«Je suis centré utilisateur» : le credo pour tout projet digital
Nous avons tous déjà entendu parler de l’UX,l’eXpérience Utilisateur,un vaste sujet qui peut parfois être confusant.
Nous sommes à l’ère où les marques veulent faire vivre une expérience tellement géniale que les consommateurs y adhèrent, et dans le meilleur des cas recommandent. Être centré utilisateur est la phase en amont. Nous sommes centrés utilisateur donc nous faisons de l’UX. Nous devons avoir dès le départ en tête la satisfaction du besoin de l’utilisateur et lui faire vivre une expérience remarquable afin de le fidéliser et pourquoi pas, faire de lui un ambassadeur.
Être centré utilisateur pour ne pas aller droit dans le mur
Lorsqu’on prend part à un projet de digital novateur qui intègre la dernière technologie du moment, il faut bien garder les objectifs en tête. Dans le cas d’une plateforme collaborative interne, ils peuvent être de fidéliser les utilisateurs actuels, conquérir de nouveaux membres et montrer à l’écosystème que l’organisation est digital-friendly et innovante. Les objectifs assignés, l’équipe se lance.
Le piège dans lequel il est facile de tomber est celui de prendre les décisions de façon verticale et unilatérale, telle que l’intégration impérative d’une technologie que la direction a choisie. Si l’on n’inclut les utilisateurs finaux qu’à la fin du projet, élevé est le risque que le projet ne réponde pas aux objectifs ! Les principales conséquences de cette erreur sont la multiplication du temps du projet et une multiplication des coûts, sans parler d’une démotivation prédictible de l’équipe.
Le cœur du réacteur : l’utilisateur
Être centré utilisateur est plus qu’une compétence, c’est une façon d’être que nous devons intégrer à tous nos projets.
Penser d’abord à l’autre est un contre-pied à prendre afin d’être plus efficace. Surtout à l’ère où toutes les organisations courent après la dernière nouveauté technologique, il est important de se poser les bonnes questions avant de démarrer. Quel est le besoin de mes utilisateurs ? A quel besoin puis-je répondre ? Comment puis-je améliorer l’expérience utilisateur ?
Steve Jobs disait « Vous devez penser à l’expérience utilisateur en premier et ensuite à la technologie ». La raison d’une organisation quelle qu’elle soit est de répondre à un besoin. Si le supermarché du coin ne répond pas au besoin de me fournir en nourriture, je n’ai aucun intérêt à pousser ses portes. Le digital et la technologie doivent être au service de la relation client/utilisateur. Nous aimons beaucoup ce qui frappe le regard, la dernière technologie du moment ou utiliser les buzzwords, mais ce n’est pas cela qui augmentera l’adhésion de vos clients ou utilisateurs.
Votre préoccupation première doit être de répondre à leurs besoins, sinon ils iront voir ailleurs. Comme disait Henri-Frédéric Amiel : « Tout besoin s’apaise par la satisfaction ». Il existe différents moyens pour recueillir les besoins des utilisateurs : le fameux questionnaire, les avis, les ateliers d’idéation, l’analyse du parcours et de l’utilisation actuelle (Analytics), etc.
Être centré utilisateur rime donc avec efficacité !