Commerce unifié : comment créer une base solide ?

Pour commencer par le commencement, le commerce unifié permet de connecter tous les canaux et les sources de commandes, de produits, de stocks et d’exécution.  

Du point de vue des commandes, les retailers peuvent proposer la prise de commandes en ligne, par téléphone, en magasin ou via des revendeurs. Il serait ainsi plus simple de pouvoir capturer toutes ces commandes à l’aide d’un seul système unifié. Mais du point de vue des produits, les informations sur vos produits sont d’une importance capitale aux yeux de vos clients, qu’il s’agisse de spécifications du produit, de fiches techniques ou encore d’images en haute définition. Ces données doivent être disponibles et harmonisées sur tous vos canaux, tant sur le plan de la qualité que de la quantité. Il n’est pas question que vos clients bénéficient d’informations produits plus détaillées ou plus utiles que les données auxquelles les revendeurs ont accès. Que vous exploitiez plusieurs centres de distribution ou un seul entrepôt, il est vital que les informations sur vos stocks soient exactes. Ainsi, vous pourrez optimiser vos processus d’approvisionnement et transmettre des informations correctes à vos clients sur la disponibilité.  

L’origine du commerce unifié

Depuis l’arrivée de l’e-Commerce, la plupart des entreprises se concentrent sur leur présence en ligne. Certains géants comme Amazon, Alibaba et Booking ont vu le jour en tant que pure players, mais d’autres ont dû ouvrir et gérer une boutique en ligne en parallèle de leurs activités de retail traditionnel. Résultat : une approche multicanal dans laquelle chaque canal est géré séparément.

Avec cette organisation, les données générées par les points de vente sont collectées et utilisées pour augmenter le chiffre d’affaires, tandis que les analyses online améliorent la performance de la plateforme e-Commerce. Au début, cette dichotomie produisait beaucoup de données déconnectées les unes des autres. Par conséquent, les améliorations apportées à un canal à l’aide de ces informations pouvaient parfois affecter négativement les autres canaux. Au sein d’une même entreprise, une concurrence entre les différents canaux pouvait être observée. Pour résoudre ce problème, les entreprises essayaient généralement de connecter leurs systèmes online et physiques, mais les solutions ainsi créées n’étaient pas vraiment performantes. Même s’il était possible de combiner les données commerciales, les stocks des différents canaux restaient compartimentés.

C’est ici que le commerce unifié a changé la donne. Au lieu de connecter les systèmes pour répondre à un problème particulier, il remplace tous les systèmes segmentés et résout des problèmes dont vous n’aviez même pas conscience.  

Les avantages du commerce unifié

Le commerce unifié améliore non seulement l’expérience client que vous offrez, mais également votre organisation interne. Comme nous le savons tous, les clients désirent pouvoir acheter à tout moment et sur le canal qu’ils préfèrent, une tendance évidente à l’ère des confinements et des réorganisations du travail. Certains de ces changements vont perdurer : vous ne pouvez plus attendre des clients qu’ils viennent dans vos magasins pour faire leurs achats ou trouver les informations dont ils ont besoin. Ces options doivent être disponibles en permanence. Pour cela, vous devez adopter une approche RH hybride combinant une présence sur site à temps partiel et le télétravail. Il est également vital que les informations sur vos stocks restent correctes et à jour. Si vous vendez un produit en rupture de stock, vous ne pourrez pas honorer la commande, ce qui nuira à l’expérience client. A l’inverse, vous pouvez manquer des opportunités de vente en ayant des stocks qui ne vous sont pas remontés, sans parler des coûts supplémentaires dus à la gestion de votre inventaire dédié à votre boutique en ligne. Enfin, les données produits incorrectes, ou incohérentes, peuvent créer de la confusion et même nuire aux ventes. Si un client découvre une certaine fonctionnalité en magasin, qu’il n’arrive pas à retrouver en ligne sur la page du produit, il risque d’hésiter et d’aller chercher un autre produit chez un concurrent.

