
Agentforce de Salesforce : l’agent IA qui révolutionne l’expérience client et l’expérience employé
Salesforce surfe sur la vague de l’intelligence artificielle et enrichit son offre en poursuivant le lancement de fonctionnalités IA. Cette année, après l’ouverture d’Einstein Copilot, un assistant conversationnel qui s’appuie sur les données des clients Salesforce, l’éditeur entreprend une nouvelle révolution sur plusieurs de ses clouds avec son agent IA, Agentforce.
Annoncé par Salesforce comme la fusion entre l’IA, l’humain et la data, ces nouveaux agents autonomes viendront en aide aux utilisateurs et aux clients sur plusieurs des clouds de Salesforce, notamment Sales, Service et Marketing.
Explorons six des fonctionnalités d’Agentforce qui révolutionneront les expériences client et les expériences employé.
Plusieurs fonctionnalités évoluent tandis que d’autres font leur apparition. Alimentées par l’IA Salesforce et son moteur de raisonnement Atlas Reasoning Engine, ces nouvelles capacités offrent aux agents IA la possibilité d’analyser les données et de lancer des actions en toute autonomie.
L’avantage de ces nouveaux agents réside dans la possibilité pour n’importe quelle entreprise de créer, personnaliser et déployer ses propres agents IA facilement grâce à des outils low-code ou no-code. Plus besoin de passer des heures carrées à configurer la reconnaissance du langage des chatbots avec des variations de phrases et de mots nécessaires à la compréhension du bot. Le moteur d’IA Salesforce le fera pour vous.
« Agentforce incarne la troisième vague de l'intelligence artificielle, dépassant les capacités des simples assistants pour inaugurer une ère nouvelle d'agents intelligents d'une précision remarquable et d'une fiabilité sans précédent, véritables catalyseurs de la réussite client. Contrairement aux autres plateformes, Agentforce se distingue comme une solution révolutionnaire et digne de confiance, intégrant de manière transparente l'IA dans chaque flux de travail, s'ancrant profondément au cœur même du parcours client. Cette approche permet d'anticiper les besoins, de consolider les relations, de stimuler la croissance et d'agir de manière proactive tout au long du parcours client. » déclare Marc Benioff, Président et CEO de Salesforce.
Bien qu’il y ait de nombreux outils IA disponibles à ce jour sur Salesforce, faisons le tour des principales nouveautés qu’Agentforce apporte.
Service Agent
Service Agent est un agent boosté à l’IA qui propose de répondre aux demandes des clients à travers plusieurs canaux de communication tels qu’un chatbot ou de la messagerie instantanée (WhatsApp par exemple).

Cet agent virtuel sera capable de comprendre les questions des clients et de proposer des solutions en fonction du périmètre confié. En cas d’incompréhension ou de dépassement de périmètre, l’agent sera en mesure de rediriger la demande vers un agent humain qui le relaiera.
Le périmètre d’action de chaque agent peut être personnalisé, tout comme l’accès aux données utilisées pour formuler des réponses, ainsi que les actions qu’il est habilité à exécuter. Toutes ces fonctionnalités sont configurables dans Salesforce.
Cet agent est idéal pour traiter les demandes récurrentes de clients ne nécessitant pas d’intervention humaine, et pour offrir ainsi une assistance 24/7.
Le bénéfice principal de ce nouvel agent par rapport à un chatbot classique réside dans la réduction significative du temps de configuration. En effet, contrairement aux chatbots actuels de Salesforce, qui nécessitent un entrainement pour reconnaître les demandes des clients, à travers des mots clés ou encore des variations de phrases, le Service Agent s’affranchit de ces phases de setup et d’adaptation. Cet avantage le rend plus flexible en cas d’évolutions de processus ou d’implémentation de nouveaux services.
De plus, le Service Agent peut être alimenté par des documents internes (tels que Base Knowledge dans Salesforce, des FAQ, ou des modes d’emploi…) afin de fournir des réponses plus précises et contextualisées aux différentes questions des clients.

