Vorteile einer E-Commerce Plattform

Lassen Sie uns über die tatsächlich erwartbaren Vorteile sprechen, wenn Sie mit der für Ihr Unternehmen richtigen E-Commerce-Plattform arbeiten. Im folgenden Artikel betrachten wir:

• Die Vorteile für den B2C-E-Commerce: Es geht nur um Daten.
• Zusätzliche Vorteile des E-Commerce für B2B.
• Die Vorteile des E-Commerce für Ihre Kunden.

Die Vorteile von E-Commerce für B2C

Die Bedeutung eines guten E-Commerce-Kanals für einen erfolgreichen B2C-Handel sollte keiner weiteren Erklärung bedürfen. Aber ist Ihre E-Business-Lösung auch in der Lage, alle Ihre Geschäftsanforderungen effizient zu erfüllen?
Betrachten Sie Ihre Anwendung einmal nur aus der Datenperspektive.
Kann sie alle relevanten Daten sammeln und verwalten? Sind die Daten strukturiert und tatsächlich verwendbar? Haben die Softwareanbieter ihre Versprechen erfüllt, eine relevante und personalisierte Customer Journey zu ermöglichen?

Überprüfen Sie die folgenden Anforderungen und fragen Sie sich, ob Ihre Lösung über die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit verfügt, die zur Unterstützung dieser Anforderungen erforderlich sind.

Daten sammeln

Es geht nicht nur um Verkäufe. Ein weiterer, wichtiger Vorteil des E-Commerce für jedes Unternehmen ist die Möglichkeit, Daten zu sammeln.

Sammeln von Produktsortimentsdaten

• Beliebtheit bestimmter Produkte in Ihrem Sortiment (sowohl beliebte als auch unpopuläre Artikel sind wichtig für die Zuordnung und für den Vergleich von Views/ Klicks in Bezug zu den Verkäufen).
• Absprungraten auf Produktdetailseiten und deren Ursachen.
• Produktrezensionen.
• Produktpreiselastizität (Finden des besten Preispunkts).
• Wettbewerberdaten (Preisniveau).Wie sich Produkte auf andere Produkte, bestimmte Kundenprofile, Jahreszeiten oder das Wetter beziehen.

Sammeln von Kundendaten

Grundlegende Profildaten während des Registrierungsprozesses.
Fragen Sie Kunden nach ihren Vorlieben.
Analysieren Sie die Bestellhistorie Ihrer Kunden.
Speichern Sie die Kommunikation mit dem Kundendienst (z. B. Beschwerden und Rücksendungen).
Verfolgen Sie das Klickverhalten von Kunden im Webshop.
Verfolgen Sie das Öffnungs- und Klickverhalten in Newslettern.
Verfolgen Sie das Verhalten in sozialen Medien und bei der Interaktion mit Anzeigen.
Eine ausgereifte E-Commerce-Lösung sollte eine spezielle Software enthalten, mit der Sie Profile aus Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg erstellen können, z. B. eine Kundendatenplattform (CDP) oder eine Datenverwaltungsplattform (DMP).

Sammeln von Daten zur Kundenerfahrung

Verfolgen Sie nicht nur, was Ihre Kunden tun, sondern stellen Sie auch sicher, dass Sie herausfinden, warum sie sich auf eine bestimmte Weise verhalten. Wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, erzählt dies nicht immer die ganze Geschichte. Warum hat der Kunde überhaupt bei Ihnen eingekauft und wie wahrscheinlich ist es, dass er Sie verlässt, wenn ein neuer Wettbewerber auftaucht?

Erfahrungsdaten haben bessere Vorhersagequalitäten als Betriebsdaten. Sie können verwendet werden, um zukünftiges Verhalten vorherzusagen und Ihnen bei der Lösung der für Ihre Kunden wichtigsten Probleme zu helfen.

• Messen Sie die Kundenzufriedenheit in Hinblick auf Ihre Marke, Ihre Produkte, Ihren Webshop sowie die Online- und Offline-Dienste.
• Ermitteln Sie, ob es Trends gibt, wie sich diese Daten im Laufe der Zeit oder zwischen verschiedenen Segmenten entwickeln.
• Fragen Sie nach konkreten Verbesserungsmöglichkeiten.
• Fragen Sie nach negativen oder positiven Erfahrungen über alle Kontaktpunkte hinweg.
• Erstellen Sie eine kontinuierliche Feedbackschleife für Interaktionen mit Ihren Kunden.

