vendredi 01 juin 2018

Tribune du LAB SQLI New York
Quelles tactiques mettent les banques américaines en place pour attirer les Millennials dans leurs agences ?

Les Millennials sont la cible au cœur des préoccupations de la grande majorité des marques. Aux Etats-Unis, les établissements financiers débordent d’imagination afin d’attirer cette clientèle en agence à des fins commerciales. Alors, comment tentent-ils de séduire cette population particulièrement exigeante ?

Selon l’étude de FICO, les Millennials préfèrent utiliser les applications mobiles plutôt que se rendre en agence pour gérer leurs comptes bancaires. L’agence est le point clé de la relation avec le client, il est donc nécessaire pour les établissements bancaires de conserver un réseau de distribution physique.

Voici quelques exemples d’initiatives mises en place pour attirer plus de clients en agence.

Accélérer les opérations courantes pour laisser plus de temps aux opérations à forte valeur ajoutée

 

La banque Chase a récemment inauguré six agences d’un genre nouveau, les Everyday Express. Ces dernières simplifient les opérations courantes telles que le retrait et le dépôt de fonds grâce à un format d’agence plus compact et digital. Des outils digitaux permettent de s’adapter aux usages en libre-service des services dans les agences physiques (4 transactions sur 5 sont réalisées par le biais de canaux en libre-service). Ce format d’agence est également axé sur le conseil financier et patrimonial et s’éloigne de l’aspect purement transactionnel, les Millennials étant plus sensibles à des échanges en face à face au sujet de leurs objectifs financiers. Ils peuvent discuter autour d’un café avec les conseillers sur place ou utiliser l’espace de vidéoconférence pour échanger avec un conseiller expérimenté sur des sujets plus complexes.

En effet, cette catégorie de la population gagne à être mieux accompagnée dans la gestion de ses actifs car si elle place assidûment son argent (71% des Millennials épargnent pour leur retraite), elle reste néanmoins frileuse face à l’investissement en bourse qui présente pourtant l’avantage de faire croître son capital rapidement.

Capitaliser sur la convivialité d’un lieu de rencontre pour convaincre

Chez Capital One, la volonté est de faire sentir le client comme chez lui. L’établissement a ainsi décidé d’étendre son réseau des Cafés Capital One, dont les deux premiers ont été inaugurés à New York et à Austin lors du salon SXSW auquel le Lab SQLI a participé. Dans ces nouvelles agences, les clients peuvent profiter d’un espace détente pour réaliser leurs opérations courantes et obtenir des informations financières mais également rencontrer du monde autour d’un café, se connecter au WiFi pour travailler, et participer à des séances de coaching bancaire et autres workshops. En créant une atmosphère décontractée, Capital One veut montrer que la banque peut s’adapter au mode de vie des Millennials et par conséquent comprendre leurs besoins en termes de financement et d’investissement.

Découvrez le café d’Austin en vidéo https://www.youtube.com/watch?v=KbR9VOecj2E&

Ouvrir les portes de son centre d’innovation au grand public pour détecter les meilleures inventions

 

A Salt Lake City, Utah, America First Union a rendu son centre d’innovation accessible aux clients et prospects. N’importe qui peut entrer dans cet espace au cœur de la ville afin de rencontrer les conseillers et de tester toutes les nouveautés développées : salles privatisables pour consulter un expert par vidéoconférence, les nouveaux distributeurs permettant d’effectuer plus d’opérations sans assistance humaine, ou encore les tables connectées invitant à découvrir les offres bancaires et les applications mobiles, également testables sur son propre smartphone.

En plus de mettre en avant l’étendue de son travail et le futur des agence bancaires, faire tester ces innovations permet aussi à America First Union d’observer les visiteurs, récolter leurs avis, et ainsi trouver des points d’amélioration.

Ce centre d’innovation est un outil parfait pour analyser les inventions qui intéressent réellement les clients de la banque du futur.

Faire le pari de la dématérialisation du retrait d’argent

 

Quant à Wells Fargo, les efforts sont concentrés sur le smartphone, qui est d’une importance cruciale dans la relation avec sa jeune clientèle. En effet, 72% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans utilisent régulièrement l’application mobile de leur institution financière. Elle a ainsi lancé en 2017 le service retrait d’argent sans utiliser sa carte bancaire. Ce système fonctionne via l’application mobile de Wells Fargo ; un code à usage unique est émis et l’utilisateur n’a plus qu’à le saisir sur le distributeur pour retirer le montant désiré.

L’établissement a équipé ses 13 000 distributeurs aux Etats-Unis avec cette technologie et compte rajouter bientôt la NFC comme outil de retrait sans carte.

Le consommateur millennial est avide de technologie numérique. Pour lui le choix, la commodité et la personnalisation sont attendus de la part des marques. Les banques qui comprennent ces besoins et qui savent y répondre ont un avantage concurrentiel certain dans un marché en évolution rapide.

Le LAB NEW YORK

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