Votre site est-il vraiment user-friendly ?

De l’importance de proposer un site user-friendly 

Vous vous demandez peut-être pourquoi on parle encore de ce sujet aujourd’hui, quelque 30 ans après l’essor mondial d’Internet. Mais de même que le web a grandement évolué depuis l’époque des pages HTML statiques (vous vous souvenez de ces GIF d’enveloppe utilisés pour envoyer un mail au webmaster ? Moi, oui…) vers des écosystèmes numériques désormais très diversifiés, les attentes des visiteurs ont également changé. Ne pas répondre à ces attentes – ou pire encore : ne pas les connaître – met en péril vos relations clients et la réussite de votre entreprise. 

Car, comme l’a si bien résumé Jakob Nielsen

« Si un site est compliqué à utiliser, les gens partent.  

(…) 

Si les utilisateurs se perdent sur un site web, ils partent.  

Si les informations d’un site sont difficiles à trouver ou ne répondent pas aux questions principales des utilisateurs, ils partent. Vous avez repéré le pattern ? » 

Alors, faisons en sorte que les utilisateurs arrêtent de partir et réfléchissons à ce qui les fait rester. 

 

Qu’est-ce qu’un site user-friendly en 2023 ? 

Dans un monde où les systèmes de gestion de contenu et autres solutions toutes faites promettent une convivialité toute prête, il est facile de se reposer sur ses lauriers en pensant qu’on est déjà « pas trop mal ». Si toutes les solutions prêtes à l’emploi proposent en effet un certain degré d’utilisabilité, la véritable convivialité d’un site ne peut être atteinte qu’en travaillant les éléments suivants : 

 

L’accessibilité : focus sur le contenu 

Il est absolument crucial que votre site soit accessible, que son contenu soit consommable et que ses fonctionnalités soient compatibles avec tous les types d’appareils. L’accent a souvent été mis sur l’inclusivité et sur les efforts à faire pour n’exclure personne, notamment les malvoyants.  

Mais il y a bien plus à faire quand il est question d’accessibilité. La barrière de la langue est par exemple l’un des plus obstacles les plus coûteux à surmonter : proposer une traduction de qualité pour l’intégralité de votre site web n’est pas une tâche aisée, mais les résultats en valent la peine. Même si votre site cible un marché bien précis, les personnes de ce marché ne parlent pas forcément toutes la même langue. 

Imaginons que vous préférez que votre site ne soit disponible que dans une langue. Vous êtes-vous demandé à quel point votre contenu était réellement compréhensible pour vos publics cibles ? Dans les faits, beaucoup de vendeurs ont tendance à surestimer ou à sous-estimer leurs utilisateurs en proposant soit a) un contenu qui nécessite d’avoir le même niveau de connaissance que le vendeur lui-même, soit b) un contenu tellement simplifié qu’il ne présente quasiment aucun intérêt. La clé est donc de trouver le bon équilibre. 

 

L’utilisabilité : focus sur l’architecture d’information 

Sans grande surprise, l’utilisabilité entre également en jeu ici. Pour rappel, disons que ce concept recouvre la convergence entre un utilisateur, un objectif et un contexte. Avant tout, assurez-vous donc de bien comprendre vos utilisateurs et leurs objectifs.  

Ensuite, gardez à l’esprit que le contexte est crucial, puisque c’est ce qui influence considérablement les exigences de l’architecture d’information de votre site. Ainsi, acheter un ticket de train en ligne peut s’inscrire dans le cadre d’un plan global que vous faites au calme depuis chez vous (par exemple, quand vous partez en vacances), mais cela peut également se faire dans l’urgence et nécessiter alors le process le plus simple possible (par exemple, quand vous êtes déjà sur le quai et que le train arrive). En trouvant le juste équilibre entre exhaustivité de l’information et rapidité de l’interaction, vous créerez une architecture d’information adaptée. 

 

La proposition de valeur : focus sur les utilisateurs 

C’est le moment de prendre un peu de recul. Assurez-vous qu’interagir avec votre entreprise a du sens et apporte de la valeur : vous voulez que les personnes qui vous accordent une partie de leur temps soient heureuses de l’avoir fait.  