Auf gesammelte B2C-Daten reagieren

Wie bereits erwähnt, bieten Ihnen alle digitalen Kanäle, aus denen Ihre E-Commerce-Plattform besteht, zahlreiche Tools für die Erfassung wertvoller Daten. Dies ist ein klarer Vorteil des E-Commerce gegenüber dem traditionellen Handel, aber nur dann wirklich effektiv, wenn er richtig eingesetzt wird. Und das ist keine triviale Aufgabe. Denn trotz der Tatsache, dass das Sammeln von Daten relativ einfach ist, ist das Speichern in einem strukturierten System, das Sie analysieren und bearbeiten können, für viele E-Business-Organisationen eine ständige Herausforderung. Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, wie Sie Ihre Daten sinnvoll nutzen können, damit Sie tatsächlich von allen Daten profitieren, die Sie in Ihren digitalen Kanälen sammeln.

E-Commerce Möglichkeiten für B2C

Aufgrund der hohen Anzahl von Kunden und Besuchern gibt es im Allgemeinen zwei Möglichkeiten, Daten zu verwenden, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern:

1. Durch Anwenden von Daten, um allgemeine Verbesserungen vorzunehmen, z. B. verbesserte Produktdaten oder eine reibungslosere Kaufabwicklung.
2. Indem das digitale Erlebnis durch Personalisierung relevanter wird.
   Beachten Sie, dass E-Commerce-Daten, die Sie online erfassen, sowohl auf Online- als auch auf Offline-Kanäle angewendet werden können.

B2C – machen Sie Ihren Kunden das Online-Erlebnis leichter

Die Verwendung Ihrer gesammelten Daten für einen datengesteuerten Verbesserungsprozess generiert den größten Business Value. Absprungraten können durch bestimmte Kopien auf einer Landingpage, fehlende Produktdaten, schlechte Preise oder einen mangelhaften CTA auf einer Produktdetailseite verursacht werden.
Durch die Analyse des Abbruchs des Einkaufsvorgangs können Sie feststellen, welcher Teil des Bestellvorgangs verbessert werden kann. Welche Produkte in Ihrem Sortiment erhalten die geringste Aufmerksamkeit? Sollten Sie diese Produkte weiterhin anbieten? Ist dies auf ein Problem in der Navigation zurückzuführen oder muss Ihr Sortiment aktualisiert werden? Dies sind allgemeine Themen, die für jede Customer Journey relevant sind. Wenn die Basis stimmt, ist es Zeit, sich zu verbessern und auf mehr Personalisierung hinzuarbeiten.

B2C – gestalten Sie das Online-Erlebnis für Ihre Kunden relevanter

Beachten Sie diese Regeln in Ihren Kanälen, einschließlich Webshop, Newsletter und Werbung:

• Bereitstellung (Links zu) inspirierenden Inhalten, die für Ihre Kunden relevant sind, wenn es am wichtigsten ist.
• Bieten Sie relevante Produktempfehlungen zum richtigen Zeitpunkt an.
• Zeigen Sie gezielte Werbeaktionen an, die die Kaufbereitschaft der Kunden beeinflussen.
• Belohnen Sie Kunden für ihre Treue.
• Stärken Sie die Affinität Ihrer Kunden zu Ihrer Marke, indem Sie sie in die Lage versetzen, andere Verbraucher zu beraten und Referenzen zu schreiben.

Bei korrekter Ausführung führt diese Art der Personalisierung zu einem kontinuierlichen Datenstrom. Durch die Segmentierung der Kunden nach den richtigen Kennzahlen und das Anbieten relevanter Erfahrungen werden Ihre Kundenprofile vollständiger, genauer und detaillierter. Mit diesen ausführlichen Daten können Sie Ihre Targeting-Methode weiter verbessern, was wiederum zu noch besseren Daten führt. Dies ist ein ähnlicher Effekt wie im bekannten Plan-Do-Check-Act-Zyklus, mit immer höherer Datenqualität als Haupttreiber.

