Step-by-Step-Guide zum Aufbau einer überzeugenden Customer Experience

Das Frontend ist das Gesicht Ihrer Marke und prägt, wie Kunden Ihre Markenwerte und Markenidentität erleben. Es bildet die Brücke zwischen dem Endbenutzer und Backend-Systemen wie CMS, E-Commerce-Engine, Personalisierungs-Tools und Funktionen wie Suche, Zahlung und Abwicklung. Alles muss logisch und mühelos zusammenpassen, um ein reibungsloses, kundenorientiertes Erlebnis zu bieten.

Da es unzählige Anbieter pro Komponente gibt, bietet sich ein Best-of-Breed-Ansatz an: die Auswahl der besten Lösung für Ihren spezifischen Anwendungsfall. Diese Flexibilität bringt jedoch eine Herausforderung mit sich: Wie stellen Sie eine harmonische Integration aller Systeme sicher, ohne dabei das Kundenerlebnis aus den Augen zu verlieren? Welche Schritte sollten Sie wann unternehmen, ohne dabei Ihre Geschäftsziele aus den Augen zu verlieren?

Composable-Architektur: Ein Schritt-für-Schritt-Ansatz

Eine Composable-Architektur ist kein Ziel, das man auf einmal erreicht. Es ist eine Methodik, mit der Sie schrittweise ein flexibles und zukunftssicheres Ökosystem aufbauen. Eine vollständige Umstellung auf einen Schlag birgt die Gefahr, dass die Anforderungen an das Unternehmens nicht berücksichtigt werden, da sich Kundenbedürfnisse, Markttrends und interne Anforderungen ständig weiterentwickeln. Das Timing ist entscheidend. Der Vorteil von Composable ist, dass jeder Schritt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden kann - egal ob groß oder klein. Composable ist stets abgestimmt auf Ihre Fähigkeiten und Ambitionen.

Am besten ist es, mit etwas zu beginnen, das sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen einen zeitnahen Mehrwert bringt. Dieser Ansatz schafft Dynamik und Unterstützung. Die logische Erstwahl ist dabei oftmals der Self-Service. 

Dem Kunden die Kontrolle überlassen

Kunden erwarten ein nahtloses, personalisiertes Markenerlebnis. Nach Angaben von PWC sind 32 % der Kunden dazu geneigt, nach nur einer schlechten Erfahrung den Anbieter zu wechseln. Schnelligkeit ist also ein entscheidender Faktor: Kunden möchten sofort und ohne unnötige Verzögerungen handeln können. Der Self-Service macht es Ihren Kunden möglich, rund um die Uhr auf Informationen und Prozesse zuzugreifen:

• Integrierte Kundenbetreuung: Kunden können ganz einfach Beschwerden über kürzlich durchgeführte Transaktionen wie Bestellungen, Zahlungen oder Rückgaben einreichen und den entsprechenden Kontext angeben. Sie können auch Fragen zu Produktkombinationen stellen, die sie gekauft haben, und ihre Fragen direkt mit den entsprechenden Produkten verknüpfen.

• Verwaltung von Finanzübersichten: Kunden erhalten direkten Zugriff auf ihre Finanzdaten, wie Kreditstatus, Rechnungen und Berichte aus Backend-Systemen. So können sie Zahlungen abwickeln, Rechnungen einsehen oder finanzielle Details ohne die Hilfe von Vermittlern überprüfen.

• Verwaltung persönlicher Informationen: Kunden können ihre Kontaktdaten, Passwörter oder Einstellungen selbst aktualisieren. Dies entlastet den Kundensupport und ermöglicht schnellere Lösungen für häufige Anfragen. 

Sie geben den Kurs vor

Das Frontend ist mehr als nur eine Schnittstelle; es ist ein strategisches Instrument zur Gestaltung der Customer Experience. Indem Sie sorgfältig entscheiden, welche Daten und Optionen zugänglich sind — wie z. B. Marketingpräferenzen oder CRM-Einstellungen — behalten Sie die Kontrolle über die Interaktionen. So schaffen Sie eine Umgebung, in der Kunden selbstbestimmt agieren. Gleichzeitig bleiben Sie innerhalb der Grenzen, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Auf diese Weise können Sie die Customer Journey effektiv steuern. 

Das Gleichgewicht zwischen Geschäftszielen und Kundenorientierung erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen den Teams, von der IT bis zum Marketing. Stimmen Sie Prioritäten und Ziele mit den internen Möglichkeiten und Herausforderungen ab, um ein funktionierendes Gleichgewicht zu finden. 

Um dies zu erreichen, müssen Ihre Daten und Prozesse klar und intuitiv verfügbar sein. Wie können Sie dies erreichen?

Entwerfen Sie Mobile-First, aber denken Sie darüber hinaus

Seit dem zweiten Quartal 2017 kommen mehr als 50 % der weltweiten Internetnutzung von mobilen Geräten. Ein Mobile-First-Ansatz geht über responsives Design hinaus: Konzentrieren Sie sich auf die Kernfunktionen und die Benutzerfreundlichkeit, um eine reibungslose und schnelle Navigation für Kunden zu gewährleisten. Dabei sollten Sie sich von den spezifischen Anwendungsfällen Ihrer Kunden leiten lassen.

Denken Sie zum Beispiel an einen Koch, der seine Vorräte für den nächsten Tag auffüllen möchte. Es wäre anzunehmen, dass er seine Bestellung von einem begehbaren Kühlraum mit nur begrenztem Wi-Fi oder mobilem Internet aus aufgibt. Die Anwendung sollte das Scannen von Produkt-Barcodes und das Hinzufügen von Mengen also ohne unmittelbaren Zugriff auf Produktdaten ermöglichen. Sobald die Verbindung wiederhergestellt ist, werden die ausgewählten Artikel in den Warenkorb gelegt.

Das Frontend als Kanal

Das Frontend dient als Bindeglied zwischen dem Kunden und den komplexen Backend-Systemen. Es führt keine Geschäftslogik aus, wie z. B. Berechnungen oder Datenverarbeitung. Stattdessen ruft es diese Informationen über APIs ab und stellt sie dem Benutzer übersichtlich dar. Dadurch bleibt das Frontend schlank und konzentriert sich auf die Bereitstellung eines reibungslosen Kundenerlebnisses.

Durch die Zentralisierung der Geschäftslogik in Backend-Systemen bleibt das System flexibel, konsistent und skalierbar. Dies erleichtert die Modifikation von Funktionen oder Backend-Prozessen, ohne das Frontend zu belasten. So stellen Sie sicher, dass das Frontend ein leistungsfähiger und effizienter Kanal für kundenzentrierte und benutzerfreundliche Interaktionen bleibt.

Kontinuierliche Anpassung und Ausrichtung 

Das ultimative Kundenerlebnis ist kein festes Endziel, sondern ein kontinuierliches Projekt. Sie arbeiten fortwährend und in überschaubaren Schritten auf Verbesserungen hin. Um auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen reagieren zu können, muss Ihr Unternehmen agil sein. Eine Composable-Architektur bietet die technische Flexibilität, um dies zu erreichen. Über die Auswahl der richtigen Technologie hinaus erfordert sie aber auch eine kontinuierliche Anpassung innerhalb Ihres Unternehmens. Letztlich geht es darum, Ihre Marke für Ihre Kunden unentbehrlich zu machen, indem Sie konsequent Mehrwert schaffen.