vendredi 14 décembre 2018

Emmanuel Jouan-Gastou dans le JDN -
A qui profite l'omnicanal ?

De monocanal à crosscanal, le commerce a connu plusieurs vagues de digitalisation. Maintenant, l’omnicanal devient une réalité commerciale accompagnée par un secteur technologique en transformation. Les acteurs, aujourd’hui en mouvement, ne sont peut-être pas ceux que nous imaginions.

Aux origines, le bouillonnement technologique... L’e-commerce a entraîné l’émergence de nombreux besoins fonctionnels et technologiques. Le marché a vu naître foison de start-ups, chacune apportant un morceau de la solution. Avec l’avènement de l’open source, chacun pouvait y aller de son nouveau module. Quelques acteurs faisaient office de concentrateurs de l’expérience de cette période, notamment Magento.

L’ère de la maturité

L’évolution du marché tient aussi à la prise d’expérience des annonceurs. En effet, le crosscanal devenait plus pesant pour les organisations, il révélait doucement leurs faiblesses (L’omnicanal révélateur des scléroses de l’entreprise – Paul-Emile Cadilhac) en interne mais aussi aux yeux de leurs clients devenus des consommateurs digitaux.

Les équipes avançaient, les cahiers des charges devenaient plus précis, plus exigeants. Les offres technologiques trop restreintes ne duraient plus sur le marché. L’arrivée d’Hybris marque un tournant du marché en promettant une solution "complète" et "sur l’étagère". L’envie d’omnicanal devenait pressante.

Les grandes manœuvres

Monter un système d’information omnicanal implique de se confronter à la complexité qu’il engendre, au respect d’un périmètre fonctionnel satisfaisant, au respect de la sécurité et des normes légales (récemment la NF525, le RGPD) tout en assurant le nerf de la guerre : la stabilité des performances.

C’est là que les choses se compliquent, en effet, la cohérence d’un système complexe passe nécessairement par la mise en place de process maîtrisés, de connexions stabilisées. Alors nous assistons aux grands changements dans l’offre digitale :

  • Magento, racheté par Adobe
  • Hybris racheté par SAP
  • Les grandes évolutions : Proximis omnicanal, Solusquare omnicanal (entre autres)

Ces grands mouvements sont suivis par d’autres acteurs souvent mal considérés par le digital. Des acteurs pourtant, jamais remplacés, toujours présents dans vos boutiques : les systèmes d’encaissement !

Ces acteurs ont évolué, ils sont devenus des plateformes de vente. Longtemps fermés, ils se sont ouverts jusqu’à devenir des moteurs de vente omnicanaux. Règles de promotions, fidélisation, catalogues produits, les systèmes de "caisse" se montrent aujourd’hui performants et connectés, leurs approches webservices permettent de les intégrer facilement aux SI et ouvrent la porte à des architectures multi spécialistes (front/search, vente, CRM, logistique…) ambitieuses.

Perspectives

Bien que nous assistions à une concentration du secteur, les nouvelles offres de valeurs de certains acteurs vont permettre aux DSI de continuer à challenger les plus grands acteurs tout en maintenant le cap vers l’omnicanal.

L’APIsation des systèmes d’information est un argument pour les systèmes all in one, puisqu’elle demande un effort conséquent de mise en place. Toutefois, on peut imaginer que les choix d’architecture multi fournisseurs vont faire se démarquer les offres spécialisées les plus pertinentes. Les cycles vont ainsi.

Auteur : Emmanuel Jouan-Gastou, Chef de projet E-business, SQLI

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