Key Equity Release
Key Equity Release confie son programme CRO à Station10 by SQLI
Key a choisi Station10 by SQLI pour piloter son programme d’optimisation du taux de conversion (CRO), depuis la définition de la stratégie et l’analyse des données jusqu’à la conception, au déploiement et à la validation qualité des expérimentations.
Ce succès commercial s’inscrit dans la continuité de l’expertise de Station10 by SQLI dans le secteur des services financiers, avec des références telles que LV= et Legal & General. Key recherchait un partenaire capable de comprendre à la fois le marché de l’equity release et les attentes de ses clients, tout en apportant une solide expertise en data et en expérimentation, ainsi qu’une collaboration fluide et efficace.
Le défi
Le parcours de souscription à une solution d’equity release est souvent long et implique une phase importante de réflexion. Les clients cherchent à comprendre le fonctionnement du produit, à évaluer sa pertinence par rapport à leur situation et à explorer les options qui s’offrent à eux. Dans ce contexte, le CRO ne consiste pas uniquement à optimiser un parcours digital, il s’agit avant tout
- de comprendre les comportements et les besoins des clients,
- d’identifier les moments où ils ont besoin d’informations supplémentaires, ceux où ils hésitent ou rencontrent des difficultés, ainsi que les éléments qui renforcent leur confiance dans leurs décisions.
Key souhaitait que son programme CRO reflète cette complexité. Les travaux précédents avaient permis de créer des expériences digitales visuellement réussies, mais l’entreprise souhaitait aller plus loin en exploitant davantage les données disponibles afin de développer des hypothèses et des expérimentations plus ambitieuses, fondées sur les comportements réels des utilisateurs.
L’objectif était clair : rendre le parcours plus simple à comprendre et plus facile à naviguer.
Cette approche impliquait de dépasser l’analyse de pages ou de sessions isolées pour appréhender l’ensemble du parcours client : comprendre les objectifs poursuivis par les utilisateurs, identifier les facteurs qui les aident à progresser et repérer les points où l’expérience peut être améliorée.
Les résultats
L’expérience de Station10 by SQLI dans les services financiers et plus particulièrement dans l’equity release a été un atout déterminant. Les équipes maîtrisent l’importance de la pédagogie tout au long du parcours client, ainsi que la nécessité d’utiliser un langage précis et adapté pour aider les clients à comprendre les solutions auxquelles ils peuvent prétendre, sans jamais franchir la frontière du conseil financier. Cette expertise permet également de mieux définir les expérimentations à mener et leurs objectifs : clarifier une information, réduire les frictions ou tout simplement aider les utilisateurs à comprendre l’étape suivante.
La qualité de la relation entre les deux équipes a également joué un rôle clé. Key recherchait un partenaire capable d’apporter de nouvelles idées, de remettre en question les approches existantes, tout en faisant preuve de la rigueur et de la sensibilité nécessaires lorsqu’il s’agit d’accompagner des clients dans une décision financière importante.
Les deux organisations ont rapidement constaté une forte convergence dans leur manière de travailler et dans le type de partenariat qu’elles souhaitaient construire.
Nos clients s’apprêtent à prendre une décision financière majeure. Ils doivent donc pouvoir comprendre clairement les informations que nous leur fournissons et avoir confiance dans le fait que nous les aidons réellement à explorer les différentes options qui s’offrent à eux.
Nous ne voulons pas faire d’hypothèses sur ce qui fonctionne pour eux. Les tests nous permettent d’apprendre à partir des comportements réels des clients et d’améliorer continuellement leur parcours.
Station10 by SQLI a parfaitement compris cet enjeu. L’équipe nous a démontré sa capacité à utiliser les données pour remettre en question nos certitudes et révéler de nouvelles opportunités. Dès le départ, nous avons senti que nous pouvions travailler avec eux de manière ouverte, transparente et collaborative.
