlebnis bieten sollen.
Die Entwicklung Ihrer CX-Vision ist ein Prozess. Man beschließt nicht einfach, dass dies die Vision ist, nur weil man es sagt. Vielmehr ist eine Menge Forschung und Kundenkenntnis erforderlich. Sie müssen den aktuellen Zustand des Kundenerlebnisses sowie die Kundenbedürfnisse und -erwartungen verstehen, um den zukünftigen, beabsichtigten Zustand zu definieren.
CX Strategie
Sobald Sie eine Vision entwickelt haben, erfordert die Verwirklichung dieser Vision einen Plan, der umgesetzt werden kann. Während eine CX-Vision Ihnen sagt, wo Sie mit Ihrer Kundenerfahrung hinwollen, hilft Ihnen die CX-Strategie, dorthin zu gelangen. CX-Strategien geben Ihren kundenorientierten Aktivitäten eine Richtung und helfen Ihnen, mit klaren Entscheidungen und Schritten auf dem Weg in die angestrebte Zukunft auf Kurs zu bleiben.
Wie Warby Parker in einem Jahrzehnt zu einem 2-Milliarden-Dollar-Unternehmen wurde, indem man Dinge anders machte
Lassen Sie uns am Beispiel eines sympathischen Unternehmens sehen, wie eine differenzierte CX erfolgreich entwickelt wurde.
Warby Parker ist eine Modemarke für verschreibungspflichtige Brillen, die direkt an Verbraucher verkauft wird. Die Gründer waren Studenten, als einer von ihnen seine Brille bei einer Rucksacktour verlor. Die Kosten für den Ersatz waren so hoch, dass er das erste Semester seines Studiums ohne Brille verbrachte, schielte und sich beschwerte.
CX Vision
Sie begannen mit einer Vision der Kundenerfahrung, die die Differenzierung betonte: "Wir glauben, dass der Brillenkauf einfach sein und Spaß machen sollte. Man sollte sowohl glücklich als auch gut aussehend sein und Geld in der Tasche behalten." - Warby Parker
Bevor Warby Parker auf den Markt kam, waren modische Korrektionsbrillen teuer. Die Gründer erlebten das am eigenen Leib, als sie als Master-Studenten eine Brille für 700 $ verloren.
Die Gründer vertrauen selbst auf die Brillen
Warby Parker hat sich bei seiner Vision von Marketingfloskeln ferngehalten und eine Differenzierung gefunden. Das Unternehmen verfügt nun über einen Nordstern, der seit einem Jahrzehnt die Richtung und die Entwicklung des Kundenerlebnisses bestimmt und die Abstimmung zwischen Teams und Abteilungen fördert.
CX Strategie
Ich werde die Komponenten ihrer CX-Vision aufschlüsseln und erläutern, wie sie in einer CX-Strategie umgesetzt wurden.
Einfach und unterhaltsam
Um Kunden auf sich aufmerksam zu machen, bot das Unternehmen ein einzigartiges Anprobeprogramm an, bei dem die Kunden fünf Brillen zu Hause kostenlos anprobieren konnten.
Die Kunden schickten E-Mails mit der Bitte, in die Geschäftsräume des Unternehmens zu kommen, um Brillen anzuprobieren. Da Warby Parker keine Büros hatte, luden die Gründer ihre Kunden in ihre Wohnung ein.
Im Jahr 2013 eröffnete Warby Parker mit einer Finanzierung von über 100 Millionen Dollar sein erstes Geschäft in New York. Heute, im Jahr 2022, hat Warby Parker über 150 Läden.
Diese Geschäfte bilden eine Brücke zwischen dem Online- und Offline-Erlebnis von Warby Parker und helfen dabei, detaillierte Pläne der Kundenpräferenzen zu erstellen.
Das Unternehmen antwortet auf alle Tweets von Kunden. Wenn eine von einem Kunden gestellte Frage zu kompliziert ist, um sie in einem Tweet zu beantworten, erstellt Warby Parker ein kurzes Video mit einer Antwort auf die Frage und sendet einen Tweet mit dem Link zu dem Video auf YouTube. Warby Parker hat bereits Tausende dieser Videos veröffentlicht.
Glücklich
Bis heute haben sie mit ihrem Programm "Buy a Pair, Give a Pair" fünf Millionen Brillen an Bedürftige in aller Welt verteilt. Die Gründer sagen, das sei der 1. Grund, warum Menschen bei Warby Parker arbeiten wollen. Während ihre Kunden in erster Linie von Stil und Erschwinglichkeit angezogen werden, sind es die 1890 zufriedenen Mitarbeiter, die für zufriedene Kunden sorgen.
Gut aussehend
Mode und Design standen an erster Stelle. Sie entschieden sich für eine Online-Modemarke in einer Zeit, in der alle anderen Korrektionsbrillen im stationären Mehrmarkenhandel verkauft wurden.
Die Gründer holten die Meinung ihrer Mitschüler ein, um durch Fokusgruppen und Umfragen herauszufinden, was für sie als Verbraucher am wichtigsten ist. Sie erfuhren, dass die Brille eines der wenigen Accessoires ist, die Menschen im Gesicht tragen, und dass die Kunden beim Tragen der Brille gut aussehen und sich wohl fühlen wollen.
Geld in der Tasche
Die stilvollen Korrektionsbrillen von Warby Parker gibt es schon ab 95 Dollar, womit das Problem gelöst ist, eine günstige Korrektionsbrille zu finden, die auch noch gut aussieht. Warby Parker ist in der Lage, niedrigere Preise als andere Marken anzubieten, indem es seine Brillen selbst entwirft, Lizenzgebühren vermeidet, den Zwischenhändler ausschaltet und durch den Direktverkauf an die Verbraucher alle unnötigen Aufschläge entfernt.
Fazit
Es gibt mehrere Bereiche, auf die sich Marken konzentrieren können, wenn sie versuchen, positive Erfahrungen zu schaffen, die ihnen helfen, sich zu differenzieren.
Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kundenerfahrung Ihres Unternehmens ein klarer eigener Charakter fehlt, sollten Sie sich zuerst mit Ihrer CX-Vision und -Strategie befassen und damit beginnen, sich vom E-Commerce nach Schema F zu entfernen.
Auf diese Weise werden Sie in der Lage sein, Ihre CX so authentisch wie möglich zu gestalten, so dass Sie sicherstellen, dass Ihre Marke mit den wesentlichen Wünschen, Bedürfnissen oder Vorteilen Ihrer Kunden verbunden ist. Und das wird Ihnen wirklich helfen, sich von der Masse abzuheben!
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