B2C - Verbessern Sie die Offline-Erfahrung Ihrer Kunden

Ihre gesammelten Daten können Sie nicht nur im digitalen Bereich verwenden. Die Daten und das verbesserte Verständnis Ihrer Kunden können auch Ihre Offline-Initiativen unterstützen. Denken Sie an Folgendes:

• Viele Offline-Shops profitieren vom ROPO-Effekt: Research Online, Purchase Offline = Online-Recherche, Offline-Kauf.
• Durch die POS-Loyalty-Integration können Sie Kunden in Ihren Geschäften erkennen und relevante Empfehlungen und Dienstleistungen anbieten.
• Sortimentsplanung: Die Beliebtheit von Produkten in Ihren Geschäften kann Einblicke in die Kundenbedürfnisse geben und eine Personalisierung nach lokalen Vorlieben ermöglichen.
• Die Geschäfte können vom „endlosen Gang“ Ihres Online-Sortiments profitieren, sodass Kunden auch dann bedient werden können, wenn ein Produkt an diesem Standort nicht in der richtigen Größe oder Farbe erhältlich ist.
• Experimentieren Sie mit neuen Sortimentskategorien, bevor Sie sie in die Läden bringen.
• Fügen Sie Sortimente hinzu, ohne sich um die gesamte Logistik kümmern zu müssen, indem Sie beispielsweise ein Drop-Shipping-Szenario anwenden.
• Experimentieren Sie mit neuen Standorten und stärken Sie die Markenbekanntheit, bevor Sie neue Geschäfte eröffnen.

Die Vorteile von E-Commerce für B2B

Viele der B2C-Vorteile, die wir gerade angesprochen haben, gelten auch für B2B-Szenarien. Spezifische E-Commerce-Vorteile sind jedoch für den B2B-Markt besonders interessant. Betrachten Sie die folgenden Beispiele.

B2B - Rationalisierung von Prozessen durch Digital und E-Commerce

Es gibt viele Prozesse, die mit digitalen Tools verbessert werden können, entweder durch Automatisierung, digitale Workflows oder indem den Kunden mehr Self-Service-Tools zur Verfügung gestellt werden.

In Zusammenarbeit mit unseren eigenen B2B-Kunden wird deutlich, dass Self-Service immer wichtiger wird. Manchmal sogar wichtiger als der Transaktionsteil, wie diese Funktionen zeigen:

• Ermöglichen Sie, dass der Kunde Änderungen an seinem Profil oder seinen Einstellungen selbst vornimmt. In einigen Fällen können B2B-Einstellungen sehr ausgefeilt sein. Dies können Anlieferzeiten, Verpackungspräferenzen oder Zahlungsdetails sein. Oft sind einige Back-Office-Validierungen erforderlich, aber es ist bereits eine effektive Verbesserung, Kunden die Möglichkeit zu geben, die gewünschten Änderungen online nach Belieben einzugeben.
• Komplexe Aufträge erstellen. B2B-Bestellungen können komplex sein und aus verschiedenen Teilen bestehen, die sich auf Geschäftsregeln und dynamische Daten (wie Lagerbestände oder Preise) beziehen. Die Möglichkeit für Kunden, Bestelldaten selbst einzugeben, mit den entsprechenden Einschränkungen und Warnungen, macht diese Aufgabe flexibler und reduziert Fehler.
• Rechtliche Daten anbieten. Bestimmte (Massen-) Produkte sind durch gesetzliche Zertifizierungen gekennzeichnet. In einigen Fällen kann sich das Etikett auf eine bestimmte Charge beziehen. Ein gutes digitales System informiert Kunden über die korrekte Zertifizierung, ermöglicht ihnen jedoch auch, diese Daten aus früheren Bestellungen abzurufen (z. B. im Falle einer rechtlichen Prüfung) oder aktualisierte Informationen zu erhalten, wenn sich die rechtlichen Bedingungen (lokal) geändert haben .
• Bieten Sie eine umfangreiche Bestellhistorie. Das bedeutet, dass die Bestellhistorie, die Kundendaten enthält (z. B. kundeneigene Artikel- und Bestellnummern), eine Filterung ermöglicht und über Exportfunktionen verfügt (für die interne Verwaltung des Kunden). Oder zusätzliche Tools zusätzlich zum Bestellverlauf, z. B. Analysetools, einschließlich Vorhersageanalysen oder Empfehlungen zu alternativen (neuen) Produkten oder Bestellmengen.
• B2B-Organisationen werden Bestellungen in (Jahres-) Verträgen mit einem vordefinierten (Mindest-) Gesamtbestellwert gebündelt. Über eine Self-Service-Umgebung kann der Kunde den Status des Vertrags einsehen sowie der Kunde oder Vertrieb informiert werden, wenn ein Vertrag annähernd ausgeschöpft ist oder in Kürze ausläuft.
• Unterstützung des internen Bestell- und Genehmigungsprozesses.

