lundi 25 mai 2020

TOM.travel - Alix Howard - OTA et assureurs :
une complémentarité plus que jamais nécessaire

TOM.travel - Alix Howard - OTA et assureurs :  une complémentarité plus que jamais nécessaire

Fermeture des frontières, mise à l’arrêt des flux aériens, interdiction de sortir de chez soi… Tandis que les économies tentent de conserver un minimum d’activité, les agences de voyage en ligne (OTA) souffrent. En première ligne, il leur est demandé une position claire sur les conditions de remboursement, d’annulation ou de report alors que la situation évolue chaque jour. Pour chaque voyage, on leur demande de prendre le relais de l’ensemble des acteurs concernés, quand ceux-ci sont incapables d’apporter des réponses précises.

C’est une responsabilité qui doit pourtant être partagée par les assureurs dont le cœur de métier est, avant tout, d’être présents dans des périodes compliquées. Cette crise doit apprendre aux OTA et aux assureurs que la seule relation commerciale ne suffit plus. Les deux acteurs doivent devenir des partenaires de vie, pleinement coordonnés et aptes à offrir aux touristes une vision claire de leurs rôles respectifs dans le parcours de voyage.

L’assurance, une nécessité (trop) bien cachée

Souvent considérée comme onéreuse ou inutile, l’assurance voyage que nous proposent les agences en ligne est bien souvent reléguée au statut de case à cocher, à la fin du processus d’achat et juste avant de rentrer ses coordonnées bancaires. Cette position de choix, couplée à un potentiel obscurantisme sur les conditions de couverture, n’aide pas à faire grandir sa popularité chez les voyageurs. LastMinute.com en a d’ailleurs récemment fait les frais. Épinglée par l’UFC-Que-Choisir pour “pratiques commerciales illicites, agressives et trompeuses”, l’agence de réservation en ligne proposait en effet, en fin de processus, une assurance voyage ressemblant à s’y méprendre à une simple confirmation d’achat de séjour.

Quant au prix, en 2019, 46% des Français ne comptaient pas souscrire d’assurance voyage pour leurs vacances d’été en raison d’un tarif trop élevé. Ajoutez à cela un manque fréquent de lisibilité des situations et problèmes couverts par chaque offre, explicités dans des petites lignes de fin de contrat ou sous couvert d’un jargon professionnel.

Pourtant, ce type d’assurance est essentiel. Choisie de façon éclairée et informée, elle offre aux OTA la certitude que chaque client particulier sera accompagné tout au long de son voyage, de la réservation à la résolution de la moindre situation de stress.

Redonner à l’assurance sa juste place

De cette meilleure visibilité et lisibilité des assurances dépend la garantie d’un niveau de satisfaction qui se doit d’être absolu. Les agences en ligne ne doivent donc pas sous-estimer ou négliger leur rôle dans ce processus.

Déjà porteuses d’un discours qui se veut clair et pédagogique quand elles aident les voyageurs dans le choix de la meilleure expérience possible, ces dernières doivent aussi se servir de cette faculté pour mettre en valeur leur partenaire assureur et aider ce dernier à être perçu à la juste valeur du service crucial qu’il propose, dans un intérêt commun qui dépasse la seule logique commerciale. Pourquoi ne pas les intégrer plus tôt dans le processus d’achat par exemple, ou dédier une section spécifique à l’explication des différentes offres sur leur plateforme de réservation ? A titre d’exemple, Expedia détaille avec précision, dans une section « Assistance » visible au premier coup d’œil sur leur site, les modalités de couverture incluses dans les deux offres d’assurance proposées en partenariat avec l’assureur AIG/Travel Guard.

Il est majeur aujourd’hui d’aider les gens à comprendre que l’assurance n’est pas une simple option, négligeable, n’apportant rien mis à part un trou supplémentaire de 70 euros dans le budget des vacances. Les assureurs sont avant tout des professionnels dont la mission est d’accompagner chacune et chacun dans les problèmes du quotidien, y compris en plein voyage.

C’est en devenant de véritables partenaires qu’OTA et assureurs pourront assurer un accompagnement total des voyageurs et offrir une expérience client rassurante et encadrée, dès lors synonyme d’une continuité d’activité qu’elles ne peuvent pas se permettre de perdre.

Assureurs, adaptez-vous…plus que jamais

Essence même de leur métier, l’adaptation constante dicte l’activité des assureurs chaque jour. L’émergence constante de nouveaux risques, dont la crise épidémique en ce moment n’est qu’un exemple, amène les compagnies d’assurance à créer fréquemment de nouvelles offres pour ainsi continuer à couvrir leurs clients en toutes circonstances imprévues.

Point de contact privilégié des voyageurs, les OTA ont la possibilité d’accumuler un nombre considérable de données sur les inquiétudes des particuliers quant à leur voyage ou les situations problématiques vécues lors de leur séjour. S’ils sont bien analysés, ce sont autant d’indicateurs que les assureurs peuvent utiliser pour adapter ou optimiser leurs offres. L’exemple récent de Resaneo et son partenaire Présence Assistance, nous montre l’importance de cette complémentarité lorsqu’elle est bien exploitée. En effet, avant même la fermeture des frontières européennes, le spécialiste de la réservation de billets de train et d’avion Resaneo et Présence Assistance ont lancé une garantie annulation et une garantie retour, en cas de mise en quarantaine.

Le contexte actuel agité et incertain joue déjà un rôle de « stress test » pour de nombreux acteurs du voyage, OTA comme assurances, et seuls les plus agiles, capables de travailler en pleine coordination émergeront plus forts.

Alix Howard, Consultante en Conduite du changement

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