Avec un système centralisé pour toutes vos informations, vous vous appuyez sur une source unique qui vous permet d’éviter ces situations. Dans cette équation, n’oubliez pas de toujours tenir compte de la fidélité de vos clients. Si un client vous appelle pour faire réparer son produit, votre service client travaillera bien plus rapidement en ayant accès aux informations essentielles. Plus vous gèrerez ces scénarios efficacement, plus vous fidéliserez vos clients. En plus des données sur vos clients, votre service client doit également pouvoir consulter les plannings de vos techniciens. Et même si nous n’en avons pas parlé en détail, veillez aussi à ce que vos différents canaux de communication soient bien intégrés.  

Les inconvénients du commerce unifié

Nous avons vu les points forts du commerce unifié, mais qu’en est-il des inconvénients ? Certes, il se présente comme un excellent point de départ pour l’e-Commerce... à condition que vous n’ayez pas de système hérité. Malheureusement, ce n’est probablement pas le cas. Pour tirer pleinement parti du commerce unifié, vous devrez donc mettre à jour ou remplacer une bonne partie de vos systèmes actuels, ce qui peut être coûteux et perturber votre organisation. Selon votre situation et l’ampleur des changements à effectuer, cette transition peut également devenir chronophage et nécessiter une conduite du changement pour garantir sa réussite.

Vos employés devront également apprendre à utiliser vos nouveaux systèmes et changer leurs approches de travail. Posséder un système unique et centralisé offre des avantages de taille, mais si le déploiement n’est pas correctement effectué, vous risquez de vous retrouver avec un point de défaillance unique, ou SPOF. Pour éviter cette situation, vous devez protéger vos systèmes contre la surcharge ou contre les cyberattaques. Le but n’est pas de vous décourager d’adopter le commerce unifié : après tout, le monde change, et les clients sont plus exigeants que jamais. Si vous ne le faites pas, vous ne pourrez pas tirer votre épingle du jeu.  

Comment bien planifier votre transition vers le commerce unifié

Pour aider les organisations à se lancer dans le commerce unifié, nous préférons travailler du back-end vers le front-end. C’est comme construire une maison : vous peignez les murs après avoir terminé les fondations, la charpente et la plomberie. Vos systèmes clés doivent être mis en place et entièrement intégrés. Pour le commerce unifié, vous devez vous concentrer sur l’ERP, le CRM et le PIM, sans lesquels il vous sera très difficile d’atteindre votre objectif.

Comme la plupart des organisations s’appuient sur différents systèmes qui doivent être remplacés, nous recommandons généralement une transition « d’encerclement » : le nouveau système est déployé à la périphérie du système hérité et s’étend progressivement, au fil de l’activation des nouvelles fonctionnalités, jusqu’à l’encerclement complet de l’ancienne solution. Une fois tous les systèmes clés installés de cette manière, vous pouvez commencer à avancer vers le front-end.

 

Le rôle de SAP pour mettre en place le commerce unifié

SAP peut fournir les systèmes suivants dans le cadre de votre projet de commerce unifié : SAP S/4 pour l’ERP, SAP C/4 pour le CRM et SAP PCM pour le PIM. Tous ces systèmes ont été pensés pour l’intégration et fonctionnent en parfaite synergie. Par conséquent, si vous en avez déjà un ou plusieurs, vous aurez moins de solutions héritées à remplacer pour faire votre transition. La solution SAP Commerce offre plusieurs options de déploiement et peut s’intégrer complètement à votre écosystème. Elle peut également servir d’intégrateur pour d’autres systèmes grâce à une vaste gamme d’API consommables. Pour limiter le risque de point de défaillance unique (SPOF), tous ces systèmes peuvent être hébergés dans le cloud de SAP. En confiant la disponibilité et la protection de vos systèmes à SAP, vous pouvez vous concentrer sur votre activité.  

Comment ça marche pour mon entreprise B2B (ou B2C) ?

La principale différence entre le B2B et le B2C concerne les clients. En B2B, les tarifs sont généralement basés sur le volume, et peuvent varier selon le client ou le partenaire concerné. En B2C, vous proposez le même tarif à tous les consommateurs, dans la plupart des cas. La gestion des clients est également différente : en B2C, il s’agit généralement d’apporter des réponses plus génériques à des questions fréquentes, tandis qu’en B2B, les entreprises offrent une approche plus personnalisée à leurs clients. Heureusement, les systèmes SAP ont été pensés pour le B2B et le B2C. Plusieurs études de cas sont disponibles pour vous montrer comment SAP peut générer de la valeur dans votre entreprise. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.