All diesen Prozessverbesserungen ist gemeinsam, dass sie häufig mehreren Zwecken dienen:

1. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Kunden mehr Kontrolle und Unabhängigkeit bekommen.
2. Reduzieren Sie Fehler aufgrund von Missverständnissen, manuellen Über- und Dateneingaben.
3. Sparen Sie Kosten aufgrund des geringeren Bedarfs an interner Vertriebsunterstützung.

In einigen Fällen können diese Verbesserungen auch zu zusätzlichen Verkaufschancen führen, indem sie personalisierte Anreize bieten und sonst leicht zu übersehende Gelegenheiten sichtbar machen.

B2B - Verbesserung der Kundenbeziehungen durch Digital und E-Commerce

Ein weiterer Vorteil des E-Commerce ist seine Fähigkeit, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und zu vertiefen. Dies mag etwas widersprüchlich klingen, aber es gibt zwei Möglichkeiten, wie E-Commerce dies erreicht:

1. Durch die Freisetzung von Human Ressources. Sie benötigen weniger Zeit für Verwaltungsaufgaben, die automatisiert oder vom Kunden selbst ausgeführt werden können, und nutzen Sie diese Zeit, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu vertiefen.
2. Durch die Anwendung digitaler Kommunikations- und Zusammenarbeitstools, um die Beziehung zu Ihren Kunden zu vertiefen. Dies kann bedeuten, gemeinsam neue Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, Informationen über den Markt und den Endverbraucher auszutauschen oder gemeinsame Marketingprogramme einzurichten. All diese Aktivitäten schaffen mehr Kundennähe und verringern das Risiko, dass Ihre Marke oder Ihr Produkt in den Augen Ihrer Kunden zu etwas Alltäglichem werden.

B2B - Steigern Sie Ihre Reichweite durch E-Commerce

Sie können digitale Kanäle verwenden, um die Anzahl potenzieller Kunden zu erhöhen, die so mit Ihren Produkten in Kontakt kommen. Betrachten Sie die folgenden Optionen.

• Bieten Sie Ihr Sortiment auch B2C-Kunden oder kleineren Unternehmen an. Durch das Anbieten von Online-Commerce-Funktionen können Sie Kunden bedienen, die zu klein sind, um für Ihren regulären Geschäftsprozess rentabel zu sein. Wenn der Verkaufsprozess komplex ist, können Sie immer mit einem kleineren Sortiment oder begrenzten Optionen beginnen und ihn schrittweise weiter ausbauen.
• Nutzen Sie E-Commerce, um neue Kundensegmente oder geografische Gebiete anzusprechen. Mit E-Commerce ist es relativ einfach, eine neue Website für eine andere Branche oder ein anderes Land zu erstellen, ohne Ihr Markenimage zu gefährden oder ein Loch in Ihr Budget zu reißen.
• Wenn Sie ein einzigartiges Angebot haben, das nicht einfach zu kopieren ist, sollten Sie über die Nutzung von Marktplätzen nachdenken. Spezielle und universelle Marktplätze werden für B2B-Unternehmen immer relevanter.

Natürlich dient diese Liste lediglich als Ausgangspunkt und nicht alle Optionen sind universell anwendbar. Der größte Mehrwert durch die Einrichtung einer E-Commerce-Plattform hängt eng mit Ihren spezifischen geschäftlichen Herausforderungen zusammen. Sind Sie bereit herauszufinden, welche Chancen sich für Ihr Unternehmen bieten? Oder sind Sie skeptisch, ob Ihre komplexen Geschäftsprozesse tatsächlich in ein digitales Erlebnis umgewandelt werden können?

Wir freuen uns darauf, unsere Expertise mit Ihnen zu teilen und herauszuarbeiten, wie eine sinnvolle kurz- und langfristige Roadmap aussehen könnte.