mardi 23 octobre 2018

IT for Business - Fakhri Ouhaichi -
RPA + AI > BPO dans le secteur banque-assurance?

Selon une étude Ipsos pour l’Académie du Service de mars 2018, seuls 56% des clients des banques et 60% des clients des assurances se disent satisfaits par la qualité du service client. Or ce taux est nettement supérieur dans d’autres secteurs comme la distribution (78% pour les enseignes de distribution spécialisée, 76% pour les marques d’e-commerce et 71% pour la grande distribution), la restauration (71%), ou encore la téléphonie et l’automobile (respectivement 66% et 62%).

Parmi les causes d’un tel écart figurent le manque de fluidité et d’omnicanalité, ainsi que la démultiplication des points de contacts liés à la transformation digitale. De plus, chaque aspect de la relation client de ce secteur (ouverture de compte, souscription, vie des contrats, réclamations, résiliations, oppositions, etc.) fait l’objet de workflows et processus métier séparés, ce qui rend difficile la gestion qualitative des demandes qui affluent vers les services de relation client.

Pour répondre à cette problématique, les banques et assurances en ligne se tournent vers l’externalisation du service client, à travers le Business Process Outsourcing (BPO), qui consiste à déléguer à un prestataire spécialisé le traitement des processus liés à la gestion de la relation client.

Le BPO présente l’avantage de libérer les employés des processus répétitifs ou trop volumineux, souvent chronophages. Il offre aussi une meilleure maîtrise des coûts, de la variabilité des charges dans le temps et des délais de réalisation.

Pourtant, on peut lui trouver des limites. D’une part, les données clients confidentielles et sensibles sont elles aussi externalisées, impliquant une vraie problématique réglementaire d’accès aux données personnelles en accord avec le RGPD. D’autre part, outsourcer les processus entraîne une dépendance vis-à-vis du prestataire. Enfin, la durée de mise en place et d’évolution d’un BPO est non-négligeable, donc flexibilité est limitée.

Quelle peut être l’alternative au BPO ? Y a-t-il une façon d’améliorer la qualité de gestion de la relation client sans surcharger les collaborateurs et tout en gardant la maîtrise du métier et les données en interne ?

C’est à ce moment-là que les robots entrent en jeu !

La Robotic Process Automation (RPA) consiste à automatiser des tâches de gestion informatisées. En clair, les workflows précédemment cités sont gérés par un robot reproduisant le mouvement humain et exécutant une série de tâches répétitives.

Avec le développement du digital, la RPA prend une place peu à peu prépondérante pour aider à simplifier certains traitements humains et reproduire des tâches répétitives. Outre le fait de permettre au service client de se concentrer sur les tâches à plus haute valeur ajoutée – comme améliorer la qualité du service rendu à chaque client –, ce « bras » virtuel contribue à réduire leur temps et leur coût, mais aussi à mieux maîtriser les délais et les risques liés aux erreurs humaines.

Et si nous allions plus loin en associant à ce « bras » un « cerveau » ?

L’intelligence artificielle (IA) permet de reproduire un raisonnement humain, à travers notamment des technologies d’analyse sémantique et de reconnaissance de texte et d’image.

Un système associant RPA et IA permettrait donc d’obtenir un traitement humain artificiel complet, capable de gérer un ensemble de workflows – presque –  sans erreur et dans des délais record ! Prenons l’exemple du traitement des nombreux mails ou messages envoyés au service client par le biais du site internet d’un groupe d’assurance. Equipé d’un système alliant RPA et IA, il pourrait automatiser totalement la lecture du message et son analyse grâce à la reconnaissance de texte. Cet « être humain virtuel » pourrait même orienter le message vers le bon collaborateur, en fonction du sujet identifié et des actions à mener. On pourrait même imaginer que le système effectue la réponse par mail au client lui-même !

Les raisons pouvant amener une entreprise du secteur bancaire à choisir une telle solution vont même bien au-delà de la satisfaction client. Il s’agit également des orientations stratégiques sur la gestion des données et la maîtrise des processus, la gestion de l’IT et des systèmes d’informations ou encore les moyens financiers alloués.

L’association entre la robotique et l’intelligence artificielle est certainement le meilleur levier que les banques puissent actionner pour booster l’efficacité et la qualité de la relation client. Voilà de quoi marquer un grand pas en avant dans une maîtrise avancée des workflows et données associées.

Auteur : Fakhri Ouhaichi, Directeur Conseil SQLI

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