vendredi 03 mai 2019

Siècle Digital - Le Lab SQLI :
Dirty Lemon : les bouteilles d’eau qui s’achètent par SMS

Siècle Digital - Le Lab SQLI : Dirty Lemon : les bouteilles d’eau qui s’achètent par SMS

Le Lab SQLI NY a déniché une pépite dans la foule des pure players qui se développent aux Etats-Unis. Dirty Lemon est une société qui commercialise des bouteilles d’eau en ligne. La marque doit son succès à la communauté d’utilisateurs qu’elle a réussi à créer et qui l’a poussée à vendre ses produits en magasin physique. Sa force : les données clients collectées pour améliorer constamment le produit et la confiance de sa communauté. Son innovation : un magasin sans hôte de vente dans lequel on paye par SMS.

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Créée en 2015, la société a développé ses produits comme une offre adressée directement au consommateur, sans intermédiaire. Chaque bouteille est actuellement vendue au prix de 10$, et la marque est plébiscitée par les clients pour son design et ses qualités naturelles. L’eau est en effet filtrée naturellement et contient du jus de citron pur ainsi que des minéraux et du sel qui proviennent de la mer.
La clientèle se compose de 80% de femmes et 20% d’hommes âgés de 25 à 45 ans : des Millennials qui se soucient de leur bien-être. Les bouteilles n’étaient à l’origine vendues qu’en ligne via une plateforme de vente développée en interne qui permet aux clients de commander par SMS.

En septembre 2018, Dirty Lemon a ouvert son premier « magasin » à New York

Le point de vente a pour originalité de ne pas avoir recours à des employés et de proposer uniquement le paiement par SMS.

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Le magasin propose simplement de venir chaque jour entre 8h et 20h chercher une ou plusieurs bouteilles d’eau dans l’armoire réfrigérée pouvant contenir jusqu’à 1000 bouteilles.

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Le paiement et la gestion des commandes par SMS sont gérés par un chatbot

Pour réussir au mieux à gérer la communication par SMS avec les clients et mieux gérer les transactions, Dirty Lemon a fait l’acquisition en mai 2018 de Poncho, une pépite de l’incubateur new-yorkais Betaworks. Son bot était spécialisé dans les prévisions météorologiques. Dirty Lemon l’a adapté et a recours à la PNL (programmation neurolinguistique) qu’elle a développée afin de renforcer la qualité des réponses du chatbot.
Lors de la première transaction réalisée par un nouveau client, le processus est plus long car il faut entrer les numéros de la carte. Par la suite, seul son numéro de téléphone sert à l’identifier.
Un client peut donc acheter une bouteille en magasin sans qu’il ait besoin d’avoir quel moyen de paiement que ce soit sur lui, ni d’installer d’application mobile. Le plus basique des téléphones mobiles lui est suffisant pour procéder à cet achat.

dirty lemon sms bis

Le même système est utilisé pour l’achat d’une bouteille ou de deux cartons de bouteilles. L’intervention humaine n’est nécessaire que si le client pose des questions qui ne relèvent pas du paiement, ni de la logistique. Dirty Lemon dispose d’un service client live 24h / 24 et 7j / 7 partout aux États-Unis.

Un entrepôt sera d’ailleurs ouvert au Royaume-Uni en cette fin d’année afin d’offrir le même niveau de qualité de service aux clients situés en dehors des États-Unis.

La force de Dirty Lemon est de s’adapter aux clients

 A New York, le client est généralement sur son trajet aller ou retour domicile-travail ; il n’a donc pas de temps à perdre. Il prend une bouteille et la règle plus tard par SMS : le processus est simple et repose sur la confiance. Un numéro de téléphone est inscrit sur l’étiquette de la bouteille ; il lui suffit alors d’envoyer un texto à ce numéro afin de procéder au paiement. Il peut ainsi payer depuis n’importe où. Cette solution fonctionne : dans ce magasin sans vendeur, moins de 5% des bouteilles qui sortent sont impayées.

Dirty Lemon compte de nombreux clients à New York, et les 100.000 clients en ligne représentent une vraie communauté. Ils sont hyper connectés à la marque à travers les réseaux sociaux, et selon la marque, c’est cette relation de confiance qui permet de déployer une stratégie marketing comme celle de distribuer en point de vente. La marque fait d’ailleurs parler d’elle : Coca-Cola serait en pourparlers avec elle afin d’entrer dans son capital.

Miser sur la confiance est un axe stratégique qui fonctionne dans le commerce actuel. Peut-elle être appliquée dans d’autres marchés et zones géographiques, tant au plan national qu’international ?

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