Une nouvelle interface pour les bornes SNCF signée WAX Interactive

SNCF a choisi WAX Interactive pour l’accompagner dans la refonte complète des interfaces de ses bornes libre service. L’objectif affiché pour le groupe ferroviaire est d’offrir un parcours utilisateur moderne, fluide et cohérent avec son nouvel écosystème commercial mais également d’intégrer une stratégie cross-canal afin de multiplier l’offre de services proposée à ses usagers.

SNCF transforme son écosystème commercial

Depuis 5 ans, SNCF modernise en profondeur l’ensemble de son réseau de points de vente. L’objectif pour le N°1 mondial du transport public de voyageurs du quotidien est de s’adapter aux nouveaux comportements d’achats des usagers. Ainsi, après avoir rénové ses points de vente et créé de nouveaux services (localisateur de boutiques et de bornes, service rendez-vous, accueil à l’entrée des points de vente) SNCF poursuit son élan et transforme ses « bornes Jaunes ».

Reconnues et appréciées des usagers, les Bornes Libre Service et facilitent la vie des voyageurs pour les opérations simples.SNCF a choisi WAX Interactive afin de moderniser l’interface de ses automates, de repenser leur usage et ainsi les mettre en cohérence avec son nouvel écosystème de vente pour redynamiser l’expérience utilisateur.

Avec ces nouvelles bornes inspirées des codes e-Commerce, SNCF offre un nouveau parcours utilisateur structuré par des « calls to action » clairs afin d’intégrer au mieux les logiques de cross-selling (achats de services complémentaires au voyage) et up-selling (achats supplémentaires de services confort) sans pour autant perturber la navigation.

Les nouvelles bornes SNCF : une approche cross canal & user centric

Après avoir travaillé en mode itératif au travers d’ateliers hebdomadaires afin de remettre à plat tous les grands principes ergonomiques et fait intervenir les utilisateurs sur des tests de conception, l’interface développée par les équipes de WAX offre dorénavant une ergonomie simple et fluide conforme aux attentes d’une cible grand public.Le nouveau parcours imaginé propose une expérience homogène avec le web et le mobile.

L’affichage des offres, des services, des informations et de tous les prix est rapide, structuré et complet. Le parcours intègre maintenant une flexibilité d’utilisation qui permet à l’utilisateur de revenir sur ses choix et d’optimiser sa demande sans pour autant recommencer l’ensemble du processus. Enfin, l’interface intègre une logique de personnalisation par la reconnaissance client avec notamment la lecture des cartes de fidélité.

Afin de rassurer l’utilisateur tout au long de son parcours d’achat, l’interface s’inscrit en parfaite cohérence avec l’univers graphique SNCF. L’utilisateur, guidé selon son contexte d’usage, peut désormais réaliser n’importe quelle opération confortablement en moins de 3 minutes  soit un gain de temps de 30 à 40 % par rapport à l’ancienne version.

Une phase pilote a été lancée en octobre 2015, - avant une généralisation de la nouvelle interface à l’ensemble des bornes au cours du 1er trimestre 2016.

Xavier Verne, Directeur du projet, SNCF ajoute : « Les  équipes de WAX ont fait preuve d’une réelle capacité d’écoute et d’une grande flexibilité afin de s’adapter à nos enjeux pour la réussite de ce projet multicanal. De plus, lors des ateliers de travail itératifs, les équipes arrivaient systématiquement avec des propositions concrètes, que l’on pouvait faire évoluer en temps réel. Combiné avec le développement « full Agile » du logiciel, cela nous a donné une capacité considérable d’amélioration continue et d’intégration des feedback de nos panels utilisateurs.»