vendredi 21 juin 2019

JDN - Julien Barreteau : Booster l’adoption des solutions métier
grâce au digital learning

JDN - Julien Barreteau : Booster l’adoption des solutions métier grâce au digital learning

Les solutions métier complexes sont souvent coûteuses, longues à concevoir, et critiques à déployer. Et même lorsque le projet se déroule correctement, on ne peut pas être sûr de l’adoption de ces solutions en interne. Alors, autant prévoir dès le départ d’accompagner les collaborateurs pour sécuriser son activité et son investissement..

Le cas d’école des solutions métier non utilisées

Il arrive souvent que les outils métier ne soient pas correctement utilisés par les équipes en place. A titre d’exemple, il y a quelques années, un acteur industriel important avait investi plusieurs millions d’euros dans une solution métier pour gérer la planification et la production d’une centaine d’usines à travers le monde. Une formation des utilisateurs avait eu lieu, ainsi qu’une conduite du changement adéquate. Mais une fois le déploiement terminé, les utilisateurs se sont retrouvés seuls face à un outil qu’ils ne comprenaient pas et dans lequel ils n’avaient pas confiance.

Au fil des mois, l’utilisation de l’outil a chuté et les utilisateurs ont recommencé à réaliser leurs tâches sur Excel. Au fil des années la situation est devenue critique : près d’une cinquantaine de sites avaient été déployés mais les indicateurs d’utilisation de la solution ne cessaient de se dégrader, rendant finalement l’investissement de départ beaucoup moins rentable que prévu.

Pas de problème, j’ai une documentation utilisateur !

Et c’est déjà un bon début ! Mais ne comptez pas trop dessus pour faciliter l’appropriation de vos solutions. Quand avez-vous ouvert la documentation d’un produit pour la dernière fois ? Et quand bien même, avez-vous trouvé ce support pertinent pour répondre à vos besoins ?

Comme vous, tout collaborateur utilise des outils digitaux au quotidien. La meilleure manière de les impliquer est de concevoir des supports interactifs correspondant à leurs usages. L’intérêt du digital learning est justement d’offrir une palette de solutions adaptées à n’importe quelle problématique, pour un coût relativement contenu au regard des bénéfices apportés

Des solutions pour sécuriser l’investissement

Dans plusieurs cas, le digital learning peut en effet vous aider à sécuriser le déploiement de votre outil métier et rentabiliser votre investissement. Cependant, chaque situation requiert une solution spécifique et adaptée.

#1 L’outil génère de l’incompréhension chez vos utilisateurs

C’est certainement le cas le plus complexe à gérer, car il est difficile à détecter. Dans cette situation, les collaborateurs utilisent l’outil convenablement mais ne comprennent pas les processus en action en arrière-plan. En fait, ils ont perdu de vue l’objectif de la tâche qu’ils accomplissent, parfois quotidiennement, ce qui finira par avoir un impact négatif sur leur motivation et leur productivité.

Pour les aider, un module d’e-learning décorrélé de leurs activités peut être une bonne idée. Réexpliquez-leur le processus en action, en prenant un exemple facilement compréhensible basé sur une activité du quotidien ou un produit de consommation courante. Agrémentez votre module d’activités ludiques leur permettant de jouer avec la mécanique de votre outil

#2 Les collaborateurs n’ont pas confiance en l’outil

Dans ce second cas, les collaborateurs ont utilisé l’outil mais, pour différentes raisons, ne lui font pas confiance et n’y ont plus recours. Dans ce cas, il est indispensable de leur faire comprendre le gain de productivité lié à l’utilisation de l’outil.

Pour faciliter l’appropriation de son nouveau poste de travail, un acteur bancaire avait par exemple organisé un retour d’expérience autour des utilisateurs de ses agences pilotes. Lors de différents webinars, ces collaborateurs expliquaient les gains induits par l’utilisation de l’outil, et partageaient différentes bonnes pratiques. En parallèle, une communauté de pratiques entre utilisateurs avait été ouverte pour répondre à toutes les interrogations, sur un modèle de type "social learning".

#3 Les collaborateurs ne voient pas l’intérêt d’un nouvel outil

Dans ce dernier cas, la solution actuelle leur convient parfaitement. Ou pire, l’absence de solution n’est pas ressentie comme un manque.

Vous pouvez alors créer une simulation logicielle de la solution et organiser un challenge ludique autour de son utilisation. Accompagnez le tout d’une communication à base de motion design et vous ferez petit à petit monter l’intérêt pour votre outil.

Pour parfaire l’ensemble de l’expérience de formation, vous pouvez également envisager de lier directement votre outil métier avec une base de connaissance dynamique et vivante, ou un chatbot intégré dans l’outil, permettant de répondre à n’importe quelle question de vos utilisateurs et de leur fournir la ressource adéquate.

Concevoir le dispositif adapté à votre métier

Pour concevoir le dispositif, voici 5 étapes clés qui garantiront que l’expérience de formation que vous souhaitez mettre en place atteindra ses objectifs :

  • Explorer le besoin via la conduite d’ateliers, permettant de définir les problématiques métier, définir les profils types et identifier les points de douleur de vos utilisateurs ;
  • Imaginer avec vos utilisateurs l’expérience de formation la plus pertinente en termes de contenu, de format, et approche pédagogique, afin qu’elle soit assimilée rapidement ;
  • Produire votre dispositif, en réalisant l’ensemble des contenus du dispositif de formation ;
  • Déployer le dispositif en assurant son appropriation, via l’intégration directe dans vos outils métier, une communication adaptée et un support réactif ;
  • Piloter la performance du dispositif, et le réajuster en fonction des remontées terrain.

Une telle démarche nécessite certes un investissement humain et un investissement financier significatifs. Mais vos solutions métier ne le méritent-elles pas ?

Auteur : Julien Barreteau, Chef de projet digital, SQLI

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