Du côté du client, les longues attentes au téléphone ou par e-mail pour une question simple appartiennent au passé. L’agent répond en quelques secondes, ce qui améliore considérablement la satisfaction client.
Sales Development Representative (SDR) Agent
L’agent SDR représente une véritable révolution pour Salesforce. Capable de fonctionner de manière autonome, cet agent répond à des questions concernant les produits de l’entreprise, extrait des données sur Salesforce ou encore planifie des rendez-vous !
En s’appuyant sur les données contenues dans Salesforce et sur les documents commerciaux spécifiques (comme les listes des prix ou les règles de remises), ils seront capables de répondre par email à un client posant des questions sur un produit ou une offre et seront en mesure, si nécessaire, de proposer des créneaux de rendez-vous, et de les planifier directement afin d’alléger la charge des équipes commerciales.
L’agent SDR va plus loin en proposant de générer une offre commerciale personnalisée, fondée sur les prix et les règles de remise que vous lui aurez fourni !

Il propose également de créer des opportunités et d’envoyer des rappels à vos commerciaux pour qu’ils se concentrent sur les pistes les plus prometteuses.
Vous pourrez configurer sur les canaux d’interaction de cet agent - email, SMS, WhatsApp - ainsi que les circonstances dans lesquelles il intervient. Il est également possible de définir la langue, le ton utilisé, et même son avatar.
Les principaux avantages de cet agent sont un gain de temps significatif pour les commerciaux, leur permettant de se concentrer davantage sur leurs clients plutôt que sur des tâches administratives. Du côté des clients, l'expérience commerciale devient plus fluide et réactive.
Sales Coach
Autre innovation majeure : le Sales Coach, véritable assistant virtuel des commerciaux. Cet agent propose aux équipes de s’entraîner à présenter une offre, simuler une négociation ou gérer des objections, sans la nécessité d'un interlocuteur humain. Il s’appuie sur les données d’une opportunité présentes dans Salesforce, qu'il croise avec les informations client et son propre savoir, pour se faire passer pour le client lors d’une simulation de rendez-vous.

À la fin de l'exercice, un rapport détaillé leur est fourni, soulignant leurs points forts, les axes d'amélioration, ainsi que les actions à entreprendre pour faire avancer la négociation. Une sorte de maître Jedi des ventes !

Grâce à l’analyse des performances, il devient possible de mesurer l’impact de ce coach IA sur l'efficacité des commerciaux.
Mais ses capacités ne s’arrêtent pas là : il est également en mesure intervenir en temps réel pendant les réunions. Si Salesforce est intégré à votre outil de visioconférence, comme Zoom, l'agent vous soufflera des suggestions en direct, en détectant les mentions de prix, de concurrents ou les objections, et en proposant des réponses adaptées.
Ce Sales Coach constitue un atout considérable pour les équipes commerciales de petite taille, qui ne disposent pas toujours des ressources humaines ou financières nécessaires pour organiser des formations. Peut-on imaginer qu’une IA remplace un jour un humain dans une négociation commerciale ? Nous demandons à voir, et surtout à tester !
Personal Shopper Agent
Non, Salesforce n’a pas encore inventé le robot qui fera les courses à votre place, mais nous nous en rapprochons ! Ce nouvel agent IA est déployable sur les sites e-commerce ou via des plateformes de messagerie comme WhatsApp pour accompagner les visiteurs et faciliter leurs interactions.