En examinant vos parcours clients les plus courants, vous pouvez vous faire une idée des attentes que les utilisateurs ont vis-à-vis de votre site. Ces attentes se forgent en fonction de l’expérience qu’ils vivent à chaque point de contact jusqu’à arriver sur votre site, donc assurez-vous par exemple que ce dernier remplit bien les promesses formulées dans vos publicités en ligne.  

L’expérience proposée sur votre site façonne ensuite les attentes des visiteurs quant à la suite des événements. Et voilà : vous avez commencé à réfléchir à la façon de satisfaire vos utilisateurs tout au long du cycle de vie client. Cela demande un peu d’effort, mais c’est la première étape pour transformer vos utilisateurs en clients, puis vos clients en ambassadeurs de votre marque. 

Dans les faits, on constate que la plupart des entreprises ont plus ou moins compris l’idée, mais quant à l’appliquer concrètement… c’est une autre histoire. Je suis sûr que vous êtes déjà tombé sur un site qui proposait une navigation complètement improbable ou que vous vous êtes déjà rongé les ongles devant une page de chargement après avoir confirmé un achat important, en espérant que votre commande soit bien passée. Vous vous êtes déjà demandé pourquoi ce genre de situation se produisait encore ? Passons en revue quelques raisons principales. 

 

Quelles sont les causes principales du manque de convivialité d’un site ? 

Bien sûr, comme pour tous les projets complexes, il est toujours difficile de trouver une solution qui mette d’accord les différents intervenants. Mais ça n’a aucun sens de se contenter de dire « c’est un design créé par un groupe, il faut bien trouver un compromis » : vous devez faire comprendre à toute votre équipe que votre site web sert d’abord et avant tout ses utilisateurs. Bien sûr, il sert également votre entreprise, ses revenus et sa croissance, mais ces objectifs ne peuvent être atteints qu’en les adaptant sur mesure aux besoins et attentes de vos utilisateurs.  

Dans la pratique, la convivialité est trop souvent mise de côté au profit de l’esthétique, afin de faire des économies ou encore par manque de temps, alors qu’elle devrait être au cœur même de votre site web. C’est d’autant plus vrai dans le cas d’un marché concurrentiel, où les clients peuvent facilement aller voir ailleurs s’ils ne se sentent pas les bienvenus sur votre site.  

 

Comment améliorer la convivialité de votre site ? 

En règle générale, la convivialité de votre site dépend de différents facteurs qui vont bien au-delà du site lui-même. Les quatre points suivants devraient vous aider à satisfaire plus d’utilisateurs – et donc, de clients : 

Préparez bien votre modèle commercial 

Commencez par réfléchir à ce que votre entreprise peut proposer pour répondre aux exigences de vos groupes cibles. Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des solutions immédiates, des processus fluides et un support optimal. Vous pouvez ainsi débloquer un tout nouveau potentiel commercial en numérisant votre chaîne d’approvisionnement pour traiter plus rapidement les commandes ou en proposant de nouveaux services, comme des ventes par abonnement au lieu des commandes individuelles. Un design (service) centré sur l’utilisateur vous aidera à répondre à leurs attentes et à garder la satisfaction client au cœur de vos réflexions. Pour cela, commencez par identifier vos USP : qu’est-ce que vous proposez de plus que vos concurrents ? C’est souvent un bon point de départ. 

Ayez une vision holistique de votre expérience client (CX) 

Assurer une expérience client constante tout au long de l’écosystème des points de contact doit être l’une des priorités de votre marque. Mais pour aligner votre marketing avec vos sites web, vos applications, votre CRM et tout le reste, il ne suffit pas d’utiliser un même guide de style partout. Créez plutôt un ensemble de lignes directrices qui indiquent ce que votre marque devrait évoquer. Prenons l’exemple d’Ikea : leur marque semble toujours disponible, accessible et personnelle. Cela se ressent dans le ton de leurs spots publicitaires, dans les t-shirts portés par leurs employés ou encore dans leur mise à disposition de mètres en papier afin de vous éviter d’acheter un meuble qui ne rentrera pas dans votre intérieur. 

