Implementierung einer digitalen Transformationsstrategie

Menschen neigen dazu sich Veränderungen zu widersetzen, vor allem großen Veränderungen. Das ist eine enorme Hürde wenn versucht wird eine unternehmensweite Transformation erfolgreich durchzuführen. Wie bekommt man alle an Bord? Ein bewährter Weg, um dem Widerstand gegen Veränderungen entgegenzuwirken, besteht darin, die erforderlichen Veränderungen in kleinen Portionen leichter verdaulich zu machen.
Eine Technik namens “Slicing the Elephant“.

Das Konzept ist einfach. Zerlegen Sie das Problem in kleinere Teile, die einfacher zu bewältigen sind aber trotzdem zu Ihrem Erfolg beitragen und bauen Sie verschiedene Ebenen in Ihren Ansatz ein. Auf den strategischen und architektonischen run ways, wie wir diese Konstrukte bei SQLI nennen, überwachen Sie die Meilensteine, während die Teams immer wieder, Stück für Stück, echte Mehrwerte liefern.

In der Zwischenzeit werden der Mehrwert und die Durchführbarkeit neuer Initiativen zur Validierung in die täglichen Aufgaben zurückgespielt. So können Sie kontinuierlich die tatsächlichen Ergebnisse messen und sicherstellen, dass das tägliche Geschäft die Verantwortung für die Initiativen übernimmt, die von organisatorischen Änderungen bis zur tatsächlichen Produktentwicklung reichen, indem Sie häufig und transparent dazu kommunizieren, was passiert und warum. Dies ist besonders wichtig in der Kommunikation mit Ihren Kunden.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie die C-Ebene mit im Boot haben

Damit Veränderungen in dieser Größenordnung stattfinden können, müssen Sie sicherstellen, dass es eine treibende Kraft gibt. Vorzugsweise eine, die sich aus den gemeinsamen Anstrengungen des Chief Marketing Officer und des Chief Digital Officer ergibt. Sie hat die nötige Befugnis, um echte Veränderungen in den wesentlichen Teams einzuleiten. Sie sollten auch die wichtigen Fragen stellen. Erkennt jeder die Dringlichkeit an und unterstützt er den kundenorientierten Ansatz? Ist ihre Kommunikation offen und ehrlich in Bezug auf die Hürden, vor denen die Organisation steht? Wenn alle an Bord sind, können Sie die erforderlichen kleinen und großen Entscheidungen treffen und neue Gewinne und Fortschritte erzielen.

2. Definieren Sie einen Fokus mit Zielen, die auf einer klaren, inspirierenden Vision und auf Daten basieren

Wir weisen immer wieder darauf hin, dass Kommunikation wichtig ist. Aber Kommunikation in diesen Zeiten des Wandels funktioniert nur, wenn Sie eine inspirierende und gemeinsame Geschichte mit einem Helden (dem Kunden), einer Herausforderung und einem Gefühl der Dringlichkeit haben. Dadurch können sich alle Akteure auf die gleichen Ziele konzentrieren.

Das einmalige Erzählen Ihrer Geschichte wird keine spürbaren Auswirkungen haben. Wie jede gute Geschichte verdient sie es, immer wieder erzählt zu werden. Sie müssen sie bei jeder Roadmap-Sitzung, jedem internen Unternehmensupdate und jeder Agenturbesprechung wiederholen. Präsentieren Sie während einer großen Unternehmensveranstaltung? Teilen Sie die Geschichte und Vision erneut. Und wieder.

Darüber hinaus können Sie mit dieser Vision einen Entscheidungsrahmen erstellen, was zur Priorisierung von Entscheidungen auf Ihrer Roadmap erforderlich ist. Auf diese Weise können Sie auch den Geschäftswert, die Kosten, das Risiko, die Vorlaufzeit und die strategische Ausrichtung abbilden, um nur einige Variablen zu nennen. Vergessen Sie niemals, dass Ihre Geschichte auf einer Grundlage realer und relevanter Daten aufgebaut sein muss.

3. Organisatorisches Wachstum stärken, fördern und ermöglichen

Sie können eine große Anzahl von Experten beschäftigen, die perfekt zu Ihrem Unternehmen passen und Ihr Team vorübergehend stärken. Aber irgendwann werden diese Experten unweigerlich wieder abreisen und ihr Wissen und ihre Expertise zum nächsten Kunden oder Auftrag mitnehmen. Welche Rolle sollten sie auf dem Weg der Transformation spielen, auf dem Sie sich befinden? Sie können Sie und Ihre Teams coachen. Reflektieren, Lehren und Mentoring basierend auf den verschiedenen Phasen des Fachwissens, in denen sich Ihre Teams befinden. Um zu bestimmen, welche Phase erforderlich ist, um sowohl auf Einzel- als auch auf Teamebene zu bestehen, müssen Sie Ihren Weg zum Erfolg klar definieren.