Cet agent intelligent est capable de fournir des informations sur les produits, de recommander des articles similaires en fonction des préférences du client, des tendances ou des promotions en cours, le tout en exploitant les données de Salesforce. Il peut non seulement suggérer des produits, mais aussi répondre à des questions pratiques, telles que le suivi de livraison.
Quels sont les avantages d'un Personal Shopper Agent ?
Dans un contexte où le up-selling est devenu essentiel, pouvoir proposer le bon produit, au bon moment, à la bonne personne est un atout stratégique. Automatiser ce processus offre l’opportunité de réduire les coûts tout en augmentant l'efficacité. De plus, pour des clients toujours plus exigeants et pressés, cet agent contribue à améliorer la satisfaction en facilitant et accélérant leur parcours d'achat.
Campaign Agent
Le Campaign Agent se fait un véritable assistant des équipes marketing. Son objectif principal est de faire gagner du temps aux équipes marketing en automatisant des tâches clés. Grâce à un prompt détaillé fourni par l’utilisateur, le Campaign Agent peut générer un brief de campagne, sélectionner l’audience idéale, choisir le contenu approprié, et même élaborer une première version du parcours client dans les Flows de Salesforce, en créant automatiquement les étapes de création, de décision, et autres processus.
Ces tâches, qui nécessitaient jusqu’à présent une intervention humaine, sont désormais automatisables avec le Campaign Agent et des instructions bien formulées. Autre atout : cet agent fonctionne en continu. Il est ainsi en mesure d’analyser en permanence les performances des campagnes au regard des KPI et de suggérer des optimisations en temps réel.
En résumé, le Campaign Agent offre un gain de temps considérable aux utilisateurs, tant dans la conception des campagnes que dans le suivi des performances, avec des améliorations proposées par l’IA pour optimiser les résultats.
Agentforce (ex-Einstein Copilot)
Agentforce (anciennement Einstein Copilot) a évolué pour devenir un agent intelligent capable de récupérer des données, de raisonner, d'élaborer des plans et d'agir de manière autonome. Désormais intégré en tant qu'assistant personnalisé, il soutient les employés en exécutant des tâches spécifiques de manière parfaitement intégrée, en recherchant et en analysant des données, en créant des plans d'action et en les mettant en œuvre pour améliorer la productivité sur le lieu de travail.
Agentforce offre également la possibilité de créer des agents sur mesure, avec des périmètres d'action et des tâches définis selon vos besoins. Cette fonctionnalité ouvre ainsi la voie à de nouveaux cas d’usage innovants.
Ritu Jyoti, vice-présidente et directrice générale de la recherche et du conseil sur les marchés de l’IA et des données, IDC, exprime son point de vue :
« Tandis que l’IA continue d’évoluer, je constate un changement fondamental au niveau des méthodes de travail. L’émergence des agents occupe une place centrale dans les notions d’efficacité et d’évolutivité. Le nouvel Agentforce de Salesforce se distingue par sa suite d’outils prometteuse, qui offre aux entreprises une plateforme complète d’agents intelligents conçus pour automatiser et rationaliser les tâches d’un large éventail de secteurs. Quel que soit le stade atteint dans leur mise en œuvre de l’IA, les entreprises doivent absolument comprendre les fonctionnalités avancées de ces agents modernes, qui peuvent effectuer un large éventail de tâches qui vont bien au-delà de celles des chatbots standard ou même des copilotes. Les derniers agents intégrés à la suite Agentforce de Salesforce sont capables non seulement de mener des conversations, mais aussi de prendre des mesures. La mise en œuvre de ces solutions peut accroître l’efficacité et assurer la longévité des organisations dans un environnement concurrentiel. »
Einstein Trust Layer, la gestion des risques de l’IA par Salesforce
Si les avantages d'Agentforce sont indéniables pour les utilisateurs de Salesforce et leurs clients, les inquiétudes autour de l'IA persistent, notamment en matière de sécurité des données, de perte de contrôle ou de déshumanisation. Qu'en est-il de l'IA de Salesforce ?

Salesforce a mis en place plusieurs garde-fous pour assurer le contrôle, l’éthique et la sécurité de ses agents IA.
Les agents sont limités à un périmètre d'accès strict : ils n’ont accès qu'aux informations nécessaires à leur mission. Des mécanismes masquent certaines données sensibles, notamment les informations personnelles, afin de préserver la confidentialité et de limiter les accès non essentiels.
Prompt Defense est une autre mesure clé, sécurisant les prompts utilisés par l'IA générative. Cette fonctionnalité bloque toute tentative de génération de contenu inapproprié, dangereux ou contenant des données sensibles, protégeant ainsi le système contre les attaques malveillantes visant à tromper le modèle.
De plus, l'IA de Salesforce ne stocke aucune donnée sur des serveurs tiers, même lors de l'utilisation de fournisseurs externes d'IA. Les données sont instantanément supprimées après leur traitement.
Enfin, l’humain reste au cœur du processus. Sans son intervention pour rédiger les prompts et configurer les agents, l'IA ne peut fonctionner. L’humain intervient également comme dernier recours en cas de défaillance ou d’incapacité de l'agent IA à répondre adéquatement.
Einstein Trust Layer garantit une utilisation sécurisée et maîtrisée des fonctionnalités IA de Salesforce. Il offre ainsi tranquillité d'esprit à vos équipes et une meilleure expérience pour vos clients.
Les agents IA Agentforce for Service et Agentforce for Sales seront accessibles dès le 25 octobre 2024, tandis que certains composants de l'Atlas Reasoning Engine feront leur apparition en février 2025. Ces dates marquent le début d'une nouvelle ère pour l'IA de Salesforce, en offrant des capacités avancées qui transformeront à la fois le service client et les ventes.