Customer Experience
Digital produktstrategi och expertis inom design för att överträffa dina kunders förväntningar
Med kunden i centrum
Bolag tänker mycket på hur de behandlar sina kunder - med rätta. Alla känner till vikten av en positiv kundupplevelse för att bygga varumärkeslojalitet och få kunderna att komma tillbaka. Men för många är det svårt att vet hur man ska lösa det på ett bra sätt i en allt mer digital värld. För etablerade företag är det inte alltid så lätt att byta perspektiv och släppa det traditionella inifrån-och-ut-tänkandet. Fokuserar man inte på kundresan slutar det ofta med att kunderna lämnar med en dålig upplevelse.
För att ta steget mot att bli kundcentrerade i sin digitala resa behövs en tydlig digital strategi som på ett sömlöst sätt sen integreras in i den övergripande affärsstrategin och implementeras av alla som direkt, och indirekt, hjälper kunderna. Utan samarbete över mellan alla avdelningar är det svårt att bli framgångsrikt digitalt.
Även om företag sätter kunden i centrum kan de ibland märka att genomförandet av planerna är utmanande. Det är svårt att skapa en perfekt kundresa på första försöket, så det är viktigt att implementera en support- och feedback-loop för att hela tiden lära och förbättra sig. Nedan kan du läsa hur du tar dig an dessa utmaningar och bygger en digital strategi som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen och skapa en stark grund för en konkurrenskraftig kundupplevelse.
Skapa tillväxt med kundupplevelse och retention
Kundupplevelse är resultatet av varje interaktion en kund har med ditt företag, från att navigera på webbplatsen till att prata med kundtjänst och få den produkt/tjänst de köpt från dig. Att förstå resan kunden gör, och att optimera varje touchpoint utifrån specifika mål och syften, kommer att hjälpa dig att skapa en bättre övergripande kundupplevelse.
Kundupplevelsen är i sin tur en av de viktigaste faktorerna för att få dina kunder att återkomma (retention), vilket ofta är helt avgörande för framgångarna hos ett företag eller en produkt. En hög kund-retention innebär att kunder tenderar att återvända till, fortsätta köpa, eller avstå från att byta till en annan produkt eller ett annat företag - eller att inte använda produkten alls. Förståelsen hur din kundupplevelse ser ut och fungerar, och hur din retention påverkar företagets eller produktens framgång, gör att du kan skapa en grund för tillväxt genom att fokusera på just dessa faktorer.
Att skapa en Digital strategi
Ett framgångsrikt ramverk för digital strategi ska sömlöst integreras i företagets övergripande strategi och mål samt antas av alla som direkt eller indirekt betjänar kunder och delar samma road-map. I slutändan finns det inte någon one-size-fits-all-strategi att applicera. Men det finns beprövade ramverk för digitala strategi som kan guida dig mot dina mål. Och inte minst kan du vara behjälpt av experter utifrån, som kan se dina utmaningar tydligt utifrån ett kundperspektiv som man lätt tappar när man är på "insidan". Att t.ex ha någon som kommer in utifrån och driver workshops och hjälper dig att skapa slutsatser kan ge dig milstolparna att bygga strategin på.
Kundinsikter
Ett av de vanligaste problem hos företag är att de saknar insikter kring deras faktiska kunder. Visst, du vet vilka de är, på en övergripande nivå. Men hur beter de sug? Vilka behov har de? Vilka uppgifter måste de klara av för att köpa eller skaffa en tjänst från ditt företag? Och hur underlättar du det för dem, hur kan du göra deras köp enklare och mer attraktivt?
För att få insikter att agera på behöver man förstå "varför" kunderna beter sig som de gör, i stor skala. Det här kan upplevas som en stor utmaning för de flesta företag - minst de digitalt mindre erfarna. Men att kombinera kundbeteende och kundnöjdhet med operativa insikter är nyckeln till att identifiera rätt actions, så kallad optimering. Och det finns många sätt att skapa insikterna, inte minst kan användartester göras både på befintlig lösning och på din nya prototyp för att säkerställa att du bygger rätt framåt i din nya satsning.
