Customer Experience Mapping

Bij SQLI werken we graag samen met Warmteservice, een belangrijke naam in de Nederlandse installatiebranche sinds 1964. Ze leveren betrouwbare producten voor verwarming, sanitair, installatie en ventilatie via meer dan 60 winkels en hun uitgebreide webshop.

Samen met Warmteservice richten we ons op het versterken van hun merk, het optimaliseren van de klantervaring en het ondersteunen van hun missie voor energiezuinige leefomgevingen. Met strategisch design en innovatieve oplossingen hebben we geholpen hun marktpositie en groei te versterken.

Om de marktpositie en groei te versterken streeft Warmteservice naar een betere dienstverlening voor zowel huidige als toekomstige klanten. De vraag vanuit Warmteservice is hoe en waar zij haar service kan optimaliseren d.m.v. cross-selling, upselling, personalisatie

Om de klantreis voor B2B-klanten te optimaliseren, hebben we gebruik gemaakt van eerdere bevindingen uit de discovery track, UX persona's, en de analyse van feedback verkregen van een gespecialiseerde feedback company. Deze informatie heeft geresulteerd in de ontwikkeling van een visuele Customer Experience Map die de gehele klantreis toont.

Met de inzichten verkregen vanuit de Customer Experience Map, hebben we Warmteservice geadviseerd over de optimalisatiepunten binnen de klantreis en de manieren waarop deze verbeteringen gerealiseerd kunnen worden. Dit visuele hulpmiddel stelt Warmteservice in staat om gerichte aanpassingen en kansen te identificeren op het gebied van cross-selling, upselling, personalisatie, en segmentatie, waardoor de klantbeleving significantzal verbeteren.

• Research​
• UX strategy & Service Design
• Customer needs, top tasks, customer journey optimizations​

Wat is een Customer Experience Map (CEM)

Een Customer Experience Map (CEM) is een krachtig visueel hulpmiddel dat de volledige klantreis met een product, dienst of merk in kaart brengt. Het legt de interacties en ervaringen van de klant vast bij verschillende contactpunten, wat cruciaal is voor het identificeren van verbeterpunten en het optimaliseren van de algehele klantbeleving.

Om inzicht te krijgen in de klantreis hebben we de reis opgedeeld in vijf fases: Ontdekken, Verkennen, Ondersteuning & Aankoop, Levering & Installatie, en Loyaliteit. Elke fase bevat specifieke elementen:

• Customer Goal: Welk doel wil de klant in deze fase bereiken
• Activiteiten: Welke acties onderneemt de klant om naar zijn doel te komen
• Touchpoints: De contactpunten tussen de klant en Warmteservice, zowel online als offline
• Emoties: De gevoelens van de klant gedurende de fase.
• Pijnpunten: De problemen en uitdagingen die de klant ervaart.

Deze structuur heeft geleid tot het identificeren van kansen rondom al deze punten, wat waardevolle inzichten biedt voor het verbeteren van de klantbeleving.

De 5 fasen en inzichten

De voordelen van een Customer Experience Map (CEM)

1. Gerichte optimalisatie
   Het rapport identificeert specifieke verbeterpunten in de klantreis, waardoor Warmteservice gerichte aanpassingen kan maken voor een betere klantbeleving.
2. Verhoogde klanttevredenheid
   Door inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van klanten, kan Warmteservice de dienstverlening afstemmen op klantverwachtingen, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.
3. Efficiëntere Cross- selling en Upselling
   De CEM helpt bij het strategisch plaatsen van cross-selling en upselling mogelijkheden, wat kan leiden tot hogere omzet per klant.
4. Personalisatie en Segmentatie
   Door de klantreis beter te begrijpen, kan Warmteservice gerichte en gepersonaliseerde marketingstrategieën toepassen, wat de klantloyaliteit versterkt.
5. Informed Decision- Making
   Het adviesrapport biedt waardevolle data en inzichten, waardoor het management van Warmteservice weloverwogen beslissingen kan nemen voor toekomstige strategieën.