4. Roadmap zum Erfolg

Neben einer Vision, einem Coaching und der 100% igen Unterstützung seitens des C-Level müssen Sie an Ihrer Produkt-Roadmap arbeiten.Betrachten Sie Ihre Website, Handelsplattformen oder Apps nicht als einzelne Kanäle. Betrachten Sie sie als Teil einer Gesamtlösung, die die Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen Ihrer aktuellen und zukünftigen Kunden erfüllt. Die Visualisierung dieser Reise wird durch die Festlegung einer Roadmap ermöglicht, die genügend Details enthalten sollte, um sie durchführbar und messbar zu machen.

Je weiter Sie planen, desto abstrakter wird Ihre Roadmap, da mehrere Variablen - wie das Verhalten der Märkte, Ihrer Kunden, neuer Technologien und anderer Änderungen auf Makroebene - Sie möglicherweise dazu veranlassen, Ihre Prioritäten zu überdenken.

Die erfolgreichsten Transformationen werden durch eine Verlagerung von projektorientierten zu produktorientierten Organisationen vorangetrieben. Auf diese Weise liefern Sie immer einen Mehrwert, können aber dank einer Fülle von Daten das Marktfeedback viel schneller einbeziehen. Relevant zu werden und zu bleiben hängt hauptsächlich von Ihrer Fähigkeit ab, Ergebnisse kontinuierlich zu analysieren, den Wert zu bestimmen und sich den sich ändernden Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Ziel ist es, ein Stadium zu erreichen, in dem Ihre Teams Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und Marktergebnissen treffen, gemeinsam lernen und sich verbessern und neue Funktionen mit der Häufigkeit veröffentlichen, die zur Validierung Ihrer Entscheidungen erforderlich ist, indem zuerst die riskantesten Annahmen in Frage gestellt werden. Unterscheiden Sie zwischen dem, was Sie aus Fakten lernen können, und dem, was Sie besser verstehen möchten.

Hier sind einige Datenströme, die Ihre Transformation und Entscheidungsfindung fördern können:

Produktbezogene Daten

Produktdaten

Vollständige, konsistente, gut strukturierte und aktuelle Produktdaten

• Dies umfasst Produktattribute, Produkt-Produkt-Beziehungen (Produktvarianten, „passt gut zu“ oder „wird oft zusammen mit bestellt“ usw.)
• Umfangreiche Produktmedien wie Bilder, Dokumente, Videos (nicht nur des Produkts, sondern auch des Kontexts, in dem sie verwendet werden)
• Für B2B-Umgebungen sind Rechts- und Sicherheitsinformationen wichtig, insbesondere in einem dynamischen Markt

Produktanwendungsdaten

Wie verwenden Ihre Kunden Ihr Produkt?

• Für B2C bedeutet dies Bewertungen für die breite Öffentlichkeit sowie Produkt- (Qualitäts-) Feedback, mit dem Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können
• In einer B2B-Umgebung können Sie bei der Herstellung von Rohstoffen oder Halbfabrikaten schnell wissen, wie der Kunde Ihr Produkt verwendet, um sich schnell an neue Trends anzupassen. Dies kann auch eine Gelegenheit sein, die Beziehung zu Ihren Kunden zu stärken, indem Sie Forschungsergebnisse und Marktkenntnisse austauschen und letztendlich gemeinsam neue Produkte oder Dienstleistungen entwickeln.

Lokalisierte Daten

Textübersetzungen, lokale Medien, Handbücher, Rechts- und Sicherheitsdokumentation sowie lokalisierte (oder kundenspezifische) Sortimente.

Preisdaten

Lokalisierte Preise, komplexe Steuerberechnungen, Preisschritte und Werbeaktionen. In einer B2B-Umgebung sind kundenspezifische Preisberechnungen oft recht komplex und differenziert. Es ist jedoch wichtig, jedem Kunden Echtzeit-Preisinformationen zu seinem Online-Sortiment sowie eine aktive Warenkorb- und Bestellhistorie zur Verfügung zu stellen.

Operationale Kundendaten

Bestellverlauf

Können Sie Ihrem Kunden die Offline-Bestellhistorie online zur Verfügung stellen?

Kundenpräferenzen

Dies beinhaltet alles, was für Ihr Unternehmen relevant ist. Einstellungen in Bezug auf Kommunikationskanäle, Kategorien in Ihrem Sortiment, Zahlungsmethoden, Logistik usw.

