mercredi 08 janvier 2020

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A quoi ressemblera le web du futur ? L’impact de l’IA sur la customer experience

Ces trente dernières années, le marketing et la relation entre les marques et leurs clients ont considérablement évolué. Jusque dans les années 90, le produit était au cœur des stratégies marketing des entreprises : lorsqu’un consommateur achetait un produit, il payait pour bénéficier d’un ensemble de caractéristiques. A partir des années 90, les entreprises ont construit des services autour de ces produits, permettant aux consommateurs d’en faire le meilleur usage possible.
Aujourd’hui, les marques vont au-delà de cette « simple » notion de service : elles cherchent à apporter une expérience à leurs clients.

Il ne s’agit plus uniquement de proposer une gamme de services pour attirer de nouveaux consommateurs ou fidéliser la clientèle existante : les marques doivent développer une nouvelle approche prenant en compte le facteur humain. L’enjeu : placer le client au centre de la réflexion, de construire un parcours à travers lequel celui-ci va vivre une relation, une histoire avec la marque. L’objectif : le fidéliser, en faire un ambassadeur, prêt à recommander la marque.

Cette notion de Customer Experience est au cœur des dispositifs web des entreprises. A travers l’UX design notamment, les marques conçoivent et construisent des parcours de navigation ou encore des contenus qui correspondent à l’usage réel qui est fait de l’interface et des outils. Dans les années à venir, l’Intelligence Artificielle leur permettra d’aller encore plus loin, en personnalisant à l’extrême l’expérience de navigation, de l’interface au contenu présenté, en passant par la sémantique employée.

Projetons-nous dans le futur !

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