La satisfaction client en ligne de mire d'Airbus Helicopters

Plan de transformation, nouveaux supports, extensions de garanties avec main d’œuvre incluse, manuels d’utilisation : Airbus Helicopters mise sur le service client pour se différencier de la concurrence sur un marché de plus en plus tendu.

C’est dans c’est optique que Airbus Helicopters, accompagné par SQLI, a lancé un nouveau site e-commerce au design et à l’ergonomie renouvelés, reflétant l’image d’innovation que l’industriel souhaite véhiculer. Un projet en visibilité avec une ambition : devenir une référence pour les futurs sites e-commerce du Groupe.

Un objectif de satisfaction client

Employant environ 23 000 personnes, Airbus Helicopters est le premier fabricant d'hélicoptères civils au monde et l'un des principaux constructeurs d'hélicoptères militaires. L’hélicoptériste affiche une image d’innovation forte au travers d’appareils au design soigné et intégrant l’ensemble des dernières technologies.Dans le cadre de sa stratégie d’amélioration de la satisfaction client et désirant donner un nouvel élan aux ventes en ligne de pièces détachées, Airbus Helicopters a souhaité repenser sa plateforme e-commerce mondiale.

En effet, cet espace ne répondait plus aux nouveaux usages de ses 3000 clients, ni à leurs exigences en termes de rapidité de service.Ce nouveau portail a ainsi pour objectif de :

• Valoriser l’image d’Airbus Helicopters grâce aux dernières tendances design proposées par WAX Interactive
• Améliorer la satisfaction client en en implémentant des fonctionnalités avec des temps de réponses courts et une ergonomie plus intuitive
• Augmenter la fréquentation du site et les ventes de pièces détachées
• Disposer d’un socle technologique évolutif, capable d’accueillir de futures fonctionnalités
• Proposer de nouveaux services tels que des kits Helicopters

Aussi, convaincu tant de son expertise technologique – SQLI est partenaire hybris Gold depuis 2010 – que de son expérience dans le domaine de l’e-commerce, Airbus Helicopters a confié à SQLI la réalisation de sa plateforme mondiale. Ce projet est stratégique pour le constructeur européen en raison de sa forte visibilité pour ses clients.

Un projet de refonte mondiale réalisé en moins d’un an

L’expertise, la polyvalence et complémentarité des équipes SQLI ont permis de répondre en moins d’un an aux fortes contraintes de qualité et de délais, en accompagnant Airbus Helicopters sur tous les aspects de son projet digital : conseil, UX, développement et intégration.

Reposant sur la solution Hybris, le nouveau portail a été lancé tout d’abord en Australie, puis en France, en Allemagne et en Espagne et vient d’être déployé au Royaume Uni, aux USA, à Singapour et enfin au Mexique.Afin de satisfaire au mieux ses clients, la plateforme est riche d’informations sur quelques 230 000 produits référencés (description technique, stock...). 

Tout est également mis en place pour simplifier au maximum la gestion des commandes et permettre un suivi en temps réel de l’état de la commande pour les clients du site. Ce dernier service fera d’ailleurs l’objet dans le futur d’une application mobile.Le dispositif répond aujourd’hui pleinement aux attentes de l’hélicoptériste : il remplit ses objectifs de vente et observe un taux de satisfaction de ses clients croissant grâce à une solution fluide et rapide.

En effet, Airbus Helicopters observe une prise de commande toutes les 7 minutes.

Matthieu Congy, Customer Portal Domain Leader de Airbus Helicopters, précise : “L’ensemble des engagements a été respecté par SQLI, qui nous a apporté le haut niveau d’expertise et d’accompagnement en e-commerce dont nous avions besoin. Nous avons ainsi pu avancer ensemble sereinement pour livrer le projet. J’ai pleinement confiance en SQLI en qui je vois un réel partenaire qui continuera de nous accompagner dans nos futurs projets, tels que la vente en ligne de Kits Hélicopters. »