Interaktionsverlauf

• Zeichnen Sie relevante Webseiten auf, die Ihre Kunden besucht haben, um ihre Interessen abzubilden.
• Kundendienstinteraktionen wie Fragen, Beschwerden und Folgemaßnahmen, Produkt-RMA usw.
• Point of Sale. Sie können Einkäufe im Geschäft mithilfe eines Treue-Systems protokollieren. Wenn Ihr POS-System Zugriff auf umfangreiche Kundendaten hat, können Sie diese verwenden, um Ihren Kunden besser zu unterstützen, neue Interaktionen zu verfolgen und zu speichern sowie Kundenprofile zu vervollständigen.

Customer Experience Daten

Diese Daten sind äußerst wichtig, da es wichtig ist, zu wissen, was Ihre Kunden tun. Um die Daten zu vervollständigen, ist es jedoch wichtig, ihre Emotionen und Gründe bei der Bestellung Ihrer Produkte zu verstehen.

Gartner fest: “Die Bewertungen des B2B-Kundenerlebnisindex liegen deutlich hinter denen von Privatkunden zurück. B2C-Unternehmen erzielen in der Regel einen Wert zwischen 65 und 85 Prozent, während B2B-Unternehmen im Durchschnitt weniger als 50 Prozent erzielen. Diese Lücke wird noch deutlicher, wenn die Erwartungen der B2B-Kunden steigen.“

Wettbewerbsdaten

• Verfolgen Sie Verschiebungen bei Dienstleistungen, Produkten und Preisen.
• Betreten aktuelle Wettbewerber neue Märkte? Gibt es neue Wettbewerber in Ihrem aktuellen Markt?
• Rekrutierung: Welche Rollen suchen sie und für welche Regionen?
• Gibt es Verschiebungen in der Art und Weise, wie sie den Kunden ansprechen, welche Onlinedienste sie anbieten oder in ihren SEO-Positionen im Vergleich zu Ihnen?
• Fragen Sie neue Kunden, ob sie ein konkurrierendes Produkt verwendet haben, bevor Sie in Ihr Ökosystem eintreten, und erkunden Sie ihre (früheren) Erfahrungen und Vorlieben.
• Veränderungen im Sortiment und im Service.
• Folgen Sie neuen, potenziell störenden Herausforderern auf dem Markt.

Markt Daten

• Rechtliche Änderungen. Dies ist besonders relevant in einer B2B-, globalen und Mehrkanalumgebung. Können Sie sich an Änderungen der örtlichen Vorschriften zu Datenschutz, Qualität, Gesundheit und Sicherheit anpassen? Nicht nur in Bezug auf Ihre Produkte, sondern auch durch die Bereitstellung einer ordnungsgemäßen Dokumentation neben Ihren Produkten.
• (End-) Kunden Trends.

Es reicht jedoch nicht aus, nur all diese Daten zu sammeln. Die Daten sollten in einem gut strukturierten Format zur richtigen Zeit für die richtigen Personen verfügbar und umsetzbar sein. Darüber hinaus sollten sie in der Lage sein, verschiedene Datenströme zu kombinieren, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, den Kunden besser zu unterstützen und seine Bedürfnisse vorherzusagen. Benutzer wiederum sollten in der Lage sein, auf die Daten zuzugreifen, sie abzufragen oder sie zu filtern, wann und wie sie möchten.

Die wichtigste Rolle des Managements besteht darin, die Mitarbeiter zu befähigen und die kundenorientierte Vision sowie das Weiterverbreiten der Story zu schützen.

5. Das Tagesgeschäft - Treiber des Erfolgs

Was in den meisten Artikeln über die digitale Transformation nicht erwähnt wird, ist die Bedeutung des Services im täglichen Betrieb: die Menschen, die komplexe und sehr detaillierte Prozesse ausführen. Wenn Ihre digitalen Teams eine neue Version mit einer mit Spannung erwarteten Funktionen bereitstellen, diese weiterhin Ihren Kunden zur Verfügung stellen, aber nicht den gleichen Aufwand oder das gleiche Budget in die Akzeptanz durch Geschäfts- und Betriebskollegen investieren, wird das gesamte Release sein Ziel verfehlen. Trotz der guten Absichten und der harten Arbeit aller Beteiligten.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, jede Ebene Ihres Unternehmens so früh wie möglich einzubeziehen und jedem zu zeigen, wie ernst seine Erfahrungen und Rückmeldungen genommen werden. Stellen Sie sicher, dass auch für sie Kundenfeedback verfügbar ist, damit sie die Ergebnisse ihrer eigenen harten Arbeit sehen und validieren können. Dieses Feedback sollte Kundendaten und Recherchen entstammen.