Dans la pratique, il faut quelqu’un pour mettre en place ce concept. Considérez cette personne comme le gardien de votre CX, qui agira toujours dans l’intérêt de vos utilisateurs. Cela vous aidera à améliorer les briefings de projets individuels ainsi que l’expérience globale que vous proposez. Le gardien de votre CX vous aidera également à éviter les silos d’informations et à connecter tous les départements de votre entreprise pour obtenir les meilleurs résultats possibles. Pour faire simple, vous devez aller toujours plus loin et vous assurer par exemple que votre service client est aussi engageant que votre marketing. Parce que vous voulez des clients fidèles, non ? 

Optimisez chaque point de contact grâce aux données 

C’est probablement la partie la plus simple pour vous, puisque c’est là que vous avez le plus d’expérience. Les principes du design centré sur l’utilisateur (UCD) vous aideront à adopter la bonne perspective dès le début et à toujours faire des besoins des utilisateurs votre priorité.  

Exploitez vos données pour mieux comprendre les besoins de vos utilisateurs. Ces besoins pourront alors être convertis immédiatement en liste de tâches à réaliser pour chaque point de contact. Une fois que vous avez une stratégie globale, faites rapidement des tests et réitérez chaque fois que c’est nécessaire : des tests de fonctionnalité et d’utilisabilité vous aideront à créer la meilleure version de votre site. 

Introduire des éléments qui rendent l’expérience amusante et ludique peut également vous aider à apporter une touche humaine au lieu de proposer une simple interaction anonyme avec une interface. 

Tous ces points peuvent augmenter le budget initial du projet, mais sur le long terme, le jeu en vaut largement la chandelle. Si vous savez quelles données collecter via votre site web, vous pourrez agir dès que vous remarquerez un changement dans le comportement utilisateur et dans les KPI liés au commerce. Si les utilisateurs restent longtemps sur votre site, est-ce positif ou négatif ? Est-ce qu’un nombre élevé de pages visitées révèle une architecture trop complexe, ou au contraire un site plaisant à utiliser ? Tout dépend de votre modèle commercial, de vos services et des besoins de vos utilisateurs. Ce qui nous amène au dernier facteur – qui est souvent le plus négligé. 

 

Surveillez l’évolution des tendances et des besoins des utilisateurs 

C’est génial d’avoir un gardien de votre CX, voire quelqu’un en charge de la BI qui cherche constamment des façons d’améliorer votre site, mais notre expérience montre que discuter régulièrement avec des spécialistes externes vous aidera grandement à ne rien rater. 

Des mégatendances (par exemple, l’intérêt croissant pour les solutions durables dans presque tous les domaines) aux variations dans un secteur spécifique (par exemple, l’arrivée des smartphones qui a chamboulé le marché des appareils photo numériques), c’est le « quoi » et le « comment » des attentes clients qui évoluent avec le temps.  

C’est pourquoi il est important de savoir ce que les utilisateurs aiment ou non dans vos services, et comment ils sont représentés sur votre site. Une bonne façon d’y arriver est de proposer des avantages intéressants en échange de l’avis de vos utilisateurs – après tout, ils vous accordent une partie de leur temps.  

Nous avons découvert que les cadeaux fonctionnent souvent mieux que les tirages au sort ou les réductions : vous voulez nouer une véritable relation avec vos clients, et récompenser leurs efforts de façon appropriée n’est pas seulement une marque de reconnaissance, mais aussi de respect. 

Une autre bonne manière d’améliorer la CX globale est de sortir des sentiers battus : quel est l’équivalent des mètres rubans d’Ikea dans votre entreprise ? Que faites-vous pour rendre les points critiques du parcours client plus agréables à vivre ? Toutes ces idées peuvent vous donner l’avantage sur vos concurrents et vous permettre d’être perçu comme la marque de choix la prochaine fois que quelqu’un cherchera une solution dans votre domaine d’expertise. 

 

L’ultime leçon 

Pour rendre votre site plus user-friendly, vous devez nouer une véritable relation avec les êtres humains qui se cachent derrière le terme « utilisateurs ». Pour cela, vous devez comprendre avant eux les problèmes que vous pouvez les aider à résoudre et trouver une bonne façon de les convaincre que vous avez compris leurs besoins, car ceux-ci influenceront énormément l’apparence et l’expérience de votre site. Et plus vous ferez de tests, mieux vous comprendrez quels KPI surveiller selon vos besoins.