[Ebook] Customer Experience : par où commencer ?
L’expérience Client, appelée également « CX » pour « Customer Experience », représente l’expérience globale de vos clients avec votre marque, aussi bien en ligne qu’hors ligne.
La CX commence dès le premier contact avec votre marque. Elle se poursuit tout au long du processus d’achat, jusqu’au moment où le client n’a plus besoin de votre produit.
Cette expérience repose sur la manière dont vos clients perçoivent votre marque, perception conditionnée par leurs sentiments, impressions et attentes vis-à-vis de votre entreprise.
Ce guide vous accompagne dans la compréhension de ce qu’est la « CX », notamment du point de vue du client.
Au travers de cas concrets, vous verrez comment les organisations gèrent leur expérience client au quotidien, ainsi que l’impact de l’engagement d’une marque sur sa CX.
Les chapitres
Page 3 - Qu’est-ce que la CX ?
Page 5 - Le poids de la CX
Page 7 - La puissance d’une marque engagée
Page 11 - Les facteurs clés de succès
Page 14 - Les étapes d’un audit CX
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