Bringen Sie Ihre Customer Journey auf Erfolgskurs

In dynamischen Commerce-Projekten läuft nicht immer alles nach Plan. Rasante Marktentwicklungen, neue Trends und Tools prasseln täglich auf Teams ein. Im Angesicht des steigenden Optimierungsdrucks gerät das Wesentliche, der Shop selbst, leicht aus dem Fokus. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Customer Journey Ihres Onlineshops auf den Prüfstand stellen.

Um herauszufinden, welche Schwachstellen Ihre Kunden an Ihrem Onlineshop ausmachen, braucht es eine durchdachte Strategie. Besonders wertvoll ist dabei die Perspektive aller Mitarbeitenden, unabhängig von Rolle oder Abteilung. Erfahren Sie, worauf es in Ihrer internen Strategieplanung ankommt, um blinde Flecken und internes Silodenken aufzudecken. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie die Customer Journey Ihres Onlineshops mit der richtigen Strategie optimieren.

Die Stolpersteine des B2B Kundenerlebnisses

Die Gestaltung einer überzeugenden Customer Journey im B2B Commerce ist alles andere als geradlinig. Unternehmen sehen sich heute mit einer Vielzahl von Hürden konfrontiert. Kaufentscheidungen verlaufen selten linear, da mehrere Stakeholder mit unterschiedlichen Interessen involviert sind. Der klassische Funnel funktioniert nicht mehr, da Kunden zwischen den Informationsphasen hin und her springen, den Prozess unterbrechen und später an anderer Stelle wieder einsteigen.

Ohne eine integrierte Sichtweise ist es schwierig, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Dabei erwarten B2B-Kunden genau das: individuell zugeschnittene Inhalte und relevante Informationen zur richtigen Zeit, kanalübergreifend und digital verfügbar.

Gleichzeitig nimmt der persönliche Kontakt ab. Digitale Selbstrecherche dominiert, wodurch Vertrauen und Beziehungsaufbau schwieriger werden. Unternehmen müssen Wege finden, Nähe auch digital erlebbar zu machen. Das erfordert eine klare, kontextbezogene und empathische Kommunikation, die Orientierung schafft und überzeugende Kundenerlebnisse ermöglicht.

Erfolgsfaktoren der Journey-Planung

Oftmals ist die Technik nicht das einzige Hindernis, an dem Projekte scheitern. Fehlendes Verständnis, falsche Prioritäten oder Kommunikationslücken zwischen den Teams nehmen maßgeblich Einfluss auf die Performance Ihres Projektes. Ihr Teamwork wirkt sich schlussendlich auf die Qualität Ihres Angebotes aus.
Eine erfolgreiche Projektplanung erkennen Sie an folgenden Merkmalen:

Alle Stimmen werden gehört:
Es ist entscheidend, dass jeder seine Perspektive einbringen kann. So gibt es ehrliche Analysen über ungenutzte Potenziale.
Diskussionen bleiben lösungsorientiert:
Es geht nicht darum, Schuld zuzuordnen, sondern darum, Lösungen zu finden. Unterschiedliche Standpunkte sind eine gute Gelegenheit, gemeinsam neue Ideen zu entwickeln, nicht um recht zu behalten.
Keine Einzelperson dominiert:
Alle Teilnehmenden agieren auf Augenhöhe. Wenn Titel, Abteilungen oder Erfahrungshintergründe bewusst in den Hintergrund treten, wird Raum für innovative Lösungen geschaffen.
Das Ziel bleibt im Fokus:
Ermitteln Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Diskussionen entlang eines klaren Strategieplans zu führen, hilft Ihren Teams dabei, Erkenntnisse zu gewinnen, reale Handlungspotenziale zu erkennen und echten Fortschritt zu erzielen.

Schritt für Schritt zur erfolgreichen Customer Journey

Touchpoints identifizieren:
Eine wichtige Voraussetzung ist die Kenntnis darüber, welche Berührungspunkte Ihre Kunden zu Ihrer Marke haben. Machen Sie die aktuellen Touchpoints Ihrer Customer Journey aus, um diese in einem nächsten Schritt zu bewerten.
Von der individuellen zur kollektiven Bewertung:
Beginnen Sie bewusst mit individuellen Einschätzungen. Sie werden einen großen Unterschied feststellen, wenn Sie nicht direkt in den Dialog treten, sondern zunächst Ihren Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, sich eine individuelle Meinung zu bilden. Hier decken sich möglicherweise bereits ungeahnte Potenziale auf.
Diskussion im Team:
Sprechen Sie offen über die Ergebnisse. Oftmals zeigt sich, wie unterschiedlich die Wahrnehmungen im Team sind. Warum wurden bestimmte Bewertungen vergeben? Welche Perspektiven gibt es? Was bedeutet das für Ihr Projekt und die Weiterentwicklung Ihres Onlineshops?
Handlungsfelder ableiten:
Das Ziel ist keine Einheitsmeinung, sondern ein gemeinsames Verständnis. Leiten Sie aus Ihren Ausführungen Muster und Prioritäten ab, um konkreten Handlungsbedarf zu erfassen. Stellen Sie sich dabei stets die folgende Frage: Was wäre ein erster realistischer Schritt zu einer erfolgreichen Customer Journey?

Unsere SQLI-Teams unterstützen Sie bei der Erfassung des Ist-Zustandes Ihrer CX-Performance sowie bei konkreten Maßnahmen zur Weiterentwicklung Ihres Onlineshops. Mit über 30 Jahren Erfahrung in zahlreichen E-Commerce-Projekten, helfen wir unseren Kunden bei der Planung und Umsetzung ihrer Geschäftsvision. Sprechen Sie gerne mit uns über anstehende Veränderungen und wir begleiten Sie professionell auf Ihrem Weg zur digitalen Exzellenz in Ihrem Marktsegment.

Sie möchten diesen Prozess mit klaren Impulsen und etwas Gamification bereichern?
Unser Kartenset unterstützt Sie dabei, Touchpoints systematisch zu identifizieren, zu bewerten und im Team zu diskutieren.