Förbättra kundupplevelsen – där det gör skillnad
Under hela kundresan kommer användare att interagera med ditt varumärke och produkter genom flera olika, så kallade touchpoints (olika enheter, olika platser digitalt eller fysiskt). Självklart är det viktigt att kundupplevelsen över alla sådana touchpoints är konsekvent i kvalitet och omfattning. Det kan låta enkelt, men att få det rätt ut i detaljerna kräver ett intensivt fokus på detaljer. Och för att kunna göra det är ofta dina viktigaste verktyg data och den kontinuerliga feedback-loopen den kan ge. Detta kommer hjälpa dig att optimera kundupplevelsen på rätt ställen.
Digital Transformation
Folk tenderar att motsätta sig förändring, speciellt stora förändringar. Detta är ett stort hinder när det kommer till att implementera en transformation inom hela företaget. Så, hur säkerställer du allas deltagande? Ett naturligt sätt att motverka motstånd är att försöka göra de nödvändiga förändringarna mer lättsmälta. Konceptet är enkelt. Bryt ner problemet i mindre delar som är enklare att hantera, delar som fortfarande bidrar till din framgång, och bygg olika lager i din strategi. Bygg lösningarna i omgångar, agilt, och leverera värde varje gång som alla kan se.
Så kan du kontinuerligt mäta faktiska resultat och säkerställa att den dagliga verksamheten tar ansvar för initiativen i allt från organisatorisk förändring till faktisk produktutveckling. Detta åstadkommer du genom att kommunicera regelbundet och öppet om vad som händer och varför. Detta är särskilt viktigt när du kommunicerar med dina kunder.
Värdet av varumärkesbyggande
Som alltid är det kunderna som styr och avgör företags och varumärkes framgång eller misslyckande. Och som företag måste du konstant förmedla ditt varumärkes historia konsekvent genom kundernas touchpoints. Att göra dina kunder till lojala ambassadörer som tycker om och delar med sig av sin produkt- och tjänsteupplevelse med andra är avgörande för din tillväxt.
Till skillnad från användarupplevelse eller kundupplevelse så är varumärkesupplevelse mycket bredare. Det fångar det övergripande intrycket en kund får när de interagerar med ditt företag, och hur de delar det med andra. Det återspeglar värdet de får ut av denna interaktion, din produkt och dina tjänster. Hur pratar de om relationen eller erfarenheten de haft med ditt företag? Upplever de att du hållit vad du lovat, och tror de på historien du berättat? Ditt varumärke lever i dina användares medvetanden, men över tid kan du styra den känslan om du arbetar långsiktigt och konsekvent.
Agera datadrivet
Kvalitativ data ligger till grund för konkurrensfördelen hos många företag då det tillhandahåller viktiga insikter att agera på som har en betydande inverkan på kundupplevelsen. För att säkerställa att du ställer rätt frågor rekommenderar vi att du börjar med att identifiera din digitala strategi utifrån hur du ska mäta framgångar. Du skapar säkert mängder med data, men går det att ta actions på den? Din digitala strategi kommer att styra dig mot vilka data som är den bästa måttstocken för framsteg och mot uppnåendet av dina satta affärsmål.
När du bestämmer dig för vilka KPIer du ska jaga, sök efter mått som ger en god indikation på om dina ansträngningar har förbättrat vinsten och kundnöjdheten. Det är mätvärden som verkligen kan visa avtrycket av din digitala investering.
Skapa dina kundupplevelse med rätt partner
Varför skulle du behöva en digital partner och hur ska du hitta en partner som kan driva din organisation framåt? Att samarbeta med en digital byrå är ett viktigt strategiskt beslut för en organisation. I en era när digital tillväxt är en nyckel och konkurrensen är hård är det väsentligt att fokusera på värde och att sikta på mätbara resultat. Budgeten kan trots allt bara användas en gång, så därför tror vi att det är avgörande för din framgång att välja rätt partner. För SQLI ligger alltid fokus på att fokusera på hur du kan skapa en så god förståelse för, och mötande av, din slutkund och hur du på bästa sätt integrerar alla steg fram till denne i en friktionsfri och inspirerande kundresa. Och för att nå hela vägen är vi övertygade att man behöver starta med övergripande insikter och sen gå vidare till faktisk verkstad, att man som leverantör måste vara både filosof och doer. Intresserad av hur vi gör det? Kontakta oss nu!