Es ist wichtig, die Gefühle, die durch interne und externe Faktoren verursacht werden, im gesamten Unternehmen zu reflektieren. Dies geschieht, indem das Feedback in den richtigen Kontext gestellt wird, der auf die Vision und die gemeinsamen Ziele abgestimmt ist. Indem die Geschichte geteilt wird und Innovationen auf konkreten Daten aufgebaut werden. So ist immer klar, was verbessert werden muss, warum (der potenzielle Wert) und in welcher Reihenfolge. Durch die Rückmeldungen aus Ihrem täglichen Betrieb erhalten Sie wichtige Erkenntnisse, mit denen Sie Ihre Produkt-Roadmap aktualisieren und notwendige organisatorische Änderungen planen können.

Darüber hinaus ist es noch wichtiger, wichtige Geschäftsakteure als Owner einzubeziehen, was zu einer aktiven und vernetzten Arbeitsweise mit hoher organisatorischer Akzeptanz führt. Wenn Sie nicht alle an Bord holen, werden Ihre Erfolgschancen ernsthaft beeinträchtigt, und höchstwahrscheinlich werden Sie sich am Ende bemühen, sich an einen sich ändernden Markt anzupassen, ein weiteres Projekt, das niemals zu tatsächlichen Veränderungen führt.

Stellen Sie zu guter Letzt sicher, dass die Tools entsprechend aktualisiert werden, um den neuen Erwartungen gerecht zu werden.

Produktinformationsmanagement

Speichern Sie alle öffentlich zugänglichen Inhalte in einer einzigen source of truth, wo sie einfach erstellt, verwaltet und verteilt werden können.

Beispiele: Informatica, Stibo, InRiver

Engagement Platform/DXP

Veröffentlichen Sie Inhalte auf mehreren Kanälen. Verbinden Sie jede Customer Journey mit Backend-Daten und -Funktionalitäten. Erstellen Sie Segmente und personalisieren Sie das Kundenerlebnis.

Beispiele: Adobe AEM, Bloomreach, Sitecore

Customer Data Plattformen oder Data Management Plattformen

Speichern Sie alle Besucher- und Kunden-Mehrkanal-Interaktionen. Erstellen Sie umfangreiche Profile und Segmente, die in Ihren DXP- und Marketingkanälen verwendet werden können

Beispiele: Blueconic, Evergage, BlueKai, Adobe Audience Manager

Marketing Automation Tools

Erstellen Sie Inhalte, sprechen Sie Kunden über eigene oder bezahlte Kanäle an. Ziehen Sie Besucher an, erstellen Sie Profile und konvertieren Sie sie in Leads. Bieten Sie den richtigen Inhalt zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal an.

Customer Experience Center-Tools (einschließlich CRM- und Call Center-Tools)

Sammeln Sie Kundendaten und -profile, leiten Sie Anrufe weiter und kommunizieren Sie auf mehreren Kanälen mit Ihren Kunden. Speichern Sie das gesamte Wissen aus Kundeninteraktionen an einem zentralen Ort, von dem aus es auch geteilt werden kann. Prognostizieren Sie das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden anhand der gesammelten Daten.

Beispiele: SAP CEC, Salesforce, Zendesk.

Customer Experience Management Tool

Überwachen Sie das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg und versenden Sie die Ergebnisse innerhalb Ihres Unternehmens. Erstellen Sie einen geschlossenen Kreislauf zum Messen und Verbessern.

Beispiele: Qualtrics, Hotjar

BI / Datawarehouse

Bringen Sie Daten aus allen Quellen für Berichte oder Ad-hoc-Analysen zusammen. Entdecken Sie neue Beziehungen und Erkenntnisse. Entdecken Sie Trends und prognostizieren Sie zukünftige Veränderungen

Beispiele: Microsoft PowerBI, SAP Analytics, Qlickview, Tableau

 

Warum also die Elefantenmetapher?

In der Realität ist eine vollständige unternehmensweite Transformation für die meisten Manager eine zu große Entscheidung, um sie bequem treffen zu können, hauptsächlich aufgrund des ebenso großen Risikos, zu scheitern. Stärken Sie sie auf ihrer Reise, indem Sie die anstehende Aufgabe in kleinere und leichter verdauliche Stücke zerlegen. Jeder Teil ist Teil des Gesamtbildes, hat jedoch seine eigenen Ziele die man messen und erledigen kann.

Möchten Sie Ihre digitale Transformation erfolgreich abschließen? “Slice your elephant”, konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und teilen Sie Ihre Story immer wieder.